Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Schnellverbindungsszenarien für die Weiterleitung von Kontakten
In diesem Artikel wird erläutert, wie die unterschiedlichen Schnellverbindungstypen funktionieren: „Kundendienstmitarbeiter“, „Warteschlange“ und „Telefonnummer“. Sie erfahren, welche Flows verwendet werden und was im CCP des Kundendienstmitarbeiters angezeigt wird.
Tipp
Bei Veranlassung der Schnellverbindung befindet sich der Kontakt, an dem der Kundendienstmitarbeiter arbeitet, im Default customer hold (Standard-KundenhalteFlow), es sei denn, Sie legen einen anderen KundenhalteFlow fest.
Schnellverbindungen für Benutzer
Nehmen wir an, der Kundendienstmitarbeiter John spricht mit einem Kunden. Während des Gesprächs muss er den Anruf an die Kundendienstmitarbeiterin Maria weiterleiten. Dies ist eine Schnellverbindung für Benutzer.
Hier erfahren Sie, welche Aufgaben John und Maria haben und welche Flow-Blöcke ausgelöst werden:
-
John wählt die Schaltfläche Quick Connect (Schnellverbindung) auf seinem CCP. (Auf dem früheren CCP hieß die Schaltfläche Transfer (Weiterleitung)). Er wählt Maria aus der Liste der Schnellverbindungen.
Dabei ändert sich Johns CCP-Banner in Connected (Verbunden). Der Anruf ist jedoch noch nicht mit Maria verbunden.
-
In unserem Beispielszenario löst Connect Customer einen Agententransferfluss aus, der wie in der folgenden Abbildung aussieht. Die folgenden Blöcke sind über Erfolg-Verzweigungen verknüpft: ein Abspielen-Prompt, ein Whisper-Flow einstellen, ein weiterer Whisper-Flow einstellen und dann ein Block An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten.
Der Anruf ist noch nicht mit Maria verbunden.
-
John hört die erste Play prompt (Telefonansagewiedergabe): „Weiterleitung zum Kundendienstmitarbeiter.“
-
Maria erhält eine Benachrichtigung in ihrem CCP, den Anruf entweder anzunehmen oder abzulehnen.
-
Maria nimmt den eingehenden Anruf an. Das Banner in ihrem CCP ändert sich in Connecting (Verbinden).
-
Der erste Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)-Block wird ausgelöst. Dieser Block steuert den benutzerdefinierten Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow. Es spielt Maria Custom_Agent_Whisper zum Beispiel vor: „Dies ist ein interner Anruf, der von einem anderen Agenten weitergeleitet wurde.“
Anmerkung
Wenn Sie keinen benutzerdefinierten Flüsterfluss für Agenten erstellen und dann auswählen, spielt Connect Customer den Standard-Flüsterfluss für Agenten ab, in dem der Name der Warteschlange steht.
-
Der nächste Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)-Block wird ausgelöst. Es spielt John beispielsweise vor: „Ihr Anruf wird jetzt mit einem Agenten verbunden.“ Custom_Customer_Whisper
Anmerkung
Wenn Sie keinen benutzerdefinierten Kundenflüsterfluss erstellen und dann auswählen, spielt Connect Customer den standardmäßigen Kundenflüsterfluss ab, der einen Signalton ausgibt.
-
Marias CCP-Banner zeigt an, dass sie verbunden ist. John und Maria sind miteinander verbunden und können nun sprechen.
-
Jetzt kann John einen der folgenden Schritte über sein CCP tun:
-
Verknüpfen auswählen. Dies verbindet alle Anruf-Beteiligte. John, Maria und der Kunde haben eine Telefonkonferenz.
-
Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden Maria und der Kunde in die Warteschlange gelegt.
-
Maria in die Warteschlange legen, sodass er nur mit dem Kunden spricht.
-
Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Er verlässt die Verbindung, sodass Maria und der Kunde direkt miteinander verbunden sind und weiter sprechen.
-
Warteschlangen-Schnellverbindungen
Nehmen wir an, John spricht mit einem Kunden. Der Kunde benötigt Hilfe beim Zurücksetzen seines Passworts, also muss John ihn in die Warteschlange weiterleiten. PasswordReset Dies ist eine Warteschlangen-Schnellverbindung.
Eine weitere Agentin, Maria, ist mit der Bearbeitung der Kontakte in der PasswordReset Warteschlange beauftragt. Ihr Status im CCP ist Available (Verfügbar).
Hier erfahren Sie, welche Aufgaben John und Maria haben und welche Flow-Blöcke ausgelöst werden:
-
John wählt die Schaltfläche Quick Connect (Schnellverbindung) auf seinem CCP. (Auf dem früheren CCP hieß die Schaltfläche Transfer (Weiterleitung)). Er entscheidet sich dafür, den Kontakt in die PasswordReset Warteschlange zu übertragen. Sobald John die PasswordReset Schnellverbindung auswählt, wird auf seinem CCP-Banner Connecting angezeigt.
Wichtig
Obwohl der Status des weitergeleiteten Anrufs (interne Weiterleitung) auf Johns CCP-Banner als Verbindung angezeigt wird, wurde der Kontakt noch nicht in die Warteschlange weitergeleitet. PasswordReset
-
Connect Customer ruft den Weiterleitungsablauf in der Warteschlange auf, der mit der Schnellverbindung verknüpft ist. PasswordReset In diesem Flow leitet der Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block den Kontakt in die PasswordReset Warteschlange weiter, da er im Block angegeben ist. Der Kontakt befindet sich jetzt in der PasswordReset Warteschlange.
-
Maria wird über ihr CCP benachrichtigt, den eingehenden Anruf anzunehmen oder abzulehnen.
-
Maria nimmt den eingehenden Anruf an und ihr CCP-Banner ändert sich in Connecting (Verbinden).
-
Der Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow wird Maria vorgespielt: Es heißt „Sie werden mit der PasswordReset Warteschlange verbunden“.
-
Der Kunden-Whisper-Flow wird John vorgespielt. Es heißt „Sie werden mit der PasswordReset Warteschlange verbunden“.
-
Marias CCP-Banner ändert sich in Connected (Verbunden). John und Maria sind miteinander verbunden und können nun sprechen.
-
Jetzt kann John einen der folgenden Schritte über sein CCP ausführen:
-
Verknüpfen auswählen. Dies verbindet alle Anruf-Beteiligte. John, Maria und der Kunde haben eine Telefonkonferenz.
-
Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden Maria und der Kunde in die Warteschlange gelegt.
-
Maria in die Warteschlange legen, sodass er nur mit dem Kunden spricht.
-
Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Er verlässt die Verbindung, sodass Maria und der Kunde direkt miteinander verbunden sind und weiter sprechen.
-
Schnellverbindung für Telefonnummer
Für eine Schnellverbindung mit einer Telefonnummer ist kein Flow erforderlich. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter eine Schnellverbindung für eine Telefonnummer aufruft, wird der Anruf direkt mit dem Ziel verbunden, ohne das irgendwelche Flows aufgerufen werden.
Da kein Flow an Schnellverbindungen mit einer Telefonnummer beteiligt ist, können Sie die ID des ausgehenden Anrufers nicht festlegen. Stattdessen wird die Anrufer-ID verwendet, die Sie beim Erstellen der Warteschlange angegeben haben.
