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# Kontakte, Kontaktketten und Kontaktattribute
In diesem Thema wird erklärt, wie Connect Customer Kundeninteraktionen organisiert und verfolgt und gleichzeitig relevante Kontextinformationen während der gesamten Customer Journey verwaltet.
**Topics**
+ [Kontakte](#contacts-defined)
+ [Kontaktketten](#contact-chains)
+ [Kontaktattribute](#contact-attributes-overview)
## Kontakte
In Connect Customer * steht ein * Kontakt entweder für ein Segment der Kundeninteraktion oder für eine bestimmte Aufgabe eines Agenten.
## Kontaktketten
Da eine Kundeninteraktion die Connect Customer-Infrastruktur durchläuft, wird sie durch eine * Kontaktkette repräsentiert*. Eine Kontaktkette umfasst den gesamten Weg vom Erstkontakt bis zur endgültigen Auflösung. Dieser Prozess wird durch einen *Ablauf* orchestriert, einen ausgeklügelten Weiterleitungsmechanismus, der sowohl den direktionalen Ablauf von Anrufen, Chats oder E-Mails als auch die Methode der Bearbeitung von Interaktionen, sei es durch Kundendienstmitarbeiter oder automatisierte Systeme, regelt.
Stellen Sie sich zum Beispiel das folgende Szenario der Sprachinteraktion vor: Ein Kundenanruf wird von einem ersten Kundendienstmitarbeiter an einen zweiten Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet und muss anschließend an einen Fachexperten eskaliert werden. In diesem Szenario entstehen drei unterschiedliche Kontakte innerhalb einer einzigen Interaktionskette. Die Beteiligung jedes Teilnehmers stellt ein individuelles Kontaktsegment dar.
In ähnlicher Weise bilden bei der E-Mail-Kommunikation mehrere Austausche zwischen Kunden und Unternehmensvertretern umfassende E-Mail-Threads. Innerhalb dieser Threads hat jede eingehende Korrespondenz das Potenzial, ihre eigene Kontaktkette zu generieren, insbesondere wenn die Weiterleitung über mehrere Warteschlangen oder Kundendienstmitarbeiter-Übertragungen erfolgt.
Die folgende Abbildung veranschaulicht die hierarchische Beziehung zwischen der ursprünglichen Kontakt-ID, der zugehörigen Kontakt-ID und der zugehörigen Kontakt-ID innerhalb des Connect-Kundenkontaktmanagement-Frameworks. Mit dieser hierarchischen Beziehung können Sie den gesamten Lebenszyklus von Kundeninteraktionen verfolgen und analysieren.
## Kontaktattribute
Es gibt zwei Arten von Kontaktattributen: systemdefinierte Attribute und benutzerdefinierte Attribute.
### System-defined Attribute
Connect Customer definiert Attributnamen (wie Kanal) und verwaltet Attributwerte (wie Voice und Chat). Mithilfe dieser systemdefinierten Kontaktattribute können Sie in Ihrem Contact Center personalisierte Kundenerlebnisse schaffen.
Beispielsweise können Sie Willkommensnachrichten an den Kommunikationskanal des Kunden anpassen, z. B. daran, ob er sich per Telefon oder Chat verbindet. Zu den wichtigsten systemdefinierten Attributen gehören Kundenendpunkte (Telefonnummern oder E-Mail-Adressen), Namen von Kundendienstmitarbeitern, Kommunikationskanäle (Sprache oder Chat) und mehr. Mit diesen systemdefinierten Attributen können Sie effektive Entscheidungen für die Verarbeitung von Kundeninteraktionen treffen.
### User-defined Attribute
Mithilfe benutzerdefinierter Attribute können Sie spezifische Kontextinformationen für Ihr Unternehmen erfassen. Zu diesen Attributen gehören Details wie Namen von Geschäftsbereichen, Kundenkontotypen und Kontaktgründe. Connect Customer bietet zwei Arten von benutzerdefinierten Attributen:
+ **Kontaktattribute**: Mit diesen Attributen können Sie Ihre eigenen Geschäftsattribute (Schlüssel-Wert-Paare) an eine bestimmte Kontakt-ID anhängen.
Verwenden Sie Kontaktattribute in Anwendungsfällen, die einen konsistenten Informationsaustausch zwischen den Interaktionssegmenten bei Übertragungen und Konferenzen erfordern. Wenn beispielsweise ein dritter Mitarbeiter während eines Übertragungsszenarios Kundenkontoinformationen entdeckt, würde das Speichern dieser Informationen als Kontaktattribute in den Kontaktdatensätzen des dritten Mitarbeiters automatisch auf die Kontaktdatensätze des ersten und zweiten Kundendienstmitarbeiters zurückgeführt.
Wichtige Dinge, die Sie über Kontaktattribute wissen sollten:
+ Bei Übertragungen und Konferenzszenarien werden die Attribute und Werte sofort an alle Interaktionssegmente innerhalb der Kontaktkette weitergegeben.
+ Wenn Sie den Wert eines Attributs für ein bestimmtes Interaktionssegment aktualisieren, wendet Connect Customer diese Änderung automatisch auf alle Interaktionssegmente in der Kontaktkette an.
Weitere Informationen finden Sie unter [So funktionieren Kontaktattribute in Connect Customer](what-is-a-contact-attribute.md).
+ **Kontaktsegmentattribute**: Im Gegensatz zu Kontaktattributen behalten Kontaktsegmentattribute die Werte bei, die für einzelne Kontaktsegmente spezifisch bleiben.
Verwenden Sie Kontaktsegmentattribute in Anwendungsfällen, in denen die Informationen zwischen Transfers oder Konferenzen variieren, z. B. die Namen von Geschäftsbereichen, die sich ändern können, wenn ein Kontakt zwischen den Abteilungen wechselt. Sie können Kontaktsegmentattribute auch für allgemeine Informationen wie Kontodetails verwenden, sofern Sie die Informationen nicht an frühere Interaktionssegmente in der Customer Journey weitergeben müssen.
Wichtige Dinge, die Sie über Kontaktsegmentattribute wissen sollten:
+ Änderungen an Segmentattributen in einem Kontaktsegment (z. B. C3) bleiben von anderen Segmenten (wie C1 und C2) isoliert.
+ Um die Kontinuität des Geschäftskontextes aufrechtzuerhalten, überträgt Connect Customer Attribute und Werte von früheren Kontakten auf nachfolgende Kontakte. Dadurch kann ein Wert in jedem neuen Segment geändert werden.
Weitere Informationen finden Sie unter [Verwenden von Kontaktsegmentattributen](use-contact-segment-attributes.md).