Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Überblick über die Funktionen von Connect Customer
Connect Customer ist ein Omnichannel-Kontaktzentrum, das von Grund auf in die Cloud integriert wurde. Es ermöglicht Unternehmen jeder Größe, ihren Kunden dasselbe erstklassige Kundenerlebnis zu bieten, das Amazon für die Orchestrierung ihrer Kundenbetreuung nutzt.
**Tipp**
Einen Online-Workshop, der eine Fallstudie verwendet und praktische Übungen beinhaltet, finden Sie unter [ Einführung in Connect Customer von Workshop Studio. ](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-introduction/en-US/introduction) AWS
## Kunden: Omnichannel-Kundenerlebnis
Connect Customer bietet Ihnen die folgenden Kanäle für die Interaktion mit Ihren Kunden:
+ Sprache (Telefon)
+ Chat/SMS
+ Internet calling/video
+ Aufgaben
+ Email
Kunden können mit Ihren Agenten über Sprach-, Chat-, SMS- calling/video, Web- und E-Mail-Kanäle interagieren, basierend auf Faktoren wie persönlichen Vorlieben und Wartezeiten. Kunden können kanalübergreifend mit demselben Kundendienstmitarbeiter zusammenarbeiten. Aber wenn es sich um einen anderen Kundendienstmitarbeiter handelt, bleibt der Interaktionsverlauf erhalten, sodass sie sich nicht wiederholen müssen. Das Omnichannel-Contact-Center verbessert das Kundenerlebnis und reduziert gleichzeitig die Auflösungszeit.
**Topics**
+ [Hohe Sprachqualität](#connect-intro1)
+ [IVR und Chatbots für Konversationen](#connect-intro2)
+ [Chat, SMS und Messaging](#connect-intro3)
+ [In-app, Web- und Videoanrufe](#connect-intro4)
+ [Ausgehende Kampagnen](#connect-intro-campaigns)
+ [Aufgabenmanagement](#connect-intro-5)
+ [Email](#connect-intro-email)
### Hohe Sprachqualität
Die Tonqualität eines Anrufs wirkt sich auf das Kundenerlebnis und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter aus. Wenn Ihre Kunden Sie nicht deutlich hören können, kann dies zu Zeitverschwendung und Frustration führen. Mit Connect Customer werden Anrufe über das Internet von einem Computergerät wie einem PC aus mithilfe des Connect Customer-Softphones mit dem Agenten verbunden. Das Connect Customer-Softphone liefert qualitativ hochwertiges 16-kHz-Audio und ist resistent gegen Paketverluste, um ein qualitativ hochwertiges Anruferlebnis zu gewährleisten.
### IVR und Chatbots für Konversationen
Mithilfe unserer bewährten AI-powered Spracherkennungs- und Sprachverständnis-Technologie (dieselbe Technologie, die auch Alexa unterstützt) können Sie personalisierte, natürlich klingende Konversationsinteraktionen bereitstellen. Dieselben KI-Funktionen lassen sich auf allen Kanälen nutzen.
Da Amazon Lex nativ in Connect Customer integriert ist, ist keine Programmierung erforderlich, um Chatbots hinzuzufügen, die über natürliches Sprachverständnis (NLU) verfügen. Self-service Chatbots verwenden hochwertige, neuronale Text-to-Speech (TTS) in mehr als 30 Sprachen, automatische Spracherkennung (ASR) in über 25 Sprachen languages/locales, natürliches Sprachverständnis (NLU) und passive Sprachauthentifizierung. Connect Customer IVR und Chatbots nutzen außerdem die Vorteile generativer KI-Funktionen, um das Erstellen und Testen leistungsstarker, dialogorientierter Self-Service-Erlebnisse erheblich zu optimieren (z. B. LLM-assisted Slot-Auflösung, häufig gestellte Fragen zu Konversationen, Generierung von Beispieläußerungen und Bot-Erstellung mithilfe natürlicher Sprachbeschreibungen).
### Chat, SMS und Messaging
Sie können Kunden über textbasierte Kommunikationskanäle wie Web-Chat, Mobil-Chat, SMS und Messaging-Apps von Drittanbietern wie Facebook Messenger helfen. WhatsApp Mithilfe der Chat- und [ Messaging-Funktionen von ](web-and-mobile-chat.md) Connect Customer können Sie AI-powered Chatbots und schrittweise Anleitungen einrichten, damit Kunden sich selbst bedienen können. Wenn Kunden Unterstützung benötigen, erhalten die Kundendienstmitarbeiter den gesamten vorherigen Kontext aus den Self-Service-Interaktionen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
+ **Chatten. ** Connect Customer macht es einfach, das Chat-Erlebnis Ihres Kunden [ einzurichten](enable-chat-in-app.md). Sie können Ihrer Website, die von Connect Customer gehostet wird, ein Kommunikations-Widget hinzufügen. Sie konfigurieren das Kommunikations-Widget auf der Admin-Website von Connect Customer. Sie können die Schriftart und die Farben anpassen und das Widget so sichern, dass es nur von Ihrer Website aus gestartet werden kann. Anschließend erhalten Sie ein kurzes Code-Snippet zur Integration in Ihre Website.
