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# Operative Exzellenz bei den Workloads von Connect Customer
Operational Excellence umfasst die Fähigkeit, Systeme so zu betreiben und zu überwachen, dass ein geschäftlicher Mehrwert entsteht und unterstützende Prozesse und Verfahren kontinuierlich verbessert werden. Dieser Abschnitt enthält Entwurfsprinzipien, bewährte Verfahren und Fragen rund um die betriebliche Exzellenz der Connect Customer-Workloads.
## Vorbereitung
Berücksichtigen Sie die folgenden Bereiche, um sich auf die Arbeitslast von Connect Customer vorzubereiten.
### AWS Konto
Mit AWS Organizations können Sie mehrere AWS Konten für jede Ebene Ihrer Entwicklungs-, Staging- und Qualitätssicherungsumgebungen einrichten. Auf diese Weise können Sie Ihre Umgebung zentral verwalten, während Sie Ihre Workloads erweitern und skalieren. AWS Egal, ob Sie ein wachsendes Startup oder ein großes Unternehmen sind, Organizations hilft Ihnen dabei, die Abrechnung zentral zu verwalten, Zugriff, Compliance und Sicherheit zu kontrollieren und Ressourcen für alle AWS Konten gemeinsam zu nutzen. Dies ist der Ausgangspunkt für die Nutzung von AWS Diensten und ein Framework für die Cloud-Einführung.
### Auswahl der Region
Die Auswahl der Connect-Kundenregion hängt von den Anforderungen an die Datenverwaltung, dem Anwendungsfall, den in jeder Region verfügbaren Diensten, den Telefoniekosten in jeder Region und der Latenz in Bezug auf Ihre Agenten, Kontakte und die geografische Lage der externen Übertragungsendpunkte ab.
### Telefonie
+ **Telefonnummern portieren**: Reichen Sie so früh wie möglich vor Ihrem bevorstehenden Starttermin eine Portierungsanfrage ein.
Wenn Sie Telefonnummern für kritische Workloads portieren, geben Sie mehrere Monate vor dem Go-Live-Datum alle Anforderungen und Informationen zum Anwendungsfall in Ihrer claim/port Nummer an. Dazu gehören Anfragen für Live-Cutover-Support, Kommunikation vor, während und nach dem Cutover, Überwachung und alles andere, was für Ihren Anwendungsfall zu beachten ist.
Ausführliche Informationen zum Portieren Ihrer Telefonnummern finden Sie unter [Portieren Sie eine aktuelle Telefonnummer auf Connect Customer](port-phone-number.md).
+ **Vielfalt der Mobilfunkanbieter ** In den USA sollten Sie die Connect Customer-Telefoniedienste für gebührenfreie Nummern in den USA nutzen, sodass Sie gebührenfreien Verkehr ohne zusätzliche Kosten aktiv und aktiv über mehrere Anbieter weiterleiten können. In Situationen, in denen Sie eingehenden Verkehr an eine Connect-Kunden-Telefonnummer weiterleiten, sollten Sie redundante DID oder Toll-Free Nummern bei mehreren Telefonieanbietern anfordern. Wenn Sie mehrere DID oder Toll-Free Nummern in Länder außerhalb der USA beanspruchen oder portieren, sollten Sie beantragen, dass diese Nummern bei einer Vielzahl von Telefonieanbietern beansprucht oder portiert werden, um die Ausfallsicherheit zu erhöhen.
+ **Internationale gebührenfreie DIDs mit hoher Parallelität**: Wenn Sie einen bestehenden gebührenfreien nationalen Dienst nutzen, um eingehenden Verkehr an DIDs umzuleiten, sollten Sie DID-Telefonnummern bei mehreren Telefonanbietern anfordern. Eine allgemeine Empfehlung für diese Konfiguration lautet 100 Sitzungen pro DID. Ihr AWS Solutions Architect kann Ihnen bei der Kapazitätsberechnung und Einrichtung behilflich sein.
