Aktivieren Sie die Audioverbesserung für Agenten in Connect Customer - Amazon Connect-Kunde

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Aktivieren Sie die Audioverbesserung für Agenten in Connect Customer - Amazon Connect-Kunde
So funktioniert die AudioverbesserungVoraussetzungenAktivieren Sie die Audioverbesserung für AgentenErlauben Sie Agenten, ihre Einstellungen zur Audioverbesserung zu steuernRichten Sie den Audio Enhancement-Modus über die Connect Customer APIs einRichten Sie den Audio Enhancement-Modus für benutzerdefiniertes CCP einFehlerbehebungVerwandte Themen

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Aktivieren Sie die Audioverbesserung für Agenten in Connect Customer

Die Audioverbesserung verbessert die Audioqualität und Zuverlässigkeit für den Agenten, indem Hintergrundgeräusche reduziert und die Stimme des Agenten bei Anrufen isoliert wird. Diese Funktion umfasst zwei Verbesserungsmodi: Geräuschunterdrückung und Sprachisolierung.

So funktioniert die Audioverbesserung

Audio Enhancement verarbeitet Audio in Echtzeit und verbessert die vom Endkunden wahrgenommene Audioqualität in einem von zwei Modi:

  • Geräuschunterdrückung — Reduziert Hintergrundgeräusche aus der Umgebung des Mitarbeiters.

  • Sprachisolierung — Reduziert Hintergrundgeräusche und isoliert die Stimme des Agenten, wenn mehrere Personen in der Contact-Center-Umgebung sprechen.

Die Funktion gilt automatisch für eingehende und ausgehende Anrufe, sobald sie für einen Agenten aktiviert wurde.

Voraussetzungen

Stellen Sie vor der Aktivierung von Audio Enhancement sicher, dass die Agentenumgebung die folgenden Anforderungen erfüllt:

Aktivieren Sie die Audioverbesserung für Agenten

Die Audioverbesserung ist standardmäßig deaktiviert. Administratoren müssen es für bestimmte Agenten über die Benutzerverwaltungseinstellungen aktivieren.

Um Audio Enhancement zu aktivieren

  1. Wählen Sie auf der Connect Customer Admin-Website Benutzer und dann Benutzerverwaltung aus.

  2. In der Spalte „Audio Enhancement“ finden Sie die aktuellen Einstellungen für jeden Agenten.

  3. Wählen Sie einen oder mehrere Agenten aus und wählen Sie dann Bearbeiten.

  4. Stellen Sie sicher, dass der Telefontyp auf Softphone eingestellt ist.

  5. Erweitern Sie im Bedienfeld „Benutzerbearbeitung“ das Drop-down-Menü „Audioverbesserung“ und wählen Sie Ihren bevorzugten Modus aus:

    • Stimme des Agenten isolieren — Unterdrückt Hintergrundgeräusche und isoliert die Stimme des Agenten. Dieser Modus sollte nur aktiviert werden, wenn der Agent ein kabelgebundenes Headset verwendet. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihre Agenten dauerhaft ein kabelgebundenes Headset verwenden, empfehlen wir, stattdessen den Modus „Hintergrundgeräusche unterdrücken“ zu konfigurieren.

    • Hintergrundgeräusche unterdrücken — Unterdrückt Hintergrundgeräusche. Sie können diesen Modus mit jeder Headset-Konfiguration verwenden, einschließlich kabelgebundener Headsets, kabelloser Headsets oder ohne Headset.

    • Keine Verbesserung — Deaktiviert die Funktion zur Audioverbesserung. Dies ist die Standardeinstellung.

    Wichtig

    Die Sprachisolierung sollte nur mit einem kabelgebundenen Headset verwendet werden.

    Das Drop-down-Menü „Audioverbesserung“ im Benutzerbearbeitungsfeld.

  6. Wählen Sie Speichern.

Wichtig

Änderungen an den Einstellungen für die Audioverbesserung werden beim nächsten Anruf des Agenten wirksam. Aktuelle laufende Anrufe sind nicht betroffen.

Erlauben Sie Agenten, ihre Einstellungen zur Audioverbesserung zu steuern

Damit Agenten ihre eigenen Audioverbesserungseinstellungen während Arbeitssitzungen anpassen können, müssen Sie die entsprechende Sicherheitsprofilberechtigung aktivieren.