Da Connect Customer das Widget hostet, stellt es sicher, dass die neueste Version immer auf Ihrer Website verfügbar ist.
+ **SMS**. Sie können [bidirektionale SMS-Nachrichtenfunktionen einrichten](setup-sms-messaging.md), sodass Kunden Ihnen von ihrem Mobilgerät aus eine SMS senden können und die Kundendienstmitarbeiter mit den gleichen Tools antworten können, die sie bereits für Anrufe und Chats nutzen. Mit Amazon Lex lassen sich Antworten auf Fragen automatisieren, was ein Zeit- und Aufwandersparnis für die Kundendienstmitarbeitern bedeutet.
+ **Third-party Messaging-Apps**. Verwenden Sie zur Integration mit Messaging-Apps von Drittanbietern die [ Connect Customer-APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html), mit denen Sie einen Echtzeit-Stream von Chat-Nachrichten abonnieren können. Mit diesen APIs können Sie:
+ APIs verwenden, um Nachrichten in Echtzeit zu streamen, wenn ein neuer Chat-Kontakt erstellt wird.
+ Erweitern Sie die aktuelle Chat-Funktionalität von Connect Customer, um Anwendungsfälle wie den Aufbau von Integrationen mit SMS-Lösungen und Messaging-Anwendungen von Drittanbietern, die Aktivierung mobiler Push-Benachrichtigungen und die Erstellung von Analyse-Dashboards zur Überwachung und Nachverfolgung von Chat-Nachrichtenaktivitäten zu unterstützen.
Weitere Informationen finden Sie unter [Aktivieren Sie das Streaming von Chatnachrichten in Echtzeit in Connect Customer](chat-message-streaming.md).
### In-app, Web- und Videoanrufe
Sie können die [ Funktionen von Connect Customer für In-App-, Web- und Videoanrufe ](inapp-calling.md) einrichten, damit Ihre Kunden Sie kontaktieren können, ohne Ihre Web- oder Mobilanwendung verlassen zu müssen. Sie können diese Funktionen verwenden, um Kontextinformationen an Connect Customer weiterzugeben. Ist ein Kunde beispielsweise bereits bei Ihrer App angemeldet, muss er sich nicht identifizieren oder authentifizieren, wenn er einen Anruf oder eine Videokonversation mit einem Kundendienstmitarbeiter anfordert. Sie können dies verwenden, um das Kundenerlebnis auf der Grundlage von Attributen wie dem Kundenprofil oder anderen Informationen, wie z. B. zuvor in der App durchgeführten Aktionen, zu personalisieren.
### Ausgehende Kampagnen
Sie können ML-powered [ ausgehende Kampagnen mit hohem Volumen erstellen](enable-outbound-campaigns.md), um täglich bis zu Millionen von Kunden zu kontaktieren, um Terminerinnerungen, Marketingaktionen, Lieferungen und Rechnungserinnerungen zu bearbeiten. Sie können die Kontaktliste, den Kanal, die Nachricht und sogar die zuvor aufgezeichneten Audiodateien angeben, die abgespielt werden sollen, bevor Sie Kunden mit Kundendienstmitarbeitern für den Live-Service verbinden.
Ausgehende Kampagnen umfassen einen prädiktiven Dialer und eine auf Machine Learning (ML) basierende Anrufbeantwortererkennung. Diese Features können Ihnen dabei helfen, die Produktivität von Kundendienstmitarbeitern zu optimieren und die Verbindungen zu Live-Teilnehmern zu erhöhen, indem Sie die Zeit Ihrer Kundendienstmitarbeiter nicht mit unbeantworteten Anrufen verschwenden.
### Aufgabenmanagement
Das Aufgabenmanagement optimiert den Prozess der Nachverfolgung und Weiterleitung anderer Aufgabentypen von Kundendienstmitarbeitern, wie z. B. Kundennachverfolgungsanfragen, Schulungen und Recherchen. Aufgaben werden Kundendienstmitarbeitern über dieselbe Routing- und Kundendienstmitarbeiter-Umgebung wie bei Sprach-, Chat- und anderen Kanälen zugestellt.