+ **Tests**: Testen Sie alle Anwendungsfallszenarien gründlich und verwenden Sie dabei vorzugsweise dieselbe oder eine ähnliche Umgebung wie Ihre Kundendienstmitarbeiter und Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere eingehende und ausgehende Szenarien auf die Qualität des Erlebnisses und die Anrufer-ID-Funktionalität testen und die Latenz messen, um sicherzustellen, dass sie in den für Ihren Anwendungsfall akzeptablen Bereich fällt. Alle Abweichungen von Ihren Zielumgebungen für Kundendienstmitarbeiter und Kunden müssen gemessen und berücksichtigt werden. Weitere Informationen, einschließlich Hinweisen und Kriterien für das Testen von Anwendungsfällen, finden Sie unter [Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP)](troubleshooting.md).
### Kundendienstmitarbeiter-Workstation
Das Connect Customer Call Control Panel (CCP) stellt spezifische Netzwerk- und Hardwareanforderungen, die erfüllt werden müssen, um die höchste Servicequalität für Ihre Agenten und Kontakte zu gewährleisten:
+ Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung durch CCP ein und stellen Sie sicher, dass die Hardware Ihres Agenten die Mindestanforderungen erfüllt.
+ Stellen Sie sicher, dass Sie das Connect Customer Check Connect Customerivity Tool im selben Netzwerksegment wie Ihre Agenten verwendet haben, um sicherzustellen, dass Ihr Netzwerk und Ihre Umgebung für die CCP-Verwendung richtig konfiguriert sind.
+ Berechnen Sie die PSTN-Latenz für Anwendungsfälle, in denen es erforderlich ist, dass sich Kundendienstmitarbeiter und Kontakte an geografisch weit auseinanderliegenden Standorten befinden.
+ Lesen Sie den Abschnitt [Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP)](troubleshooting.md), um Runbooks und Playbooks zu erstellen, denen Ihre Kundendienstmitarbeiter und Supervisoren bei Problemen folgen können.
+ Richten Sie die Überwachung für die Workstations Ihrer Kundendienstmitarbeiter ein und prüfen Sie Partnerlösungen für die Überwachung der Anrufqualität. Ihr Ziel bei der Überwachung der Workstations Ihrer Kundendienstmitarbeiter sollte sein, die Ursache potenzieller Netzwerk- und Ressourcenkonflikte zu identifizieren. Stellen Sie sich zum Beispiel den typischen Softphone-Netzwerkverbindungspfad eines Agenten zu Connect Customer vor:
Ohne eine Überwachung auf lokaler Ebene LAN/WAN, auf der Ebene des Pfades zum AWS Agenten und auf der Ebene der Agentenarbeitsplätze ist es schwierig und oft unmöglich festzustellen, ob ein Problem mit der Sprachqualität von der Workstation Ihres Agenten, seinem privaten Anbieter LAN/WAN, dem ISP oder dem Kontakt AWS selbst herrührt. Die im Vorfeld vorgenommene Einrichtung von Protokollierungs- und Warnmechanismen ist entscheidend, um die Ursache zu ermitteln und Ihre Umgebung im Hinblick auf die Sprachqualität zu optimieren.
### Konfigurieren Ihres vorhandenes Verzeichnisses
Wenn Sie bereits ein Directory Service Verzeichnis zur Verwaltung von Benutzern verwenden, können Sie dasselbe Verzeichnis zur Verwaltung von Benutzerkonten in Connect Customer verwenden. Dies muss entschieden und konfiguriert werden, wenn Sie Ihre Connect Customer-Instanz erstellen. Sie können die ausgewählte Identitätsoption nach dem Erstellen der Instance nicht mehr ändern. Wenn Sie sich beispielsweise dafür entscheiden, das Verzeichnis zu ändern, das Sie ausgewählt haben, um Single Sign-On (SSO) für Ihre Instance zu aktivieren, können Sie die Instance löschen und eine neue erstellen. Wenn Sie eine Instance löschen, gehen alle ihre Konfigurationseinstellungen und Metrikdaten dafür verloren.
### Service Quotas
Überprüfen Sie die Standarddienstkontingente für jeden Dienst, der an Ihrer Arbeitslast beteiligt ist, sowie die Standarddienstkontingente für Connect Customer und fordern Sie gegebenenfalls Erhöhungen an. Wenn Sie eine Erhöhung für Connect Customer beantragen, achten Sie darauf, die erwarteten Werte ohne zusätzliche Auffüllung für Schwankungen zu verwenden. Solche Schwankungen werden automatisch mit einberechnet, wenn Sie Ihre Anfrage stellen.
