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# Auditbericht zur Agentenaktivität in Connect Customer
Die Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität ist wie eine Berichtsversion des [Kundendienstmitarbeitern-Event-Streams](agent-event-streams.md). Alle Daten in diesem Bericht befinden sich auch im Kundendienstmitarbeitern-Event-Stream.
Wenn Sie beispielsweise etwas im Auditbericht neu erstellen möchten, oder wenn Sie einen anderen Zeitraum neu erstellen möchten, können Sie dies mithilfe des Kundendienstmitarbeitern-Event-Streams tun.
**Topics**
+ [Führen Sie den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität aus](#access-agent-activity-audit)
+ [Statusdefinitionen](#agent-activity-status-definitions)
+ [Der Status ändert sich](#agent-activity-status-changes)
+ [Wann ist der Status „Kundendienstmitarbeiter getrennt“, „Kontakt verpasst“ oder „Abgelehnt“?](#rejected-missed-disconnected)
+ [Erforderliche Berechtigungen](#agent-activity-audit-permissions)
+ [Tag-basierte Zugriffskontrolle für Kundendienstmitarbeiteraktivitäten, die Tag-basierte](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)
## Führen Sie den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität aus
Eine Liste der für dieses Verfahren erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter[Zuweisen von Berechtigungen](dashboard-required-permissions.md).
1. Melden Sie sich auf der Connect Customer Admin-Website unter https://{{instance name}}.my.connect.aws/ an.
1. ****Wählen Sie **Analytik und Optimierung, **Historische Metriken**, Kundendienstmitarbeitern**, Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität aus.****
1. Wählen Sie den Anmeldenamen, das Datum und die Zeitzone des Kundendienstmitarbeitern aus und wählen Sie dann **Bericht erstellen** aus.
1. Wählen Sie **Download CSV (CSV herunterladen)**, um die Ergebnisse herunterzuladen.
## Statusdefinitionen
Die folgenden Werte werden möglicherweise in der Spalte ** Status ** im Auditbericht zur Agentenaktivität angezeigt.
+ **Verfügbar**: Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf **Verfügbar** gesetzt. Kontakte können an sie weitergeleitet werden.
+ **Offline****: Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf Offline gesetzt.** Kontakte können nicht an sie weitergeleitet werden.
+ **Benutzerdefinierter Status**: Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt. Kontakte können nicht an sie weitergeleitet werden.
+ **Verbindung herstellen**: Der Status zwischen dem Eintreffen eines eingehenden Kontakts im Flow und der Weiterleitung an den Agenten.
+ **VerbindungsKundendienstmitarbeiter**: Der Status zwischen der Weiterleitung eines eingehenden Kontakts an einen Kundendienstmitarbeitern und dem Empfang des Kontakts durch den Kundendienstmitarbeitern.
+ **Anruf verbunden**: Wenn ein eingehender Sprachkontakt hergestellt wurde, indem der Agent ** in seinem CCP auf ** Annehmen klickt
+ **Verbunden**: Wenn ein eingehender ** Chat/Task/Email ** Kontakt hergestellt wurde, indem der Agent ** in seinem CCP auf ** Annehmen klickt.
+ **Beschäftigt**: Der Agent interagiert mit einem Kunden. ** Voice/Task/Email **
+ **Kundendienstmitarbeiter getrennt**: Wenn der Kundendienstmitarbeiter beim eingehenden Kontakt innerhalb von 20 Sekunden nicht **Annehmen** oder **Ablehnen** wählt.
+ **Kunde anrufen**: Der Status, bevor ein ausgehender Anruf hergestellt wird.
+ **Kontakt verpasst**: Wenn der Kundendienstmitarbeiter einen Chat- oder Aufgabenkontakt verpasst.
+ **Verpasster Anruf**: Wenn ein Agent einen Anruf annimmt, den Anruf jedoch beendet, bevor der Kunde das Anrufen beendet hat.