Für eine schnelle Lösung von Kundenproblemen können Sie [Aufgaben](tasks.md) verwenden, um die Nachverfolgung durch Kundendienstmitarbeiter zu priorisieren, nachzuverfolgen, weiterzuleiten und zu automatisieren. Ihre Kundendienstmitarbeiter können Aufgaben in derselben Benutzeroberfläche erstellen und erledigen, auf der sie Anrufe und Chats entgegennehmen. Zudem ist es Managern möglich, Aufgaben mit Workflows zu automatisieren, für die keine Interaktion mit Kundendienstmitarbeitern erforderlich ist. Dies steigert die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
### Email
Sie können die E-Mail-Funktionen von Connect Customer verwenden, um E-Mails zu empfangen und zu beantworten, die von Kunden an Ihre geschäftlichen E-Mail-Adressen gesendet oder über Webformulare auf Ihrer Website oder mobilen App eingereicht wurden. Sie können automatische Antworten konfigurieren, E-Mails priorisieren, Anfragen erstellen oder aktualisieren und E-Mails an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, wenn Kundenunterstützung erforderlich ist. Die E-Mail-Funktionen von Connect Customer funktionieren auch problemlos mit [ ausgehenden Kampagnen](#connect-intro-campaigns).
Kundendienstmitarbeiter haben Zugriff auf einen Rich-Text-Editor, um auf E-Mails zu antworten und personalisierte E-Mail-Vorlagen und -Signaturen zu erstellen. Sie können auch schnelle Antworten erstellen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie Sie auf der Connect Customer Admin-Website eine einfache Agentensignaturvorlage erstellen können. Wenn Kundendienstmitarbeiter diese Vorlage verwenden, trägt sie automatisch ihren Namen ein und fügt ihren E-Mails das Logo hinzu.
Sowohl Kundendienstmitarbeiter als auch Contact Centermanager können problemlos einen gesamten E-Mail-Thread einsehen. Durch E-Mail-Threading wird sichergestellt, dass ausgehende E-Mails und eingehende Antworten im Zusammenhang mit einer Kundenanfrage [ chronologisch und organisiert miteinander verknüpft werden. ](email-capabilities.md#email-capabilities-howthreadsmanaged) Kundendienstmitarbeiter können einen E-Mail-Thread im Kundendienstmitarbeiter-Workspace und im CCP einsehen. Aus Sicherheitsgründen können sie, wenn sie auf eine E-Mail antworten, nicht bearbeiten, was der Kunde in seiner E-Mail geschrieben hat.
Die folgende Abbildung zeigt, wie ein E-Mail-Kontakt von einem Kundendienstmitarbeiter innerhalb des CCP im Kundendienstmitarbeiter-Workspace bearbeitet wird. In diesem Beispiel haben sie den E-Mail-Kontakt einem Fall zugeordnet und antworten mithilfe des Rich-Text-Editors und der Schnellantworten.
[Richten Sie zunächst den E-Mail-Kanal](setup-email-channel.md) in Ihrer Instance direkt neben Ihren Sprach-, Chat- und Aufgabenkanälen ein. Connect Customer-E-Mail ist in Amazon Simple Email Service (SES) integriert, um E-Mails zu senden, zu empfangen und zu überwachen (z. B. zur Spam- und Virenerkennung). Connect Customer stellt Ihnen eine E-Mail-Domain zur Verfügung, mit der Sie Ihre E-Mail-Adressen erstellen können, oder Sie können mithilfe von Amazon SES ganz einfach bis zu fünf Ihrer eigenen benutzerdefinierten Domains verknüpfen. Nachdem Sie Domains mit Ihrer Instance verknüpft haben, können Sie bis zu 100 E-Mail-Adressen [erstellen](create-email-address1.md), die zum Senden und Empfangen von E-Mails verwendet werden können (z. B. support@example.com, sales@example.com und reservations@example.com).
Contact Centermanager können sich E-Mail-Threads auf den Seiten für die [Kontaktsuche](contact-search.md) und den Detailseiten ansehen, um E-Mail-Kontakte anhand von E-Mail-Adresse, Betreff, Warteschlange oder anderen Filtern zu finden. Auf diese Weise können sie besser verstehen, was ihre Kundendienstmitarbeiter und Kunden sagen, und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter bewerten.
Um zu erfahren, wie ihr E-Mail-Kanal abschneidet, können Contact Centermanager auf das [Analyse-Dashboard](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md) zugreifen. Dort finden sie Echtzeit- und historische Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Kundendienstmitarbeiter, die Warteschleife, die beantworteten Kontakte und mehr.
## Kundendienstmitarbeiter: Eigenverantwortung und Produktivität
Mit Connect Customer können Sie die Produktivität Ihrer Agenten steigern, indem Sie ihnen schnellen Zugriff auf Informationen und automatische Empfehlungen bieten. Sie können es Ihren Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, relevante Details für eine schnelle und effiziente Nachverfolgung zu erfassen. Und das Beste daran ist, dass sie in einer Anwendung arbeiten können, was für ein reibungsloses Erlebnis sorgt. Dies führt zu einer kürzeren Schulungszeit für neue Kundendienstmitarbeiter, weniger Fehlern, beschleunigten Auflösungszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit.
