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Dashboard zur Leistung von Fällen
Verwenden Sie das Dashboard zur Leistung von Kundenvorgängen, um das Fallvolumen, die Lösungsraten und die Einhaltung von SLAs an einem Ort zu überwachen. Das Dashboard hilft Ihnen dabei, Engpässe zu identifizieren, die Teamleistung im Laufe der Zeit zu verfolgen und Prozessverbesserungen anhand von Fallvorlagen zu priorisieren.
Das Dashboard bietet einen zentralen Ort, an dem Sie die Kennzahlen zur Fallbearbeitung einsehen können. Verwenden Sie das Dashboard, um Kennzahlen wie die erstellten Fälle, die durchschnittliche Lösungszeit, die SLA-Erfüllungsrate und den Prozentsatz der Problemlösung beim ersten Kontakt anzuzeigen. Sie können die Fallvorlage, den Status, die zugewiesene Warteschlange oder den Agenten aufschlüsseln, um Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass Sie Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zuweisen. Im folgenden Abschnitt werden die Berechtigungen beschrieben, die für den Zugriff durch Manager erforderlich sind.
Zugriff für Manager
Manager können unter Analytik und Optimierung > Dashboards und Berichte auf das Dashboard zugreifen. Gewähren Sie Managern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen:
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Berechtigung Auf Metriken zugreifen – Zugriff oder Dashboard – Zugriff. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter Weisen Sie Berechtigungen zum Anzeigen von Dashboards und Berichten in Connect Customer zu.
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Fälle — Kundenvorgangsfelder — Ansicht: Mit dieser Berechtigung können Sie Fallfeldwerte anzeigen, die in Dashboard-Gruppierungen und Filtern verwendet werden.
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Fälle — Fallvorlagen — Ansicht: Mit dieser Berechtigung können Sie die Namen von Fallvorlagen in Dashboard-Widgets anzeigen.
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(Optional) Gespeicherte Berichte — Erstellen, Anzeigen, Veröffentlichen: Erteilt Managern die Berechtigung, benutzerdefinierte gespeicherte Dashboards zu erstellen und sie für Agenten und andere Manager zu veröffentlichen.
Anmerkung
Für den Zugriff auf Kundenvorgangsmetriken im Dashboard sind sowohl die Berechtigungen „Fallfelder — Ansicht“ als auch „Fallvorlagen — Anzeigen“ erforderlich. Wenn eine der Berechtigungen fehlt, zeigt das Dashboard keine Kundenvorgangsmetriken an.
Zugriffskontrolle für das Leistungs-Dashboard für Kundenanfragen
Anmerkung
Tag-based Die Zugriffskontrolle (TBAC) wird für das Leistungs-Dashboard für Kundenvorgänge nicht unterstützt. Sie können Kennzahlen für alle Fälle anzeigen, wenn Sie über die erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen verfügen, unabhängig von der Konfiguration des Zugriffskontroll-Tags in Ihrem Sicherheitsprofil.
Verwenden Sie die Sicherheitsprofilberechtigungen für Fallfelder und Fallvorlagen, um einzuschränken, welche Falldaten Benutzer einsehen können. Weitere Informationen zu tagbasierten Zugriffskontrollen in Connect Customer finden Sie unterWenden Sie die tagbasierte Zugriffskontrolle in Connect Customer an.
Benchmark für den Zeitraum und „Vergleichen mit“ festlegen
Verwenden Sie die Einstellungen Zeitraum und Vergleichen mit, um die Fallleistung in einem bestimmten Zeitraum anzuzeigen und sie mit einem früheren Zeitraum zu vergleichen. Die folgenden Beispiele zeigen typische Konfigurationen:
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Zeitraum: Sie haben die Wahl zwischen der Leistung im Tagesverlauf (vergangene 8 Stunden) und der täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Leistung. Sie können Daten anzeigen, die bis zu 3 Monate in der Vergangenheit liegen.
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Vergleichen mit: Vergleichen Sie die Leistung mit dem vorherigen Zeitraum (z. B. Vorwoche, Vormonat usw.).
Beispiele für Konfigurationen für „Zeitraum“ und „Vergleichen mit“
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Anwendungsfall 1: Vergleichen Sie die wöchentliche Fallerstellung
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
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Zeitraum: Woche
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Zeit: Diese Woche
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Vergleich mit: Vorangegangener Zeitraum (Woche, Vorwoche)
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Anwendungsfall 2: Vergleichen Sie die Leistung im Vergleich zum Vormonat
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
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Zeitraum: Monat
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Zeit: Letzter Monat
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Vergleich mit: Vorangegangener Zeitraum (Monat, Vormonat)
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Anwendungsfall 3: Vergleichen Sie die heutige Lösungsleistung mit der von gestern
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
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Zeitbereich: Nachstehend
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Uhrzeit: Heute (seit 12 Uhr)
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Vergleich mit: Vorangegangener Zeitraum (Tag, Vortag)
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Zusammenfassung der Fallzahlen
Verwenden Sie das Widget „Übersicht über die Fallleistung“, um die wichtigsten Fallkennzahlen für den ausgewählten Zeitraum im Vergleich zum Benchmarkzeitraum anzuzeigen.