### AWS Support für Unternehmen
AWS Enterprise Support wird für geschäfts- oder unternehmenskritische Workloads empfohlen. AWS Sowohl Enterprise Support als auch Well-Architected Review with an AWS Solutions Architect sind erforderlich, um sich für das Connect Customer Service Level Agreement zu qualifizieren.
### AWS gut durchdachter Testbericht
Halten Sie sich vor jeder Migration oder Implementierung zu Connect Customer an unsere Best Practices, indem Sie das AWS Well-Architected Framework Operational Excellence verwenden. Das Framework bietet einen einheitlichen Ansatz für die Bewertung von Architekturen und die Implementierung von Entwürfen, der im Zeitverlauf eine Skalierung ermöglicht, basierend auf fünf Säulen: Operational Excellence, Sicherheit, Zuverlässigkeit, Leistungseffizienz und Kostenoptimierung. Wir empfehlen außerdem, AWS Enterprise Support für geschäfts- und unternehmenskritische Workloads in zu verwenden. AWS Sowohl Enterprise Support als auch Well-Architected Review with your AWS Solutions Architect sind erforderlich, um das Connect Customer Service Level Agreement in Anspruch nehmen zu können.
## Betrieb
Berücksichtigen Sie beim Betrieb eines Connect Customer-Workloads die folgenden Bereiche.
### Protokollieren und Überwachen
Siehe [Überwachen Sie Ihre Connect Customer-Instanz mit CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md) und [Loggen Sie Connect-Kunden-API-Aufrufe mit AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).
### Kontaktattribute
Mit Connect Customer können Sie Kontaktattribute innerhalb von Flows dynamisch festlegen und referenzieren, um dynamische und personalisierte Erlebnisse für Ihre Kontakte zu schaffen, leistungsstarke Self-Service-Anwendungen, datengestützte IVRs und Integrationen mit anderen AWS Diensten zu erstellen, die Verwaltung von Telefonnummern zu vereinfachen und benutzerdefinierte Echtzeit- und historische Berichte und Analysen zu ermöglichen. Im Folgenden finden Sie bewährte Methoden und Betrachtungen, denen Sie folgen können, um Komplexität zu reduzieren, Datenverlust zu verhindern und eine einheitliche Nutzungsqualität für Ihre Kontakte sicherzustellen.
Beachten Sie die folgenden Überlegungen:
+ Datengröße – Damit verhindert wird, dass Einträge abgeschnitten werden, variiert die Größenbeschränkung für Kontaktattribute, die Sie im Block „Kontaktattribute festlegen“ festlegen können, je nach Zeichensatz, Kodierung und verwendeter Sprache. Diese reicht zwar in der Regel für einen kurzen Überblick für einen Kontakt aus, es ist jedoch möglich, diese Grenze zu überschreiten, wodurch alle Attribute über 32 KB abgeschnitten werden.
+ Datensensibilität — Notieren Sie, ob Attribute, die gesetzt, abgefragt und referenziert werden, vertraulich sind oder unter behördliche Richtlinien fallen, und stellen Sie sicher, dass die Daten für Ihren Anwendungsfall angemessen behandelt werden.
+ Datenpersistenz – Alle Attribute, die mithilfe des Blocks „Kontaktattribute festlegen“ festgelegt wurden, werden in den Kontaktdatensatz für Ihren Kontakt aufgenommen und können über die Streams-API auf dem Desktop aller Kundendienstmitarbeiter in einem Bildschirm-Popupfenster angezeigt werden. Jedes Mal, wenn in Ihrem Flow auf das Attribut verwiesen wird und die Protokollierung für den Flow aktiviert ist, werden Name und Wert des Attributs bei Amazon protokolliert. CloudWatch
**Bewährte Methoden**
+ Nutzung überwachen — Während Sie neue Funktionen implementieren, neue Geschäftsbereiche integrieren und an bestehenden Flows iterieren, schauen Sie in der Kontaktsuche nach Ihrer aktuellen Attributnutzung, kopieren Sie die Attribute in einen Texteditor, fügen Sie die neuen Attribute hinzu und stellen Sie sicher, dass Sie die Größenbeschränkung von 32 KB nicht überschreiten. Achten Sie darauf, Felder mit variabler Länge wie Vorname und Nachname zu berücksichtigen, und stellen Sie sicher, dass Sie auch dann, wenn der maximale Speicherplatz in einem Feld verwendet wird, immer noch unter der 32-KB-Grenze liegen.