**Topics**
+ [Workspace für Kundendienstmitarbeiter](#connect-intro-aw)
+ [Step-by-step Anleitungen](#connect-intro-sg)
+ [Generative AI-powered Agentenunterstützung](#connect-intro-ka)
+ [Generative AI-powered Zusammenfassungen nach dem Kontakt](#connect-intro-gen-acw)
+ [Einheitliche Kundensicht](#connect-intro-uc)
+ [Fallmanagement](#connect-intro-cm)
+ [Effiziente Kontaktweiterleitung](#connect-intro-routing)
### Workspace für Kundendienstmitarbeiter
Out-of-the-box, der Arbeitsbereich für [ Agenten ](agent-workspace.md) vereint alle Funktionen für Agenten auf einer Seite. Es handelt sich um eine einzelne, intuitive Anwendung, die Kundendienstmitarbeitern die Tools und schrittweisen Anleitungen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um das Onboarding zu beschleunigen, Probleme effizient lösen und die Kundenfreundlichkeit zu verbessern.
Von einer Anwendung aus können Ihre Agenten detaillierte Kundeninformationen einsehen, an Aufgaben arbeiten, Personalpläne einsehen, generative Unterstützung von AI-powered Agenten erhalten und Kundenprobleme verfolgen und verwalten, die mehrere Interaktionen erfordern.
Sie können auch andere Anwendungen problemlos direkt in den Kundendienstmitarbeiter-Workspace integrieren und so die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter weiter steigern. Weitere Informationen finden Sie unter [Integrieren Sie Anwendungen von Drittanbietern in den Arbeitsbereich für Agenten](3p-apps.md).
Die folgende Abbildung zeigt den Kundendienstmitarbeiter-Workspace mit Callouts für die Features auf der Seite.
### Step-by-step Anleitungen
Sie können den Kundendienstmitarbeiter-Workspace anpassen, indem Sie [schrittweise Anleitungen](step-by-step-guided-experiences.md) erstellen, die Kundendienstmitarbeitern vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Mithilfe eines No-Code-Editors lassen sich maßgeschneiderte Anleitungen erstellen, die Kundendienstmitarbeiter durch die optimalen Schritte führen, um ein Kundenproblem gleich beim ersten Mal präzise zu lösen.
Leitfäden können für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen verwendet werden. Sie werden dem Kundendienstmitarbeiter auf der Grundlage von Kontext wie Anrufwarteschleife, Kundeninformationen oder Self-Service-Antworten des Kunden im Kundendienstmitarbeiter-Workspace angezeigt. In der folgenden Abbildung finden Sie beispielsweise sechs schrittweise Anleitungen zum Kundendienstmitarbeiter-Workspace.
In der folgenden Abbildung ist der ** Leitfaden zur ** Überprüfung des Transaktionsverlaufs geöffnet. Im ersten Schritt wählt der Agent Transaktionsdetails ** anzeigen ** oder Anderes Konto ** auswählen aus**.
In der folgenden Abbildung des Kundendienstmitarbeiter-Workspace ist der Kundendienstmitarbeiter in einem Chat mit Nikki. Am unteren Rand des Chat-Bereichs kann der Kundendienstmitarbeiter nach [Schnellantworten](create-quick-responses.md) suchen, die er in den Chat eingeben kann. Zum Beispiel können sie **brb** für „be right back“ eingeben, um im Chat mit *Geben Sie mir ein paar Minuten Zeit, um das Problem zu untersuchen* zu antworten.
### Generative AI-powered Agentenunterstützung
Sie können [ Connect Customer Agent Assist verwenden, ](connect-ai-agent.md) um Kundenabsichten bei Anrufen und Chats automatisch zu erkennen. Die Agentenunterstützung verwendet die Echtzeit-Konversation mit dem Kunden zusammen mit relevanten Unternehmensinhalten, um automatisch zu empfehlen, was zu sagen ist oder welche Maßnahmen ein Agent ergreifen sollte, um dem Kunden besser zu helfen. Dies verbessert sowohl die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter als auch die Kundenzufriedenheit. Kundendienstmitarbeiter können mithilfe natürlicher Sprache in vernetzten Wissensquellen suchen, um generierte Antworten und Empfehlungen sowie Links zu weiteren Informationen zu erhalten.
Die folgende Abbildung zeigt, wie ein Artikel in der Agentenanwendung angezeigt werden kann, wenn der Agent gerade telefoniert.
