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Aktivieren Sie die automatische Annahme für Agenten
Wenn die automatische Annahme für einen verfügbaren Agenten aktiviert ist, wird der Agent automatisch mit Kontakten aus diesem Kanal verbunden, sodass er nicht manuell „Annehmen“ oder „Ablehnen“ wählen muss.
Auto-accept kann für Anrufe, Rückrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails aktiviert werden. Auto-accept Anrufe für Kundenanfragen, eingehende Anrufe und ausgehende Kampagnen werden durch die Einstellungen für die automatische Sprachannahme abgedeckt. Auto-accept für Rückrufe, bei denen der Agent an erster Stelle steht, fallen diese unter die Callback-Einstellung. Agent-first
Wie lange dauert es, bis der Kontakt mit dem Agenten verbunden ist?
Weniger als eine Sekunde. Wenn ein Kontakt bei einem verfügbaren Agenten ankommt, für den die automatische Annahme für diesen Kanal aktiviert ist, werden im Contact Control Panel (CCP) möglicherweise kurz die Optionen Annehmen oder Ablehnen angezeigt. Dieses Verhalten wird erwartet. Nach weniger als einer Sekunde wird der Kontakt automatisch akzeptiert und diese Optionen verschwinden. Wenn es sich bei dem Kontakt um einen Chat, eine Aufgabe oder eine E-Mail handelt, wird zusätzlich eine Audio-Benachrichtigung abgespielt, um den Agenten darüber zu informieren, dass der Kontakt automatisch akzeptiert wurde. Bei Sprachanrufen wird die Audiobenachrichtigung zur automatischen Annahme nicht abgespielt, nur der Agent flüstert.
Aktivieren Sie die automatische Annahme für bestehende Agenten
Sie können die automatische Annahme mithilfe der Funktionen „Bearbeiten“ oder „Massenbearbeitung“ in Amazon Connect aktivieren. Bitte beachten Sie, dass Sie die automatische Annahme pro Kanal bei der Benutzererstellung nicht konfigurieren können, wenn Sie Benutzer erstellen, indem Sie eine CSV-Vorlage importieren. Erstellen Sie stattdessen zuerst die Benutzer und verwenden Sie dann die Massenbearbeitung, um ihre Einstellungen für die automatische Annahme pro Kanal zu ändern.
Zur Bearbeitung oder Massenbearbeitung:
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Loggen Sie sich auf der Connect Customer Admin-Website unter https://
instance name.my.connect.aws/ ein. Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto, dessen Sicherheitsprofil über Benutzer und Berechtigungen – Benutzer – Berechtigungen Erstellen oder Bearbeiten verfügt. -
Wählen Sie im Navigationsmenü links Benutzer, Benutzerverwaltung aus.
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Wählen Sie in der Liste der Benutzer einen Kundendienstmitarbeiter aus und klicken Sie dann auf Edit (Bearbeiten).
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Suchen Sie auf der Seite „Benutzer bearbeiten“ unter „Einstellungen“ den Abschnitt „Kontaktverwaltung“ und aktivieren Sie die automatische Annahme für den gewünschten Kanal.
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Wählen Sie Speichern.
Anmerkung
Firefox-Benutzer: Wenn Sie den Firefox-Browser verwenden und die automatische Rufannahme verwenden, müssen Sie die Browser-Registerkarte „CCP“ oder „Kundendienstmitarbeiter-Workspace“ im Vordergrund behalten, wenn Sie einen Sprachkontakt annehmen und eine Verbindung mit ihm herstellen. Das CCP entspricht den Firefox-Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen und kann nur dann eine Verbindung mit dem Mikrofon des Benutzers herstellen, wenn die Registerkarte „CCP“ im Vordergrund steht.
Massen-Upload neuer Benutzer
Sie können die automatische Annahme pro Kanal bei der Benutzererstellung nicht konfigurieren, wenn Sie Benutzer erstellen, indem Sie eine CSV-Vorlage importieren. Erstellen Sie stattdessen zuerst die Benutzer und verwenden Sie dann die Massenbearbeitung, um ihre Einstellungen für die automatische Annahme pro Kanal zu ändern.
Sie können die CSV-Vorlage nicht verwenden, um Informationen für vorhandene Benutzer zu bearbeiten.