Die folgenden Metriken werden angezeigt:
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Erstellte Fälle: Gesamtzahl der Fälle, die während des Zeitraums erstellt wurden.
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Maßnahmen für gelöste Fälle: Gesamtzahl der innerhalb des Zeitraums gelösten Fälle.
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Aktionen bei erneut geöffneten Fällen: Gesamtzahl der Fälle, die innerhalb des Zeitraums erneut geöffnet wurden.
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Durchschnittliche Zeit für die Falllösung: Durchschnittliche Zeit, die von der Erstellung des Falls bis zur Lösung verstrichen ist.
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Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden: Prozentsatz der Fälle, die mit nur einem einzigen zugehörigen Kontakt gelöst wurden.
Jede Metrik zeigt zum Vergleich den aktuellen Wert und den Wert der Vorperiode an.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein Widget zur Zusammenfassung der Fallzahlen.
SLAs nach Statusdiagramm
Verwenden Sie dieses Diagramm, um die Anzahl der erstellten SLAs, gruppiert nach dem SLA-Status (Aktiv, Überfällig, Erfüllt, Nicht erfüllt), anzuzeigen. Sie können beurteilen, wie viele SLAs aktiv sind und wie viele erfüllt wurden. Sie können auch überfällige SLAs identifizieren, die Ihrer Aufmerksamkeit bedürfen.
Sie können Filter hinzufügen, um die Ansicht auf bestimmte Fallvorlagen oder SLA-Namen einzuschränken.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für SLAs nach Statusdiagramm.
Tabelle „Fälle nach Vorlage“
Verwenden Sie diese Tabelle, um Fallkennzahlen aufgeschlüsselt nach Fallvorlagen anzuzeigen. Sie können die Leistung für jede Fallvorlage in Ihrer Domain vergleichen.
Die folgenden Spalten werden angezeigt:
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Vorlage für einen Fall
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Fälle wurden erstellt
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Maßnahmen im Zusammenhang mit gelösten Fällen
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Durchschnittliche Falllösung
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Durchschnittl. fallbezogen (durchschnittliche Anzahl an Kontakten pro Fall)
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Prozentsatz der Fälle, bei denen der erste Kontakt gelöst wurde
Sie können nach einer beliebigen Spalte sortieren und Filter hinzufügen, um die Ergebnisse einzugrenzen. Sie können auch benutzerdefinierte Schwellenwerte festlegen, um Werte hervorzuheben. Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwerte für Übersichts-Widgets und -Tabellen ändern.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Falltabelle nach Vorlage.
Tabelle mit SLAs nach Namen
Verwenden Sie diese Tabelle, um SLA-Metriken nach SLA-Regelnamen gruppiert anzuzeigen und zu beurteilen, welche SLA-Regeln ihre Ziele erfüllen und welche beachtet werden müssen.
Die folgenden Spalten werden angezeigt:
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SLA-Name
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Es wurden SLAs für Fälle erstellt
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Prozentsatz der erfüllten SLAs
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für SLAs nach Namenstabelle.
Trenddiagramm zur Lösung von Fällen
Im Trenddiagramm zur Lösung von Fällen können Sie Trends in 15-minütigen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Intervallen anzeigen. Welche Intervalle verfügbar sind, hängt von der Auswahl des Zeitraums ab. Für einen Zeitraum von monatlich können Sie beispielsweise Trends in wöchentlichen und monatlichen Intervallen anzeigen.
Das Diagramm zeigt die Aktionen für gelöste Fälle (Balken) und den Prozentsatz der Fälle, in denen der erste Kontakt gelöst wurde (Linie), im Zeitverlauf.
Verwenden Sie die Intervallauswahl, um die Granularität zu ändern. Sie können auch Filter hinzufügen, um sich auf bestimmte Fallvorlagen oder Warteschlangen zu konzentrieren.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein Trenddiagramm zur Lösung von Fällen.
Fallvorlagen nach SLA-Diagramm
Verwenden Sie dieses gestapelte Balkendiagramm, um die für jede Fallvorlage erstellten Fall-SLAs mit einer Aufschlüsselung nach SLA-Status (Aktiv, Überfällig, Erfüllt, Nicht erfüllt) anzuzeigen. Sie können erkennen, welche Fallvorlagen die meisten SLA-Aktivitäten und die höchste Rate an überfälligen SLAs aufweisen. Verwenden Sie diese Informationen, um Prozessverbesserungen für bestimmte Falltypen zu priorisieren.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Fallvorlagen nach SLA-Diagramm.
Einschränkungen
Die folgenden Einschränkungen gelten für das Leistungs-Dashboard für Kundenvorgänge:
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Datenspeicherung: Sie können Dashboard-Daten für bis zu 3 Monate in der Vergangenheit einsehen.
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Tag-based Zugriffskontrolle: Die Tag-based Zugriffskontrolle (TBAC) wird für das Leistungs-Dashboard für Kundenvorgänge nicht unterstützt. Wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie Kennzahlen für alle Fälle anzeigen.
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Hierarchy-based Zugriffskontrolle: Die Hierarchy-based Zugriffskontrolle (HBAC) wird für das Leistungs-Dashboard für Kundenvorgänge nicht unterstützt.