### Generative AI-powered Zusammenfassungen nach dem Kontakt
Um Agenten bei der Durchführung ihrer Arbeit nach dem Kontakt (ACW) zu unterstützen, zeigt Connect Customer [ auf ihrem CCP eine ](view-generative-ai-contact-summaries.md) generative AI-powered Zusammenfassung für Telefonkontakte an. Die Zusammenfassung enthält wichtige Informationen aus Kundenkonversationen in einem strukturierten, präzisen und leicht lesbaren Format. Die folgende Abbildung zeigt eine Beispielzusammenfassung für einen Sprachkontakt.
### Einheitliche Kundensicht
Sie verwenden Kundenprofile von [ Connect](customer-profiles.md), um Informationen aus externen Anwendungen mit der Kontakthistorie von Connect Customer zu kombinieren. Beispielsweise können Sie Kontakte mit Informationen aus Salesforce, Zendesk oder anderen CRM-Produkten (einschließlich Ihrer eigenen internen Datenquellen) kombinieren, um Kundenprofile zu erstellen, die alle Informationen, die Agenten benötigen, an einem einzigen Ort enthalten. ServiceNow
Mit einer zentralen Ansicht aller Kundeninformationen, einschließlich Produkt-, Support-Fall- und Kontaktverlauf, können Ihre Kundendienstmitarbeiter schnell die Identität des Kunden prüfen und den Grund für den Anruf oder Chat ermitteln.
Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte **Kundenprofil** im Workspace für Kundendienstmitarbeiter. Sie enthält alle aktuellen Fälle im Zusammenhang mit dem Kunden, mit dem der Kundendienstmitarbeiter gerade spricht.
Sie können Kundenprofile verwenden, um während einer Self-Service-Erfahrung (z. B. IVR oder Bot) oder in anderen Agentenanwendungen auf Informationen zuzugreifen, oder Sie können sie als eigenständigen Dienst unabhängig von Connect Customer verwenden.
### Fallmanagement
Agenten verwenden [ Connect Customer Cases](cases.md), um Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen erfordern, effizient zu verwalten, Folgeaufgaben zu verfolgen und auf Fachexperten im gesamten Unternehmen zuzugreifen. Kundenberater können Kundenprobleme in einer einzigen, einheitlichen Ansicht mit relevanten Falldetails wie dem date/time geöffneten Fall, einer Zusammenfassung des Problems, Kundeninformationen, Status und benutzerdefinierten Werten, die Sie verfolgen möchten, dokumentieren. Neue Fälle lassen sich so konfigurieren, dass sie automatisch erstellt werden. Kundendienstmitarbeiter können Fälle auch manuell erstellen.
Die folgende Abbildung zeigt den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter. Der Kundendienstmitarbeiter spricht mit dem Ansprechpartner am Telefon und sieht sich einen abgeschlossenen Fall für Schäden an der Windschutzscheibe an. Der Fall ist mit einem Kundenprofil verknüpft.
### Effiziente Kontaktweiterleitung
Kundendienstmitarbeiter sind auf Erfolgskurs, wenn die richtigen Kontakte an sie weitergeleitet werden. Mithilfe von [Weiterleitungsprofilen](connect-queues.md) können Sie Kunden effizient an entsprechend qualifizierte Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Die Kontaktpriorität und die Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter lassen sich auf der Grundlage der [Fähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern](concepts-queue-based-routing.md), [Warteschlangenprioritäten](concepts-routing-profiles-priority.md), Kontaktattributen und Echtzeitmetriken konfigurieren.
## Supervisoren: Analysen, Einblicke und Optimierung
Manager erhalten die umsetzbaren Erkenntnisse und Fähigkeiten, die sie zur Optimierung von Abläufen und Ergebnissen benötigen.
**Topics**
+ [Real-time und historische Berichte und Dashboards](#connect-intro-reporting)
+ [Real-time Konversationsanalyse](#connect-intro-rtc)
+ [Qualitäts- und Leistungsmanagement](#connect-intro-qa)
+ [Planung von Prognosen durch & Agenten](#connect-intro-wfm)
### Real-time und historische Berichte und Dashboards
Ein möglichst detailliertes Verständnis Ihres Contact Centers ist der Schlüssel zur Leistungssteigerung und Kostensenkung. Connect Customer bietet leistungsstarke Analysetools, darunter visuelle [ Dashboards ](dashboards.md) mit anpassbaren Echtzeit- und Verlaufskennzahlen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das [-Dashboard für Konversationsanalysen](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md). Dieses Dashboard enthält Informationen dazu, aus welchen Gründen Kunden sich an Ihr Contact Center wenden, welche Trends die Kontaktgründe im Zeitverlauf zeigen und welche Leistung mit jedem einzelnen Anrufgrund verbunden ist.
Sie können den Connect Customer Data Lake als zentralen Ort verwenden, um verschiedene Arten von Daten von Connect Customer abzufragen. Zu diesen Daten gehören Kontaktaufzeichnungen, Gesprächsanalysedaten, Leistungsbewertungen und mehr. Sie können Data Lake verwenden, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, SQL-Abfragen auszuführen oder die BI-Tools Ihrer Wahl zu verwenden, um die Informationen zu analysieren, die für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz am wichtigsten sind.
