Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Untersuchen Sie mithilfe der Gesprächsanalyse von Connect Customer die Sprechzeiten während eines Anrufs
Was ist sprechfreie Zeit?
Die Gesprächsanalyse von Connect Customer identifiziert auch die Dauer der Gesprächspause in einem Gespräch. Non-talk Die Zeit entspricht der Wartezeit plus jeder Stille, bei der beide Teilnehmer nicht länger als 3 Sekunden sprechen. Diese Dauer kann nicht angepasst werden.
Die folgende Abbildung zeigt die Position der Daten zur sprechfreien Zeit auf der Seite Kontaktdaten.
So untersuchen Sie sprechfreie Zeit
Non-talk Zeit kann Ihnen helfen, Anrufe zu identifizieren, die schlecht gelaufen sind. Das könnte daran liegen:
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Der/Die Kund:in hat eine Frage gestellt, die für das Contact Center neu ist.
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Der/Die Kundendienstmitarbeiter:in braucht viel Zeit, um etwas zu tun, er/sie ist aber gut ausgebildet. Dies deutet darauf hin, dass möglicherweise ein Problem mit den Tools vorliegt, die der Agent verwendet. Beispielsweise könnten die Tools langsam reagieren oder ihre Nutzung könnte schwierig sein.
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Der/Die Kundendienstmitarbeiter:in hatte keine schnelle Antwort parat, aber er/sie ist noch relativ neu. Dies deutet darauf hin, dass er/sie mehr Training benötigt.
Sie haben die Möglichkeit, sich auf diese Kontakte zu konzentrieren, um Ihr Contact Center zu verbessern. Sie können beispielsweise zu diesem Audioabschnitt gehen und sich dann das Transkript ansehen, um zu sehen, was passiert ist.
Im folgenden Beispiel gab es eine sprechfreie Zeit, als der/die Kundendienstmitarbeiter:in nach der Reisenummer des/der Anrufer:in gesucht hat. Dies könnte auf ein Problem mit den Tools des/der Kundendienstmitarbeiter:in hinweisen. Falls der/die Kundendienstmitarbeiter:in neu ist, könnte er/sie auch mehr Training benötigen.
Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Nicht-Gesprächszeit.