+ **Unterbrochen**: Wenn ein Kontakt unterbrochen wurde, nachdem er über die CCP oder die öffentliche API mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.
+ **Telekommunikationsproblem**: Wenn ein ausgehender Anruf beendet wird, bevor der Anruf hergestellt wurde. Beispielsweise ist ein Fehler mit der Softphone-Verbindung des Kundendienstmitarbeitern aufgetreten.
+ **In der Warteschleife**: Wenn der Agent einen Kontakt unterbricht.
**Anmerkung**
Wenn ein Status in Ihrem Bericht erscheint, aber nicht auf dieser Seite aufgeführt ist, handelt es sich um einen benutzerdefinierten Status, der von Ihrer Organisation erstellt wurde. Wenden Sie sich an Ihren Connect Customer Administrator, um die Definition zu erfahren.
## Der Status ändert sich
Ab dem 09. März 2026 wurden die folgenden Status für die entsprechenden Kontakttypen aktualisiert.
+ Chat
+ **Treten Sie dem Kunden bei → ** Verbinden ** **
+ **Beschäftigt ** → ** Verbunden **
+ Stimme
+ **Verbunden ** → ** Anruf verbunden **
Ab dem 09. März 2026 wurde ein neuer Status für die entsprechenden Kontakttypen hinzugefügt.
+ Voice/Chat/Task/Email
+ **In der Warteschleife **
**Anmerkung**
Berichte, die vor dem 09. März 2026 generiert wurden, geben die vorherigen Statuswerte wieder.
## Wann ist der Status „Kundendienstmitarbeiter getrennt“, „Kontakt verpasst“ oder „Abgelehnt“?
Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung darüber, wann in der Spalte **Status** der Status **Kundendienstmitarbeiter wurde getrennt**, **Kontakt verpasst** oder **Abgelehnt** angezeigt wird:
+ Sprachkontakt
+ Wenn jemand einen Sprachkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kundendienstmitarbeiter nicht verbunden**.
+ Wenn jemand einen Sprachkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kundendienstmitarbeiter getrennt**.
+ Chat-Kontakt
+ Wenn jemand einen Chat-Kontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Wenn jemand einen Chat-Kontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Aufgabenkontakt
+ Wenn jemand einen Aufgabenkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Wenn jemand einen Aufgabenkontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Abgelehnt**.
+ Email contact
+ Wenn ein Mitarbeiter einen E-Mail-Kontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Kontakt verpasst**.
+ Wenn ein Mitarbeiter einen E-Mail-Kontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit **Abgelehnt**.
## Für die Anzeige von Audit-Berichten zur Kundendienstmitarbeiteraktivität sind Berechtigungen erforderlich
Um Echtzeit-Metrikberichte anzeigen zu können, müssen Sie einem Sicherheitsprofil zugewiesen sein, das entweder über die ** Zugriffsmetriken — ** Zugriffsberechtigung oder die ** Real-time Metriken — ** Zugriffsberechtigung verfügt. Beachten Sie das folgende Verhalten, wenn Sie diese Berechtigungen zuweisen:
+ Wenn ** Zugriffsmetriken — Zugriff ausgewählt ** ist, werden auch die ** Real-time ** Berechtigungen für die Überwachung der Metriken**, ** Historische Messwerte und ** Agentenaktivitäten automatisch zugewiesen. **
+ Wenn **Access metrics – Access** zugewiesen ist, haben Sie Zugriff auf alle Echtzeit- und Verlaufsmetrikberichte.
Wenn nur **Überwachung der Kundendienstmitarbeiteraktivität – Zugriff** ausgewählt ist, haben Sie nur Zugriff auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität und keine anderen Analyseseiten oder Berichte. Die folgende Abbildung zeigt den Bereich „**Analyse und Optimierung**“, wobei nur die Option „**Kundendienstmitarbeiteraktivität – Zugriff**“ ausgewählt ist.