+ Clean-up — Wenn Datenpersistenz nicht erforderlich ist, können Sie ein Attribut mit demselben Namen und einem leeren Wert festlegen, um zu verhindern, dass die Daten mithilfe der [ Connect Customer ](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) Streams-API im Kontaktdatensatz gespeichert oder in einem Bildschirm-Popup an einen Agenten weitergegeben werden, während gleichzeitig die Byte freigegeben werden, die Daten sonst im Kontaktdatensatz verwendet hätten.
+ Sensible Daten – Verwenden Sie den Block **Kundeneingabe speichern**, um sensible DTMF-Eingaben von Ihren Kontakten zu erheben, und verwenden Sie die Umschlagverschlüsselung, um sowohl die Rohdaten als auch die zu ihrer Verschlüsselung verwendeten Datenschlüssel zu schützen. Speichern Sie vertrauliche Daten in einer separaten Datenbank, in der Persistenz erforderlich ist, verwenden Sie den ** Flow-Block „Protokollierungsverhalten ** festlegen“, um die Protokollierung zu deaktivieren, wenn auf vertrauliche Informationen verwiesen wird, und entfernen, bereinigen oder verschleiern Sie vertrauliche Daten mithilfe der zuvor erläuterten ** Clean-up Blockmethode „Kontaktattribute ** setzen“. Weitere Informationen finden Sie unter [Überprüfung der Konformität in Connect Customer](compliance-validation.md).
### Telefonie
Verwenden Sie in den USA wann immer möglich gebührenfreie Telefonnummern, um einen Lastenausgleich zwischen mehreren Mobilfunkanbietern vorzunehmen und so für eine zusätzliche Redundanz bei Weiterleitungs- und Mobilfunkanbietern zu sorgen. Dies trägt im Vergleich zu DID-Telefonnummern, die von einem einzigen Mobilfunkanbieter verwaltet werden müssen, auch zur Verkürzung der Problemlösungszeit bei. In Situationen, in denen Sie DIDs verwenden, sollten Sie nach Möglichkeit einen Lastenausgleich zwischen Nummern mehrerer Netzbetreiber vornehmen, um die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Fehlerpfade in Ihrem Flow auf geeignete Weise behandeln, und setzen Sie die bewährten Methoden, Anforderungen und Empfehlungen um, die unter [Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP)](troubleshooting.md) beschrieben sind.
Wenn Sie die Telefonnummern Ihres bestehenden Telefonieanbieters an Connect Customer weiterleiten, stellen Sie sicher, dass der Vorgang zum Ändern des Weiterleitungsziels auf eine alternative DID/toll-free Nummer oder zum Entfernen der Weiterleitung auf andere Weise von Ihrem Betriebsteam definiert und verstanden wird. Stellen Sie sicher, dass Sie über Runbooks und Playbooks verfügen, die speziell für die Bewertung der Produktionsbereitschaft, für die Portierung und Weiterleitung von Telefonnummern sowie für die Behebung von Audioproblemen bei der Weiterleitung von Anrufen von Ihrem bestehenden Telefonanbieter geeignet sind. Außerdem benötigen Sie einen wiederholbaren Prozess, den Ihr Betriebsteam verfolgen kann, um festzustellen, ob die Ursache dieser Audioprobleme beim Connect-Kunden oder bei Ihrem bestehenden Telefonanbieter liegt.
