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Von Agenten initiierte Flows während aktiver Chat-Sitzungen aktivieren
Agent-initiated Workflows sind interaktive Workflows, die Agenten während aktiver Chat-Sitzungen mit Kunden auslösen können. Mit dieser Funktion können Agenten Formulare zur Datenerfassung senden, Zahlungen verarbeiten, Kundenprofile aktualisieren und automatisierte Prozesse einleiten, während gleichzeitig die direkte Interaktion mit Kunden innerhalb des Chat-Erlebnisses aufrechterhalten wird.
Vorteile
Agent-initiated flows bietet die folgenden Vorteile:
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Vereinfachen Sie die Erledigung von Kundenaufgaben, indem Sie die Interaktionen innerhalb der Chat-Oberfläche beibehalten
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Ermöglichen Sie es den Agenten, beim Ausfüllen von Formularen in Echtzeit Unterstützung zu leisten
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Unterstützen Sie die Erfassung vertraulicher Daten mithilfe von Show View-Blöcken mit Konfigurationsoptionen für vertrauliche Daten
Wo können Sie agenteninitiierte Flows verwenden
Du kannst von Agenten initiierte Flows in Chat-Kanälen verwenden, einschließlich:
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Web-Chat
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SMS
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WhatsApp Geschäft
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Apple Messages für Unternehmen
Sprach- und andere Kanäle werden derzeit nicht unterstützt.
Einschränkungen
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Der unterstützte Quick Connect-Typ „FLOW“ funktioniert nur für Chat-Kanäle (Webchat, SMS, WhatsApp Business, Apple Messages for Business).
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Nur eingehende Flows werden unterstützt
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Übertragungen und das Hinzufügen neuer Teilnehmer funktionieren während eines laufenden, vom Agenten initiierten Workflows nicht. Der Workflow muss entweder abgeschlossen oder abgebrochen werden, bevor ein neuer Agent oder Kontakt hinzugefügt werden kann.
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Pro Kontakt kann jeweils nur ein vom Agenten initiierter Flow ausgeführt werden
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Die folgenden Flow-Blöcke werden nicht unterstützt: Connect-Assistent, Kunde authentifizieren, Dauerhafte Kontaktzuordnung erstellen, Kundeneingabe abrufen https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html
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Limitiert auf 10 Agent-initiated Flows pro Chat
Sicherheitsprofilberechtigungen für vom Agenten initiierte Flows
Bevor Sie von Agenten initiierte Flows erstellen können, müssen Sie über die entsprechenden Berechtigungen in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen.
Die erforderlichen Berechtigungen sind:
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Kanäle und Datenflüsse — Ansichten
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Routing — Schnelle Verbindungen
Erstellen Sie Quick Connect für einen vom Agenten initiierten Flow
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Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Schnellverbindungen aus.
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Wählen Sie Add new (Neuen hinzufügen) aus.
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Wählen Sie für Typ die Option Flow aus.
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Wählen Sie einen bestimmten eingehenden Flow aus, den Agenten senden sollen.
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Wählen Sie Speichern.
Ordnen Sie Quick Connect der Warteschlange zu
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Wählen Sie im Navigationsmenü zu Routing, Warteschlangen.
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Wählen Sie die Warteschlange aus, in der Agenten diesen Flow verwenden werden.
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Fügen Sie im Abschnitt Schnellverbindungen Ihr Quick Connect hinzu.
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Wählen Sie Speichern.
Weitere Informationen zu Schnellverbindungen finden Sie unterErstellen Sie schnelle Verbindungen in Connect Customer.
Formular an Kunden senden
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Wählen Sie im Bedienfeld für Agenten in der Aktionsleiste die Schaltfläche „Schnellverbindung“
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Wählen Sie im Auswahlmenü das entsprechende Formular
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Wählen Sie Zum Chat hinzufügen
Wenn das Formular aktiv ist, kann der Agent den Workflow abbrechen. Den Agenten werden Ereignisse für den Status des Workflows angezeigt.
Formular vom Agenten erhalten
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Der Kunde erhält das entsprechende Formular zum Ausfüllen
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Kunden und Agenten setzen das laufende Gespräch während des aktiven Formulars fort
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Nach dem Absenden wird der Agent über neue Ereignisse informiert
