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Wie das Contact Control Panel (CCP) WebRTC verwendet
Dieses fortgeschrittene Thema richtet sich an IT-Administratoren, die daran interessiert sein könnten, wie Contact Control Panel (CCP) Sprachanrufe durchführt. Es enthält auch einige Netzwerkdetails.
CCP verwendet WebRTC als zugrundeliegende Technologie für die Echtzeitkommunikation zwischen Kundendienstmitarbeitern im Contact Center und Kunden. WebRTC ermöglicht Kundendienstmitarbeitern, eingehende und ausgehende Anrufe und Videokonferenzen direkt von ihrem Webbrowser aus zu verwalten.
Themen
Was ist WebRTC?
WebRTC ist eine Open-Source-Technologiespezifikation, die mithilfe einfacher APIs Echtzeitkommunikation (RTC) zwischen Browsern und mobilen Anwendungen ermöglicht.
WebRTC verwendet Peering-Techniken für den Datenaustausch in Echtzeit zwischen verbundenen Peers. WebRTC bietet Medien-Streaming mit geringer Latenz, was für die zwischenmenschliche Interaktion erforderlich ist.
Die WebRTC-Spezifikation umfasst eine Reihe von IETF-Protokollen, darunter Interactive Connectivity Establishment
Da Connect Customer WebRTC verwendet, müssen Sie keine komplexe Infrastruktur für die Kommunikation in Echtzeit aufbauen und verwalten. Mit WebRTC können Sie schnell Omnichannel-Kundenbindungslösungen über Connect Customer bereitstellen und gleichzeitig von der niedrigen Latenz, dem hochwertigen Medienstreaming und der sicheren Peer-to-Peer-Konnektivität profitieren, die WebRTC bietet.
Terminologie
- Session Traversal Utilities for NAT (STUN)
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Dieses Protokoll wird verwendet, um Ihre öffentliche Adresse zu ermitteln und sämtliche Einschränkungen in Ihrem Router zu identifizieren, die eine direkte Verbindung mit einem Peer verhindern würden.
Eine Komponente, mit der STUN-Endpunkte verwaltet werden. Die Endpunkte ermöglichen es Anwendungen, ihre öffentliche IP-Adresse zu ermitteln, wenn sie sich hinter einer NAT oder einer Firewall befinden.
- Traversal Using Relays around NAT (TURN)
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Dieser Server wird verwendet, um die symmetrische NAT-Beschränkung zu umgehen, indem er eine Verbindung mit einem TURN-Server herstellt und sämtliche Informationen über diesen Server weiterleitet.
Eine Komponente, mit der TURN-Endpunkte verwaltet werden. Die Endpunkte ermöglichen die Weiterleitung von Medien mithilfe der Cloud, wenn Anwendungen die Medien nicht von Peer zu Peer streamen können.
- Session Description Protocol (SDP)
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Ein Standard zur Beschreibung des Multimediainhalts der Verbindung wie Auflösung, Formate, Codecs, Verschlüsselung und mehr, sodass sich beide Peers nach der Übertragung der Daten gegenseitig verstehen können.
- SDP Offer
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Eine SDP-Nachricht, die von einem Agenten gesendet wird und eine Sitzungsbeschreibung generiert, um eine Sitzung zu erstellen oder zu ändern. Sie beschreibt die Aspekte der gewünschten Medienkommunikation.
- SDP Answer
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Eine von einem Antwortenden gesendete SDP-Nachricht als Reaktion auf ein von einem Anbieter eingegangenes Angebot. In der Antwort wird angegeben, welche Aspekte akzeptiert werden. Beispiel: Sämtliche Audio- und Videostreams im Angebot werden akzeptiert.
- Interactive Connectivity Establishment (ICE)
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Ein Framework, mit dem der Webbrowser eine Verbindung mit Peers herstellen kann.
- ICE Candidate
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Eine Methode, mit der der sendende Peer kommunizieren kann.
- Peer
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Jedes Gerät oder jede Anwendung (z. B. eine Mobil- oder Webanwendung), die für die bidirektionale Echtzeitkommunikation mit WebRTC konfiguriert ist.
- Signalisierung
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Die Signalkomponente verwaltet die WebRTC-Signalisierungsendpunkte, die es Anwendungen ermöglichen, sich für Live-Medien-Streaming von Peer zu Peer sicher miteinander zu verbinden.
Funktionsweise von WebRTC
WebRTC verwendet Signalisierungsprotokolle wie das JavaScript Session Establishment Protocol (JSEP) für Browser oder darauf aufbauende benutzerdefinierte Protokolle WebSockets/XMPP, um Kommunikationssitzungen zu initiieren und zu verwalten. Es verwendet auch Codecs für die Kodierung und Dekodierung von Audio- und Videodaten, das Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) zur Verschlüsselung von Medienströmen, um den Datenschutz zu gewährleisten, und verwendet ICE-, STUN- und TURN-Protokolle, um zwischen NAT-Gateways und Firewalls zu navigieren und Peer-to-Peer-Verbindungen herzustellen.