Manager können QuickSight beispielsweise visualisieren, welche Agenten die höchste Kundenzufriedenheit bei Anrufen wegen verloren gegangener Bestellungen haben, und dann die Routing-Profile anpassen, um ihre Warteschlangen mit den idealen Agenten zu besetzen, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Sie können die folgenden vorkonfigurierten Berichte überprüfen und sie anpassen, um weitere Echtzeit- und historische Metriken hinzuzufügen:
+ [Real-time Berichte über Kennzahlen ](real-time-metrics-reports.md)
+ [Berichte über historische Kennzahlen ](historical-metrics.md)
+ [Login/logoutBerichte ](login-logout-reports.md)
+ [Auditbericht zur Agentenaktivität ](agent-activity-audit-report.md)
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Abschnitt der Real-time Metrikseite für Warteschlangen.
Die nächste Abbildung enthält einen detaillierten Überblick über die Echtzeitaktivitäten für Warteschlange 4.
### Real-time Konversationsanalyse
Mit [Sprach- und Chat-Analysen in Echtzeit](analyze-conversations.md) können Sie Trends erkennen und den Kundenservice verbessern, indem Sie Informationen zu Stimmung, Gesprächsmerkmale, aufkommenden Kontaktthemen und Compliance-Risiken für Kundendienstmitarbeiter erhalten. Beispielsweise ist es möglich, Warnungen auszugeben, wenn Kunden Frustration einsetzt, weil Kundendienstmitarbeiter ein kompliziertes Problem nicht lösen können. Mit diesen Warnmeldungen können Sie schneller Hilfe leisten.
Die folgende Abbildung zeigt Konversationsanalysen nach dem Kontakt auf der Seite **Kontaktdetails**. Es enthält eine [ generative AI-powered Kontaktzusammenfassung, die Ihnen hilft, wichtige Informationen über den Kontakt schnell ](view-generative-ai-contact-summaries.md) zu verstehen, wie sich die Kundenstimmung im Verlauf des Kontakts ändert und wie sich die Gesprächszeit zwischen dem Agenten und dem Kunden verteilt.
Sie können nach Kontakten aus den letzten zwei Jahren [suchen](contact-search.md). Wählen Sie aus einer umfangreichen Filterliste, um schnell die gewünschten Kontakte zu finden. Sie können beispielsweise nach benutzerdefinierten Attributen suchen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind, wie z. B. MVP, oder nach Kontakten, die sich in Bearbeitung befinden, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Manager können die Seite **Kontaktdetails** für einen Kontakt, der gerade bearbeitet wird, und das Echtzeittranskript einsehen. Sie können in Bearbeitung befindliche Kontakte [weiterleiten](transfer-contacts-admin.md), [verschieben](reschedule-contacts-admin.md) oder [beenden](end-contacts-admin.md).
### Qualitäts- und Leistungsmanagement
Zum [Bewerten der Leistung von Kundendienstmitarbeitern](evaluations.md) können Sie Konversationen zusammen mit Kontaktdaten, Audio- und Bildschirmaufzeichnungen, Audio- und Chat-Transkripts sowie Konversationszusammenfassungen überprüfen, ohne zwischen den Anwendungen wechseln zu müssen. Sie können Leistungskriterien für Kundendienstmitarbeiter definieren und bewerten (z. B. die Einhaltung von Skripten, die Erhebung sensibler Daten und Kundengrüße) und Bewertungsformulare automatisch vorab ausfüllen lassen. Sie können Aufgaben verwenden, um Folgecoachings und Schulungen auf der Grundlage abgeschlossener Bewertungen automatisch in die Warteschlange zu stellen.
Mit [ generativen AI-powered Empfehlungen ](generative-ai-performance-evaluations.md) für Antworten auf Fragen in den Bewertungsformularen für Agenten können Manager Bewertungen schneller und genauer durchführen. Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise den Abschnitt **Aufzeichnung und Transkript** auf der Seite **Kontaktdetails**. Auf der rechten Seite der Seite befindet sich die Bewertung, die generative AI-powered Bewertungsempfehlungen enthält.
Um eine sehr große Anzahl oder alle Gespräche mit Kundendienstmitarbeitern zu bewerten, kann das Contact Center [automatisierte Bewertungen](generative-ai-performance-evaluations.md) verwenden.
Sie können durch das [Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen](agent-screen-recording.md) die Aktionen von Kundendienstmitarbeitern bei der Betreuung von Kundenkontakten überprüfen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Qualitätsstandards, Compliance-Anforderungen und bewährte Methoden eingehalten werden. Außerdem hilft dies Ihnen dabei, Trainingsmöglichkeiten und Engpässe zu identifizieren, sodass Sie Workflows optimieren können.
