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Sicherheitsprofilberechtigungen für Connect Customer Cases
In diesem Thema werden die Sicherheitsprofilberechtigungen beschrieben, die für den Zugriff auf und die Verwendung von Connect Customer Cases erforderlich sind. Eine Liste der Berechtigungen und API-Namen für Cases finden Sie unter Liste der Sicherheitsprofilberechtigungen in Connect Customer.
Erforderliche Berechtigungen für Cases
Die folgende Abbildung zeigt die Sicherheitsberechtigungen, mit denen der Zugriff auf die Funktionen von Connect Customer Cases verwaltet wird:
Erforderliche Berechtigungen für Customer Profiles
Um Connect Customer Cases verwenden zu können, benötigen Ihre Benutzer außerdem Berechtigungen für Kundenprofile, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Erforderliche Berechtigungen für Warteschlangen, Schnellverbindungen und Benutzeransicht
Um Benutzern oder Warteschlangen die Falleigentümerschaft zuweisen zu können, benötigen Kundendienstmitarbeiter Berechtigungen zum Anzeigen von Warteschlangen, Schnellverbindungen und Benutzern. Um den Autorennamen in Kommentaren sehen zu können, benötigen Kundendienstmitarbeiter die Erlaubnis, Benutzer anzuzeigen. Diese Berechtigungen werden in den folgenden Abbildungen dargestellt.
Beschreibung der Berechtigungen für Cases
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Auditverlauf: Legen Sie fest, wer auf den Auditverlauf von Fällen in der Kundendienstmitarbeiter-Anwendung zugreifen kann.
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Auditverlauf anzeigen: Ermöglicht dem Benutzer, den Auditverlauf von Fällen in der Kundendienstmitarbeiter-Anwendung anzuzeigen.
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Cases: Mithilfe der Kundendienstmitarbeiteranwendung können Sie festlegen, wer auf Cases zugreifen kann.
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Fall anzeigen: Ermöglicht dem Benutzer, Fälle in der Kundendienstmitarbeiteranwendung anzuzeigen und zu suchen. Dazu gehören das Anzeigen von Falldaten (z. B. Status, Titel, Zusammenfassung), der Kontaktverlauf (z. B. Anrufe, Chats, Aufgaben mit Informationen wie Startzeit, Endzeit, Dauer) und Kommentare.
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Kundenvorgang bearbeiten: Ermöglicht dem Benutzer das Bearbeiten von Kundenvorgängen, was das Bearbeiten von Falldaten (z. B. das Aktualisieren des Fallstatus), das Hinzufügen von Kommentaren und das Zuordnen von Kontakten zu Kundenvorgängen umfasst.
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Fall erstellen: Ermöglicht dem Benutzer, neue Fälle zu erstellen und Kontakte Fällen zuzuordnen.
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Fall löschen: Ermöglicht dem Benutzer, jeden Fall in der Domain zu löschen.
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Meine Fälle: Lege fest, ob der Benutzer Fälle löschen kann, die er selbst erstellt hat.
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Fall löschen: Ermöglicht dem Benutzer, von ihm erstellte Fälle zu löschen.
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Fallfelder: Mithilfe der Connect Customer Admin-Website können Sie festlegen, wer Fallfelder konfigurieren kann.
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Fallfelder anzeigen: Ermöglicht Benutzern, die Seite mit den Fallfeldern und alle vorhandenen Fallfelder (sowohl systemeigene als auch benutzerdefinierte Felder) einzusehen.
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Fallfelder bearbeiten: Ermöglicht es Benutzern, alle Fallfelder zu bearbeiten (z. B. Titel, Beschreibung oder Einzelauswahloptionen ändern).
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Fallfelder erstellen: Ermöglicht Benutzern, neue Fallfelder zu erstellen.
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Fallvorlagen: Mithilfe der Connect Customer Admin-Website können Sie festlegen, wer Fallvorlagen konfigurieren kann.
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Fallvorlagen anzeigen: Ermöglicht Benutzern das Anzeigen der Seite mit den Fallvorlagen und aller vorhandenen Fallvorlagen.
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Fallvorlagen bearbeiten: Ermöglicht Benutzern, jede der Fallvorlagen zu bearbeiten.
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Fallvorlagen erstellen: Ermöglicht Benutzern das Erstellen neuer Fallvorlagen.
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Fallkommentare: Legen Sie fest, wer Kommentare zu einem Fall bearbeiten oder löschen kann, unabhängig davon, wer sie verfasst hat.