So funktionieren STUN, TURN und ICE zusammen
Betrachten wir das Szenario, in dem der Agent CCP (Contact Control Panel) Peer A und Connect Customer Peer B ist und WebRTC für einen bidirektionalen Medienstream (z. B. einen Sprachanruf) verwendet.
Folgendes passiert, wenn der Agent CCP eine Verbindung mit Connect Customer herstellen möchte:
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Das CCP des Kundendienstmitarbeiters generiert ein SDP-Angebot, das Informationen über die gewünschte Sitzung enthält, z. B. die zu verwendenden Codecs, ob es sich um eine Audio- oder Videositzung handelt und vieles mehr. Es enthält auch eine Liste von ICE-Kandidaten. Das sind die IP/port Paare, die der Connect-Kunde verwenden kann, um eine Verbindung zum Agenten CCP herzustellen.
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Um die ICE-Kandidaten zu erfassen, sendet das CCP eine Reihe von Anfragen an einen STUN-Server. Der STUN-Server gibt die öffentliche IP-Adresse und das Port-Paar zurück, von denen die Anfrage stammt. Der Agent CCP erstellt außerdem einen TURN-Kanal zum TURN-Dienst von Connect Customer, um eine Media-Relay-Adresse zu erhalten. Bei dieser Relay-Adresse handelt es sich um ein IP/port Paar, das Pakete zwischen dem Agent-CCP und anderen Mediendiensten in Connect Customer weiterleiten kann. Der Agent CCP fügt jedes IP/port Paar der Liste der ICE-Kandidaten hinzu. Als Nächstes sendet der Agent CCP das SDP-Angebot an Connect Customer über einen Signalisierungskanal über a. WebSocket
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Connect Customer generiert eine SDP-Antwort nach demselben Verfahren: Es sammelt ICE-Kandidaten und sendet sie zusammen mit der SDP-Antwort über den an den Agenten CCP. WebSocket Nach dem Austausch der SDPs führen der Agent CCP und der Connect-Kunde eine Reihe von Konnektivitätsprüfungen durch. Jede Seite nimmt ein IP/port Kandidatenpaar vom SDP der anderen Seite und sendet eine STUN-Anfrage an sie. Wenn eine Antwort eingeht, wird dieses IP/port Paar als gültiges ICE-Kandidatenpaar markiert.
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Nachdem die Konnektivitätsprüfungen für alle IP/port Paare abgeschlossen sind, verhandeln CCP und Connect-Kunde und entscheiden sich für eines der gültigen Paare, das für den Medienstream verwendet werden soll.
Das folgende Diagramm veranschaulicht die Kommunikation zwischen CCP und Connect Customer mithilfe von WebRTC.
Bewährte Methoden
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Für ein möglichst zuverlässiges und optimales Audioerlebnis wird dringend empfohlen, dafür zu sorgen, dass der Medienverkehr zwischen der Agenten-Workstation und der Agenten-Workstation direkt ausgetauscht AWS wird und nicht über VPNs oder andere Netzwerkbeschleuniger-Hops geleitet wird.
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Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen in der Lage ist, WebRTC-Verbindungen erfolgreich zu unterstützen und das Fehlerverhalten zu mindern, stellen Sie sicher, dass eingehender UDP-Verkehr auf Port 3478 () auf der Zulassungsliste steht. SEND/RECEIVE Weitere Informationen finden Sie unter Option 1 (empfohlen): Ersetzen Sie Amazon EC2 und die Anforderungen an den CloudFront IP-Bereich durch eine Liste zugelassener Domänen. Sehen Sie sich in der Tabelle die Zeile für
TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.coman. -
Bei der Verwendung von Option 2 (nicht empfohlen): Zulassen von IP-Adressbereichen empfehlen wir folgende Aktionen, um Fehlerverhalten zu minimieren:
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Überwachen Sie die IP-Bereiche, die Ihr Unternehmen für Connect Customer zugelassen hat.
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Vergewissern Sie sich, dass Änderungen innerhalb der IP-Bereiche überwacht werden.
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Stellen Sie sicher, dass alle neuen Einträge in der Liste von 3478 (UDP) -Anschlüssen und Protokollen für den Datenverkehr aufgeführt werden. SEND/RECEIVE
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Führen Sie die folgenden Schritte aus, bevor Sie zur Produktion übergehen.
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Testen Sie die WebRTC-Konnektivität mithilfe des Connect Customer Endpoint Connectivity Testtools. Mit diesem Tool können Sie feststellen, ob die WebRTC Media-Endpunkte von Connect Customer von den Agentenstationen aus zugänglich sind.
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Testen und verfolgen Sie die Änderungen an Netzwerkumgebungen und On-Premises-Netzwerkarchitekturen wie Firewall-Updates, Edge-Routern und VPNs.
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Wenn Sie eine zustandslose Firewall verwenden, vergewissern Sie sich, dass Sie den vorübergehenden Portbereich zur Zulassungsliste hinzugefügt haben, wie unter Zustandslose Firewalls beschrieben.