Manager verwenden den Abschnitt **Aufzeichnung** der Seite **Kontaktdetails**, um sich die Bildschirmaufzeichnung anzusehen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Sie können [Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen überwachen](monitoring-amazon-connect.md), um zuzuhören, Kundendienstmitarbeiter zu coachen und in Live-Sprachunterhaltungen einzusteigen. Dies ist besonders für Kundendienstmitarbeiter hilfreich, die sich in der Ausbildung befinden.
Manager verwenden die ** Seite mit den ** Real-time Kennzahlen, um die Kontakte auszuwählen, die sie überwachen möchten. In der folgenden Abbildung kann der Manager beispielsweise das Augensymbol auswählen, um mit der Überwachung einer bestimmten Sprachunterhaltung zu beginnen.
Wenn Sie das Augensymbol auswählen, wird der Manager zum CCP-Bereich des Kundendienstmitarbeiter-Workspace weitergeleitet. Sie können den Anruf überwachen und zwischen den Status **Überwachen** und **Barge** wechseln. Die folgende Abbildung zeigt den Status **Überwachen**.
### Planung von Prognosen durch & Agenten
Prognosen und Mitarbeiterplanung sind auf maschinellem Lernen (ML) basierende Funktionen, mit denen Ihr Personalmanagement-Team vorhersagen, zuweisen und überprüfen kann, ob die richtige Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit eingeplant wird. Präzise Prognosen unterstützen Sie dabei, betriebliche Ziele mit minimalem Personalüberschuss zu erreichen. Sie können das Kontaktvolumen und die Anfragenanzahl antizipieren, Prognosen in prognostizierten Personalbedarf umwandeln und Tagesschichten der richtigen Anzahl von Kundendienstmitarbeitern zuweisen.
+ [Prognosen](forecasting.md): Prognosen sind der Ausgangspunkt für alle Planungs- und Kapazitätsplanungsaktivitäten. Bevor Sie einen Zeitplan oder Kapazitätsplan generieren können, müssen Sie eine entsprechende Prognose erstellen. Eine Prognose versucht, anhand von historischen Metriken das zukünftige Kontaktvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit vorherzusagen.
Prognosedaten werden als Grafiken angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
+ [Kapazitätsplanung](capacity-planning.md): Ein Kapazitätsplan hilft Ihnen dabei, den langfristigen FTE-Bedarf (Vollzeitäquivalent) für Ihr Contact Center auf bis zu 18 Monate abzuschätzen. Er gibt an, wie viele FTE-Kundendienstmitarbeiter für einen bestimmten Zeitraum erforderlich sind, um das angestrebte Servicelevel zu erreichen.
Das folgende Bild zeigt die Planausgabe. Sie enthält eine Berechnung von Woche zu Woche oder Monat zu Monat. Um von der Wochen- zur Monatsansicht zu wechseln, wählen Sie in der Dropdownliste die Option **Monatlich** aus.
+ [Planung](scheduling.md): Planer oder Manager von Contact Centers müssen Terminpläne für Kundendienstmitarbeiter für die tägliche Arbeitsbelastung erstellen, die flexibel sind und die Geschäfts- und Compliance-Anforderungen erfüllen. Connect Customer hilft Ihnen dabei, effiziente Zeitpläne zu erstellen, die für das Servicelevel pro Kanal oder die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit optimiert sind. Sie können Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter auf der Grundlage der folgenden Kriterien erstellen und verwalten:
+ Eine kurzfristige veröffentlichte Prognose
+ Schichtprofile (Vorlagen für wöchentliche Schichten)
+ Personalgruppen (Kundendienstmitarbeiter, die sich um bestimmte Kontakttypen aus einer bestimmten Prognosegruppe kümmern können)
+ Personalwesen und Geschäftsregeln
Die folgende Abbildung zeigt einen Beispielplan auf der Connect Customer Admin-Website für das Team eines Supervisors.
Die folgende Abbildung zeigt einen Beispielplan im Workspace für Kundendienstmitarbeiter.
## Administratoren: Konfiguration und Flexibilität
Connect Customer bietet eine einfache Self-Service-Benutzeroberfläche, mit der Sie Änderungen innerhalb von Minuten statt Monaten vornehmen können.
Jeder – von nichttechnischen Geschäftsführern bis zu erfahrenen Contact-Center-Administratoren – kann dank der intuitiven, grafischen UI sofort mit Innovationen im Sinne der Kunden beginnen. Alle Kanäle – Sprache, Chat-, SMS, Web- und Videoanrufe, Messaging, E-Mail, Aufgaben usw. – werden mithilfe einer einzelnen *Omnichannel*-Lösung konfiguriert, verwaltet, personalisiert, automatisiert, aufgezeichnet und analysiert. Das bedeutet, dass Sie dieselbe Geschäftslogik und dieselben Weiterleitungsregeln für alle Kanäle nutzen können, wodurch Innovationen leicht umsetzbar und die Nutzererfahrung optimierbar wird.
