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# So funktioniert die Connect-Kunden-E-Mail
Connect Customer Email bietet integrierte Funktionen, die es Ihnen leicht machen, Kundenservice-E-Mails zu priorisieren, zuzuweisen und deren Lösung zu automatisieren, wodurch die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten verbessert werden. Sie können E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Ihre [ konfigurierten E-Mail-Adressen ](create-email-address1.md) gesendet oder mithilfe von Webformularen auf Ihrer Website oder mobilen App mithilfe der [ StartEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API eingereicht wurden.
Connect Customer Email ist in [ Amazon Simple Email Service (SES) integriert, um E-Mails ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/Welcome.html) zu senden, zu empfangen und auf [ Inhalte zu überwachen, die als Spam markiert sind oder Viren enthalten](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/receiving-email-concepts.html#receiving-email-auth-and-scan), Erfolgsraten [ bei der ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html) Zustellung und Ergebnisse zur [ Absenderreputation](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html).
In diesem Thema wird erklärt, wie Connect Customer Email zusammen mit Amazon SES funktioniert, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu ermöglichen.
**Topics**
+ [Empfangen von E-Mails](#email-capabilities-howreceived)
+ [E-Mail-Kontakte](#email-capabilities-howtranslated)
+ [Jede E-Mail-Nachricht ist ein eindeutiger E-Mail-Kontakt](#email-capabilities-howmanaged)
+ [E-Mail-Threads](#email-capabilities-howthreadsmanaged)
+ [E-Mail senden](#email-capabilities-howemailssent)
+ [Umgang mit E-Mail-Schleifen](#email-capabilities-loops)
## Empfangen von E-Mails
Es gibt drei Hauptmethoden, wie Connect Customer E-Mails empfangen kann:
+ **Methode 1**: Über eine in Connect Customer [ definierte ](create-email-address1.md) E-Mail-Adresse (z. B. support@ {{customer-domain}} .com) unter Verwendung einer [ verifizierten E-Mail-Domain von Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc), z. B. der mit Ihrer Connect-Customer-Instance bereitgestellten E-Mail-Domain (z. B. @ {{instance-alias}} .email.connect.aws), oder einer benutzerdefinierten verifizierten Domain, die Ihnen gehört oder von Ihrem Unternehmen bereitgestellt wird (z. B. @ .com). {{customer-domain}} Unter [Schritt 3: Verwenden eigener benutzerdefinierter E-Mail-Domains](enable-email1.md#use-custom-email) in [Aktivieren von E-Mail für Ihre Instance](enable-email1.md) finden Sie weitere Informationen zum Einbinden benutzerdefinierter E-Mail-Domains.
+ **Methode 2**: Mithilfe einer Routing-Regel auf Ihrem E-Mail-Server (z. B. [ Microsoft 365 Connectors](https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/mail-flow-best-practices/use-connectors-to-configure-mail-flow/set-up-connectors-to-route-mail), [ Google Workspace Mail Routes](https://support.google.com/a/answer/2614757?hl=en&ref_topic=2921034&sjid=9077065025577504786-NC)), um die eingehende E-Mail an einen [ der SMTP-Endpunkte von Amazon SES zu senden, ](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/ses.html) wobei eine verifizierte E-Mail-Domain verwendet wird, die in Amazon SES integriert ist (z. B. @ {{customer-domain}} .com).
+ **Methode 3**: Mithilfe der [ StartEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API zum Starten eines E-Mail-Kontakts mithilfe eines Webformulars auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App. Dadurch werden eingehende E-Mail-Kontakte initiiert, ähnlich wie bei Kunden, die E-Mails an Ihre E-Mail-Adressen senden.
Das folgende Diagramm veranschaulicht, wie von Ihren Kunden gesendete E-Mails von Connect Customer mithilfe der [ StartEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API für jede der oben genannten Methoden empfangen werden.
Um die Methoden 1 oder 2 zu integrieren, müssen Sie eine E-Mail-Domain auf Amazon SES verifizieren, bevor Sie die E-Mail-Domain in Connect Customer verwenden können. Anleitungen finden Sie unter [Verifizieren einer DKIM-Domainidentität bei Ihrem DNS-Anbieter](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
Um Methode 3 zu integrieren, verwenden Sie die [ StartEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API. Dies ist die primäre API aller Integrationsmethoden für eingehende E-Mail-Kontakte. Sie funktioniert ähnlich wie [ StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html). Sie müssen einen der folgenden Schritte ausführen:
+ Fügen Sie mindestens eine E-Mail-Adresse aus Ihrer Connect Customer-Instanz entweder in das An- oder das CC-Attribut des eingehenden E-Mail-Kontakts ein.