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Fallkommentar bearbeiten: Ermöglicht dem Benutzer, jeden Kommentar zu einem Fall zu bearbeiten.
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Fallkommentar löschen: Ermöglicht dem Benutzer, jeden Kommentar zu einem Fall zu löschen.
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Meine Fallkommentare: Lege fest, ob der Benutzer Kommentare, die er verfasst hat, bearbeiten oder löschen kann.
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Fallkommentar bearbeiten: Ermöglicht dem Benutzer, Kommentare zu bearbeiten, die er verfasst hat.
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Fallkommentar löschen: Ermöglicht dem Benutzer, Kommentare zu löschen, die er selbst verfasst hat.
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Benutzerdefinierte verwandte Artikel zur Kundenanfrage: Sie können festlegen, wer benutzerdefinierte verwandte Artikel für jeden Fall bearbeiten oder löschen kann, unabhängig davon, wer sie erstellt hat.
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Benutzerdefinierter verwandter Kundenvorgang bearbeiten: Ermöglicht dem Benutzer, alle benutzerdefinierten verwandten Artikel zu einer Kundenanfrage zu bearbeiten.
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Benutzerdefinierter Kundenvorgangsbezogener Artikel löschen: Ermöglicht dem Benutzer, alle benutzerdefinierten verwandten Artikel aus einer Kundenanfrage zu löschen.
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Benutzerdefinierter Kundenvorgangsbezogener Artikel: Lege fest, ob der Benutzer benutzerdefinierte verwandte Artikel, die er erstellt hat, bearbeiten oder löschen kann.
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Benutzerdefinierter Kundenvorgangsbezogener Artikel bearbeiten: Ermöglicht dem Benutzer, benutzerdefinierte verwandte Artikel zu bearbeiten, die er selbst erstellt hat.
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Benutzerdefiniertes Kundenvorgangsbezogenes Element löschen: Ermöglicht dem Benutzer, benutzerdefinierte verwandte Artikel zu löschen, die er selbst erstellt hat.
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Kundenvorgangskontakte: Legen Sie fest, wer Kontaktzuordnungen (Anrufe, Chats, Aufgaben, E-Mails) aus einer beliebigen Anfrage entfernen kann, unabhängig davon, wer den Kontakt verknüpft hat.
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Kundenvorgangskontakt löschen: Ermöglicht dem Benutzer, jeden Kontakt zu entfernen, der einem Fall zugeordnet ist.
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Meine Kundenvorgangskontakte: Lege fest, ob der Benutzer Kontaktzuordnungen entfernen kann, die er selbst erstellt hat.
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Kundenvorgangskontakt löschen: Ermöglicht dem Benutzer, von ihm erstellte Kontaktzuordnungen zu entfernen.
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Kundenvorgangsexport: Lege fest, wer Kundenvorgänge aus dem Arbeitsbereich für Agenten exportieren kann.
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Export (
Cases.Export): Ermöglicht dem Benutzer, Fälle in der Fallsuchansicht auszuwählen und sie als CSV-Datei herunterzuladen. Wenn Sie diese Berechtigung aktivieren, wird automatisch Fall anzeigen gewährt, sofern sie nicht bereits erteilt wurde.
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Falldateien: Legen Sie fest, wer an Kundenvorgänge angehängte Dateien entfernen kann.
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Falldatei löschen: Ermöglicht dem Benutzer, alle an einen Fall angehängten Dateien zu löschen.
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Wenn Benutzer über die Berechtigungen zum Anzeigen von Fallfelder und zum Anzeigen von Fallvorlagen verfügen, werden ihnen die Optionen Fallfelder und Fallvorlagen in ihrem linken Navigationsmenü angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:
Erforderliche Berechtigungen für die Agentenanwendung
Um eine Zusammenfassung für einen Fall in der Agentenanwendung erstellen zu können, benötigen Agenten die Erlaubnis, AI-Agenten in der Agentenanwendung anzuzeigen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Erforderliche Fälle und Berechtigungen für Agentenanwendungen, um eine AI-powered Fallzusammenfassung zu erstellen
Um eine AI-powered Fallzusammenfassung zu erstellen, benötigen Agenten die Zugriffsberechtigungen für Fälle und Auditverlauf sowie für Connect Assistant unter Agentenanwendungen die Zugriffsberechtigungen.
Um eine AI-powered Fallzusammenfassung zu speichern, benötigen Agenten zusätzlich die Berechtigung zum Bearbeiten von Kundenvorgängen.
