Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Geben Sie Anruf-Metadaten für die Integration von Conversational Analytics an
In Connect Customer ist jede Interaktion mit einem Kunden ein Connect Customer-Kontakt. Bei jeder Sprachsitzung, die über den conversational analytics Connector stattfindet, wird ein Connect-Kundenkontakt erstellt. Der Connector erstellt mithilfe der Felder, die in den Metadaten des Anrufs enthalten sind, einen Connect-Kundenkontakt. Zu den Anrufmetadaten gehören die Benutzer-ID des Kundendienstmitarbeiters und die Warteschlangen-ID des Kundendienstmitarbeiters für den gestreamten Anruf in den Anruf-Metadaten.
Sie können dem Conversational Analytics-Connector die Agenten-Benutzer-ID und andere Anrufmetadaten zur Verfügung stellen, indem Sie die unterstützten SIPREC-Metadatenparameter im SIP INVITE der Audiostream-Sitzung verwenden. Der Connector analysiert die folgenden Anruf-Metadatenfelder und fügt diese Informationen dem Connect-Kundenkontakt hinzu.
| Anrufstatus-Feld | SIPREC-Metadaten | Wert | Wenn nicht angegeben |
|---|---|---|---|
| Benutzer-ID des Kundendienstmitarbeiters | AmznConnectAgentUserId |
Benutzer-ID des Connect-Kunden-Agenten | Erforderlich |
| Warteschlangen-ID | AmznConnectQueueId |
ID der Kundenwarteschlange verbinden | Optional. Falls nicht angegeben, wird die Standardwarteschlange der Connect Customer-Instanz verwendet. |
| Teilnehmerreihenfolge | AmznConnectParticipantOrder |
Zulässige Werte: asc, desc |
Optional. Wenn nicht angegeben, wird eine aufsteigende Reihenfolge verwendet. Connect Customer sortiert die SIPREC-Streams anhand von Labels. Der erste Stream in der Reihenfolge der Labels ist der Kundendienstmitarbeiter und der zweite ist der Anrufer. |
Ein Kontakt muss über eine Connect-Customer-Agenten-Benutzer-ID verfügen. conversational analyticsbeginnt erst dann mit der Erfassung des gestreamten Audios und der Generierung von Anrufaufzeichnungen und Anrufanalysen, wenn die AgentID angegeben wird.
Wenn die Agent-ID fehlt, wird die Connect Customer Conversational Analytics-Connector-Sitzung beendet. Wenn Ihre SIPREC-Metadaten nicht automatisch vom Connect Customer Conversational Analytics Connector analysiert wurden und die Agenten-Benutzer-ID nicht festgelegt ist, können Sie ein Flow-Lambda erstellen und mithilfe der folgenden Felder auf alle SIP- und SIPREC-Metadaten zugreifen:
| Attribut | Description | JSONPath-Referenz |
|---|---|---|
| SIPREC-Metadaten | SIPREC-Metadaten aus dem SIP-Ereignis | $.Media.Sip.SiprecMetadata |
| SIP-Header | SIP-Header aus dem SIP-Ereignis. {SIP header name} steht für den Namen des SIP-Headers, der im SIP-Ereignis angegeben ist. Zum Beispiel „An“, „Von“ und Sonstiges. | $. Media.Sip.Headers. {SIP-Headername} |
Weitere Informationen finden Sie unter Telefonie-Anrufmetadatenattribute (Anrufattribute).
So werden Ereignismetadaten verwendet
Connect Customer veröffentlicht SIP-, Streaming- und Kontaktereignisse. Zu diesen Ereignissen gehören die Metadaten, die aus dem SIPREC SIP INVITE der Anrufe erfasst wurden. Zu den Metadaten gehören SIPREC-Metadaten, SIP-Header, fromNumber, toNumber und mehr. Im Folgenden finden Sie einige Aktionen, die Sie mit diesen Ereignismetadaten ausführen können:
-
Sie können die Metadaten in diesen Ereignissen verarbeiten, um Ihre eigene eindeutige Kennung für die Anrufe zu ermitteln und die Anrufe mit Ihrem eigenen System zu korrelieren.
-
Anschließend können Sie mithilfe des Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)-Blocks Ihre eindeutige Kennung für den Anruf zu den Kontaktattributen des Anrufs hinzufügen.
-
Sie können auf der Connect Customer Admin-Website nach benutzerdefinierten Kontaktattributen suchen, um den Kontakt für den Drittanbieteranruf in den beiden Connect Customer-Instanzen zu finden.
Informationen zum Erstellen von Lambda-Funktionen für den Connect Customer Flow finden Sie unterGewähren Sie Connect-Kunden Zugriff auf Ihre AWS Lambda Funktionen. Eine Liste aller unterstützten Kontaktattribute, auf die Sie in Ihrem Flow-Lambda zugreifen können, finden Sie unter Liste der verfügbaren Kontaktattribute in Connect Customer und deren JSONPath-Referenzen.