-ODER-
+ Definieren Sie einen eingehenden Flow von Ihrer Connect Customer-Instanz aus, um den erstellten eingehenden E-Mail-Kontakt weiterzuleiten.
Wenn beide definiert sind, priorisiert das Standardverhalten den eingehenden Flow von Ihrer Connect Customer-Instanz, um den erstellten eingehenden E-Mail-Kontakt zu verarbeiten. Wenn mehrere E-Mail-Adressen aus Ihrer Connect Customer-Instanz in den Adressattributen An oder CC enthalten sind, werden in Ihrer Connect Customer-Instanz mehrere eingehende E-Mail-Kontakte erstellt.
## Wie aus E-Mail-Nachrichten E-Mail-Kontakte werden
Für den allgemeinen E-Mail-Empfang in Connect Customer, einschließlich E-Mails, die auf Webformularen basieren, stellt die [ StartEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API grundlegende E-Mail-Felder im Anfrageobjekt zur Verfügung. Dieses Objekt wird verwendet, um E-Mail-Informationen auszufüllen und einen E-Mail-Kontakt in Connect Customer zu starten. Folgende Felder sind enthalten:
+ Von-E-Mail-Adresse
+ An-E-Mail-Adresse(n)
+ CC-E-Mail-Adresse(n)
+ Betreff
+ Einfacher oder HTML-Nachrichtentext
+ Anlage(n)
Weitere Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt eingegeben werden, finden Sie im E-Mail-Kontaktdatenmodell von Connect Customer.
Nachdem die [ StartEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API die Überprüfung der Anforderungsparameter durchgeführt und sichergestellt hat, dass mindestens eine An- oder CC-E-Mail-Adresse gültig ist und in der Connect-Customer-Instanz vorhanden ist, passiert Folgendes:
1. Es wird eine Kontakt-ID generiert und als Teil des API-Antworttextes zurückgegeben.
1. Es wird ein asynchroner Workflow ausgelöst, um eine zusätzliche Verarbeitung der E-Mail-Nachricht durchzuführen.
1. Der Flow wird gestartet. Dies ist der Flow, der mit der E-Mail-Adresse verknüpft ist, die in der Connect Customer-Instanz gefunden wurde.
In diesem Zusammenhang müssen Sie den Speicher für Ihre E-Mail-Nachrichten und Anhänge für Ihre Connect-Customer-Instanz einrichten.
+ Sowohl E-Mail-Nachrichten als auch Anlagen werden in Ihrem eigenen S3-Bucket von Amazon SES gespeichert und von dort abgerufen.
+ Die übrigen E-Mail-Kontaktattribute wie „An“, „CC“, „Betreff“ und andere Attribute werden im E-Mail-Kontakt gespeichert. Siehe [Datenmodell für Connect-Kundenkontaktdatensätze](ctr-data-model.md).
Das folgende Diagramm veranschaulicht den Fluss der E-Mail-Nachricht vom Kunden zu Amazon SES und dann zu Connect Customer. Es zeigt den Inhalt der E-Mail-Nachricht, der in Ihrem S3-Bucket gespeichert ist, und das Abrufen von Daten aus diesem Bucket, um sie dem Kundendienstmitarbeiter anzuzeigen.
## Jede E-Mail-Nachricht ist ein eindeutiger E-Mail-Kontakt
Connect Customer-E-Mail unterscheidet sich von Sprach-, Chat- und Aufgaben.
+ Jede E-Mail-Nachricht, ob eingehend oder von Connect Customer ausgehend, ist ein eigener E-Mail-Kontakt.
+ Jeder E-Mail-Kontakt enthält spezifische Informationen zu dieser E-Mail-Nachricht, wie Absenderadresse (n), Zieladresse (n), CC-Adresse (n), Betreff, VerwandterContactId, Links zu den Speicherorten des E-Mail-Texts und der Anlage (en) sowie andere Details, die für den einzelnen E-Mail-Kontakt relevant sind.