**Topics**
+ [Verwaltung von Telefonie](#connect-intro-telephony)
+ [Drag-and-drop Workflow-Designer](#connect-intro-flowdesigner)
+ [Sicherheit](#connect-intro-security)
+ [Skalierbarkeit](#connect-intro-scalable)
+ [Ausfallsicherheit](#connect-intro-gr)
### Verwaltung von Telefonie
Connect Customer nimmt Ihnen die schwere Arbeit der Telefonverwaltung ab. Wir verwalten ein weltweites Netzwerk von Telefonieanbietern, sodass Sie nicht mehr mehrere Anbieter verwalten, komplexe Mehrjahresverträge aushandeln oder sich auf Spitzenzeiten festlegen müssen.
Mit dem Telefoniedienst können Sie Direktwahl (DID) und gebührenfreie Telefonnummern für mehr als 110 Länder weltweit in Anspruch nehmen und dann nutzen. Außerdem stehen mehr als 200 Ziele für ausgehende Anrufe zur Verfügung. Eine Liste der Ziele finden Sie auf der Seite [ mit den Preisen ](https://aws.amazon.com/connect/pricing/) für Connect-Kunden.
Eine Liste der Telefoniefunktionen, die Connect Customer anbietet, finden Sie im [ Connect Customer Telecoms Country Coverage Guide. ](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)
Das Telephony-as-a-Service-Modell kann jederzeit hoch- oder herunterskaliert werden und wird proaktiv und kontinuierlich von Telefonieexperten überwacht.
### Drag-and-drop Workflow-Designer
Connect Customer Flows bietet einen einzigen Drag-and-Drop-Workflow-Designer, mit dem Sie durchgängige Kunden- und Agentenerlebnisse kanalübergreifend erstellen, personalisieren und automatisieren können. Mit Flows können Sie interaktive Sprachantworten (IVR) oder Chatbot-Erfahrungen so gestalten, dass Kunden Self-Service-Funktionen nutzen können. Zudem ist es möglich, für eine schnellere und genauere Problemlösung schrittweise Anleitungen für Ihre Kundendienstmitarbeiter zu erstellen und festzulegen und zu verwalten, wie Aufgaben für Kundendienstmitarbeiter automatisiert werden.
Flows verfügt außerdem über eine native Integration mit AWS Lambda, sodass Sie noch mehr benutzerdefinierte Erlebnisse erstellen können, die Prozesse in anderen AWS Diensten (wie Amazon DynamoDB, Amazon Redshift oder Amazon Aurora) oder Systemen von Drittanbietern (wie Ihren CRM- oder Analyselösungen) automatisieren.
### Sicherheit
Cloud-Sicherheit hat höchste AWS Priorität. Als AWS Kunde profitieren Sie von einer Rechenzentrums- und Netzwerkarchitektur, die auf die Anforderungen der sicherheitsrelevantesten Organisationen zugeschnitten sind.
Weitere Informationen zu Sicherheit und Nachrichtendatenschutz erhalten Sie unter [Sicherheit in Connect Customer](security.md).
### Skalierbarkeit
Sie können je nach Geschäftszyklus oder ungeplanten Ereignissen Dutzende bis Zehntausende von Kundendienstmitarbeitern einbeziehen und genauso leicht wieder freisetzen. Connect Customer bietet eine nahtlose Skalierbarkeit je nach Bedarf, und Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen.
Mit Weiterleitungsprofilen, Flows und Echtzeitmetriken lassen sich die Geschäftsabläufe auf der Grundlage des aktuellen Volumens skalieren. Sie legen das Kontakterlebnis und die Geschäftsabläufe fest, und Connect Customer skaliert bei Spitzenzeiten ohne zusätzliches Anwendungs- oder Hardwaremanagement. Auch in Stoßzeiten erhalten Kontakte konsistente Serviceergebnisse. Administratoren können sich auf die Leistung der Kundendienstmitarbeiter und das Feedback der Kontakte konzentrieren, anstatt die verfügbare Anwendungs- oder Hardwarekapazität zu überwachen.
### Ausfallsicherheit
Connect Customer bietet all unseren Kunden eine aktive und aktive Resilienz innerhalb einer AWS Region. Diese Resilienz gewährleistet eine hohe Verfügbarkeit für alle Kanäle und Anwendungen.
Wenn Ihr Unternehmen ein noch höheres Maß an Resilienz benötigt, können Sie [ Connect Customer Global Resiliency verwenden, um Resilienz in ](setup-connect-global-resiliency.md) mehreren Regionen zu gewährleisten. AWS