Um Agenten die Steuerung von Audio Enhancement zu ermöglichen

  1. Wählen Sie auf der Connect Customer Admin-Website Benutzer, Sicherheitsprofile aus.

  2. Wählen Sie das Sicherheitsprofil aus, das Ihren Agenten zugewiesen ist.

  3. Erweitern Sie die Berechtigungen des Contact Control Panels (CCP).

  4. Wählen Sie Einstellungen für Audiogeräte aus.

    Die Berechtigung für Audiogeräteeinstellungen im Abschnitt Contact Control Panel (CCP) des Sicherheitsprofils.

  5. Wählen Sie Speichern.

Nach der Aktivierung dieser Berechtigung sehen Agenten in ihrem CCP die Steuerelemente „Audio Enhancement“.

Die Steuerelemente für die Audioverbesserung im CCP.
Wichtige Hinweise zur Agentensteuerung

  • Wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Agenten die Audioverbesserungseinstellungen anpassen, aktivieren Sie die Sicherheitsprofilberechtigung für Audiogeräteeinstellungen nicht für diese Agenten.

  • Änderungen der Audioverbesserung werden beim nächsten Anruf des Agenten wirksam, nicht bei laufenden Anrufen. Wenn Sie jedoch das Mikrofongerät wechseln, werden sofort die zuletzt konfigurierten Einstellungen übernommen, auch bei aktiven Anrufen.

  • Das System passt die Einstellungen nicht automatisch an, wenn Agenten das Headset wechseln — Agenten müssen ihren Audio Enhancement-Modus manuell aktualisieren.

  • Wenn sowohl Administratoren als auch Agenten Audio Enhancement steuern können, wird die letzte Änderung wirksam.

Richten Sie den Audio Enhancement-Modus über die Connect Customer APIs ein

Wenn Sie die Connect Customer-APIs verwenden, können Sie den Audio Enhancement-Modus festlegen, indem Sie den VoiceEnhancementConfigs Parameter in die CreateUser UpdateUserConfig OR-Anfragen aufnehmen.

Der Text der UpdateUserConfig Anfrage sollte beispielsweise wie folgt lauten:

POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   ...,
   "VoiceEnhancementConfigs": [ 
      { 
         "Channel": "VOICE",
         "VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
      }
   ]
}

Für beide Endpunkte VoiceEnhancementMode sind die akzeptierten Werte vonVOICE_ISOLATION,NOISE_SUPPRESSION, oderNONE.

Richten Sie den Audio Enhancement-Modus für benutzerdefiniertes CCP ein

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes CCP mit der Connect Customer Streams API verwenden, können Sie den Audio Enhancement-Modus auf eine der folgenden Arten festlegen:

  • Verwenden der agent.set-API VoiceEnhancementMode 

    agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");

  • Verwenden der Agent.setConfiguration API 

    const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
  ...configuration,
  voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});

  • Verwenden des ConnectSDK — Verweisen Sie auf die Methoden set VoiceEnhancementMode () und get VoiceEnhancementMode () in der Voice API.

In allen Fällen sind die akzeptierten WerteVOICE_ISOLATION,NOISE_SUPPRESSION, oder. NONE Nachdem der Modus eingestellt ist, wendet Connect Customer Streams die gewählte Audioverbesserung an.

Fehlerbehebung

Wenn Ihre Kunden Probleme mit der Audioqualität melden:

  1. Bitte stellen Sie sicher, dass der Sprachisolationsmodus nur aktiviert ist, wenn der Agent ein kabelgebundenes Headset verwendet.

  2. Vergewissern Sie sich, dass das Gerät des Agenten die Mindestanforderungen an die CPU erfüllt.

  3. Stellen Sie sicher, dass der Agent eine unterstützte CCP-Konfiguration verwendet.

Wenn Sie zusätzlichen Support benötigen, wenden Sie sich an den AWS-Support und geben Sie Folgendes an:

  • Die betroffenen Kontakt-IDs und die AWS-Konto-ID

  • Anrufaufzeichnungen für betroffene Kontakte

  • Bestätigung des Audio-Setups des Agenten und des ausgewählten Erweiterungsmodus