Wie bei anderen Kanälen in Connect Customer verfügt ein E-Mail-Kontakt jedoch über ähnliche Initiierungsmethoden wie `INBOUND` `OUTBOUND``TRANSFER`,`API`, `QUEUE_TRANSFER` und`END/DISCONNECT`. Er verfügt auch über ähnliche Zustände wie `CREATED`, `QUEUED`, `CONNECTING`, `CONNECTED`, `MISSED`, `TRANSFERRED`, `ERROR`, `ENDED/DISCONNECTED` und `REJECTED`.
Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt übernommen werden, finden Sie unter [Datenmodell für Connect-Kundenkontaktdatensätze](ctr-data-model.md).
## E-Mail-Threads
Durch E-Mail-Threading wird sichergestellt, dass ausgehende E-Mails und eingehende Antworten im Zusammenhang mit einer Kundenanfrage chronologisch und organisiert miteinander verknüpft werden.
Um die gesamte E-Mail-Konversation aufrechtzuerhalten, verknüpft Connect Customer die E-Mail-Kontakte mithilfe einiger Felder im E-Mail-Kontakt, wie z. B. dem Thema ContactId und einer Liste von E-Mail-Headern, die den herkömmlichen E-Mail-Client-Standards (RFC 5256) entsprechen.
Die meisten E-Mail-Clients wie Gmail, Apple Mail und Outlook unterstützen E-Mail-Threads. Beachten Sie jedoch, dass es einige gibt, die dies nicht tun.
Wenn Ihr Kunde auf die neueste E-Mail-Nachricht im Thread antwortet, folgt der Thread einem einfachen Muster, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:
Wenn der Kunde auf eine ältere Nachricht im E-Mail-Thread antwortet, wird ein E-Mail-Thread-Baum gebildet. Das E-Mail-Thread-Muster sieht ungefähr so aus wie das Beispiel in der folgenden Abbildung:
In beiden Szenarien zeichnet Connect Customer jede E-Mail-Nachricht auf, die sich auf einen Thread bezieht. Jede E-Mail-Nachricht kann über die nachfolgende E-Mail aufgerufen werden.
## E-Mail senden
Alle E-Mail-Nachrichten von Connect Customer werden von Amazon SES direkt an Ihren Kunden gesendet. Unabhängig davon, ob Sie die mit Ihrer Connect-Kundeninstanz bereitgestellte E-Mail-Domain (z. B. @ {{instance-alias}} .email.connect.aws) oder eine benutzerdefinierte verifizierte Domain (z. B. @ {{customer}} .com) verwenden, ist Amazon SES durch Überprüfung einer Domain-Identität autorisiert, E-Mails direkt an Ihre Kunden zu senden.
Das folgende Diagramm zeigt, dass die [ StartOutboundEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html) API E-Mails an Amazon SES sendet und Amazon SES sie an Ihren Kunden sendet.
Die [ StartOutboundEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html) API ist die primäre API aller Integrationsmethoden für ausgehende E-Mail-Kontakte, einschließlich Agentenantworten auf eingehende Kontakte und vom Agenten initiierte ausgehende E-Mail-Kontakte.
+ Sie funktioniert ähnlich wie die [ StartEmailContact ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API, ist jedoch umgekehrt, da sie ausgehend ist.
+ Sie erfordert mindestens eine E-Mail-Adresse in den E-Mail-Adressattributen „An“ oder „CC“ sowie einen ausgehenden Whisper-Flow für die Bearbeitung des ausgehenden Kontakts.
## Umgang mit E-Mail-Schleifen
E-Mails können auf zwei Arten in Ihre Connect Customer-Instanz zurückgeleitet werden. Bei der ersten handelt es sich um selbstadressierte Nachrichten (bei denen Absender und Empfänger identisch sind). Bei der zweiten handelt es sich um automatisierte Antworten wie Bounce-Benachrichtigungen und Abwesenheitsnachrichten. Connect Customer verhindert automatisch, dass an Sie adressierte E-Mails erneut in Ihr System gelangen. Automatisierte Antworten können jedoch immer noch zu Schleifen führen. Um dies zu verhindern, fügen Sie Ihren eingehenden E-Mail-Flüssen eine Filterlogik hinzu, die diese Nachrichten erkennt und verwirft.
### E-Mails, die an dieselbe Adresse zurückgesendet werden
**Automatisches Verhalten**
Connect Customer wendet dieses Verhalten automatisch an und Sie können es nicht deaktivieren. Es verhindert, dass doppelte E-Mails zu unerwünschten Kontakten in Ihrem Contact Center führen.
Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet, wird die Antwort von der konfigurierten E-Mail-Adresse der Warteschlange gesendet. Wenn ein Agent die gleiche Adresse in das Feld An eingibt oder diese Adresse in das Feld An eingibt, wird die E-Mail an Ihre Connect Customer-Instanz zurückgesendet.
Connect Customer ignoriert diese E-Mails automatisch und erstellt keine neuen eingehenden Kontakte. Dies verhindert doppelte Kontakte und stellt sicher, dass Antworten oder ausgehende E-Mails nicht an Agenten zurückgeleitet werden.
### Vermeiden Sie automatische E-Mail-Schleifen
E-Mail-Schleifen können auftreten, wenn Sie automatische Antworten auf Ihrer Connect Customer-Instanz mithilfe des ** Blocks „Nachricht ** senden“ konfigurieren. Die automatische Antwort könnte einen Bounce (Non-Delivery Report/NDR) auslösen. Möglicherweise erreicht sie auch ein Postfach, in dem eine automatische Abwesenheitsantwort aktiviert ist. In beiden Fällen nimmt Ihre Connect Customer-Instanz diese Antwort als neue eingehende E-Mail auf. Dies löst eine weitere automatische Antwort aus und es entsteht eine Endlosschleife. Connect Customer erkennt oder unterdrückt von Haus aus keine NDR- oder Abwesenheitsnachrichten. Sicherheitsvorkehrungen, die gelten, wenn Sie den ** Block „Nachricht ** senden“ in ausgehenden Datenströmen verwenden, finden Sie unter. [Wichtige Informationen zur Verwendung des Blocks „Nachricht senden“ in ausgehenden Flows](send-message.md#send-message-outboundflow-important)
Um automatische E-Mail-Schleifen zu verhindern, implementieren Sie die folgende Logik in Ihren eingehenden E-Mail-Abläufen und passen Sie optional Ihre Amazon SES-Benachrichtigungseinstellungen an:
+ **Filtern Sie automatische Absender in Ihrem eingehenden E-Mail-Fluss ** — Platzieren Sie zu Beginn des Nachrichtenflusses einen [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) Block, bevor Sie einen Fall erstellen oder eine automatische Antwortlogik erstellen. Verzweigung nach dem Absenderattribut. `$.CustomerEndpoint.Address` Verwenden Sie „Enthält“ -Bedingungen, um Mustern wie `mailer-daemon` `MAILER-DAEMON``postmaster`, `noreply``no-reply`, und zu entsprechen`bounces+`. Bei Zeichenfolgenvergleichen im ** Block „Kontaktattribute ** überprüfen“ wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Schließen Sie daher jedes Muster sowohl in Klein- als auch in Großbuchstaben ein. Beenden Sie den Kontakt bei Übereinstimmung [Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)](disconnect-hang-up.md) oder leiten Sie ihn an eine Warteschlange für die Überprüfung durch den Supervisor weiter. Suchen Sie als zweite Überprüfung nach Präfixen `$.SegmentAttributes['connect:EmailSubject']` für unvorhergesehene Themen wie `Undeliverable:` und. `Mail Delivery Failed`
+ **(Optional) Deaktivieren Sie die E-Mail-Feedback-Weiterleitung durch Amazon SES ** — Amazon SES sendet Bounce- und Beschwerdebenachrichtigungen standardmäßig als E-Mail an die Absenderadresse. Auf diese Weise gelangen NDRs in Ihren Support-Posteingang. Deaktivieren Sie die Weiterleitung von E-Mail-Feedback und leiten Sie Benachrichtigungen stattdessen an ein Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) -Thema weiter. Sie können die Weiterleitung erst deaktivieren, nachdem Sie Amazon SNS-Themen sowohl für Bounces als auch für Beschwerden konfiguriert haben. Weitere Informationen finden Sie unter [ Empfangen von Amazon SES-Benachrichtigungen per E-Mail ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity-using-notifications-email.html) und [ Konfigurieren von Amazon SNS-Benachrichtigungen für Amazon SES. ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/configure-sns-notifications.html)
**Filtern Sie nach der Absenderadresse**
`$.SystemEndpoint.Address`enthält die konfigurierte E-Mail-Adresse Ihrer Connect Customer-Instanz — nicht die E-Mail-Adresse des Absenders. Verwenden Sie es nicht als Filterbedingung, da es nicht mit eingehenden Absenderadressen übereinstimmt (einschließlich automatisierter E-Mail-Antworten).