### Connect-Kunden-APIs
Die Drosselungskontingente für Connect Customer gelten pro Konto und nicht pro Instanz. Bei der Arbeit mit Connect-Kunden-APIs sollten Sie die folgenden bewährten Methoden berücksichtigen:
#### Implementieren Sie eine caching/queuing Lösung
Sie können die Kapazitätsanforderungen bei API-Datenabfragen verringern und Drosselungen vermeiden, indem Sie eine Zwischendatenbank wie Amazon DynamoDB verwenden, um API-Aufrufergebnisse zu speichern, anstatt die API von allen Endpunkten aus aufzurufen, die an den API-Daten interessiert sind. Das folgende Diagramm zeigt beispielsweise die Verwendung der Connect Customer Metric API aus mehreren Quellen, die diese Informationen verarbeiten müssen:
Anstatt separate AWS Lambda Funktionen mit jeweils eigenen Abfrageanforderungen zu verwenden, können Sie eine einzige AWS Lambda Funktion verwenden, um alle interessanten Daten in Amazon DynamoDB zu schreiben. Die einzelnen Endpunkte rufen die Daten dann nicht direkt von der API ab. Stattdessen wird auf DynamoDB verwiesen, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:
Mit dieser Architektur können Sie die Abfrageintervalle nach Bedarf ändern und Endpunkte hinzufügen, ohne sich Gedanken über die Überschreitung der Servicekontingente machen zu müssen. So können Sie auf die Anzahl gleichzeitiger Verbindungen skalieren, die Ihre Datenbanklösung unterstützt. Sie können dasselbe Konzept verwenden, um alle Echtzeit-Datenfeeds von Connect Customer abzufragen. In Situationen, in denen Sie eine API-Aktion ausführen müssen, z. B. einen ausgehenden API-Aufruf, können Sie dasselbe Konzept in Kombination mit Amazon Simple Queue Service verwenden, um API-Anfragen mithilfe AWS Lambda von SQS in die Warteschlange zu stellen.
#### Strategien für exponentielles Backoff und Wiederholen
Es können Situationen eintreten, in denen die Grenzwerte für die API-Drosselung überschritten werden. Dies kann passieren, wenn die API-Aufrufe fehlschlagen und mehrmals wiederholt oder direkt von mehreren gleichzeitig aktiven Endpunkten aus gemacht werden, ohne dass eine Caching- oder Warteschlangenlösung implementiert wurde. Um zu vermeiden, dass Ihre Servicekontingente überschritten und nachgelagerte Prozesse beeinträchtigt werden, sollten Sie erwägen, innerhalb Ihrer AWS Lambda Funktionen exponentielle Backoff- und Wiederholungsstrategien in Kombination mit Caching und Warteschlangen zu verwenden.
### Änderungsmanagement
Zwei der Hauptgründe für die Verlagerung von Workloads auf den Connect-Kunden sind Flexibilität und schnelle Markteinführung. Folgen Sie diesen bewährten Methoden, um die Operational Excellence ohne Beeinträchtigung der Agilität zu gewährleisten:
+ **Modulare Abläufe**: Die Abläufe in Connect Customer ähneln der modernen Anwendungserstellung, bei der kleinere, speziell entwickelte Komponenten im Vergleich zu monolithischen Alternativen mehr Flexibilität, Kontrolle und einfacheres Management ermöglichen. Sie können Ihre Flows klein und wiederverwendbar machen und die modularen Flows mit dem Block **Weiterleitung an Flow** zu einer vollständigen Anwendung kombinieren. Mit diesem Ansatz lässt sich das Risiko bei der Implementierung von Änderungen reduzieren. Außerdem können so einzelne, kleinere Änderungen getestet werden, anstatt die gesamte Anwendung mit Regressionstests prüfen zu müssen, und es ist einfacher, Probleme mit Ihren Flows während der Tests zu identifizieren und zu beheben.
+ **Repositorys**: Sichern Sie alle Versionen aller Flows in einem Repository Ihrer Wahl, indem Sie Contact Flow Import/Export als Teil Ihres Change-Management-Prozesses verwenden.
+ **Nach Prozentsatz verteilen**: Zum Reduzieren des Risikos beim Änderungsmanagement und Experimentieren mit neuen Nutzungsmöglichkeiten für Ihre Kontakte können Sie den Block **Nach Prozentsatz verteilen** verwenden, um einen Teil Ihrer Zugriffe an neue Flows weiterzuleiten, während die restlichen Zugriffe im ursprünglichen Zustand belassen werden.
+ **Ergebnisse messen**: Die datengestützte Entscheidungsfindung ist der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung wirksamer Änderungen in Ihrem Unternehmen. Über eine wichtige Metrik zu verfügen, mit der sich solche Änderungen messen lassen, ist deshalb unabdingbar. Für alle Änderungen, die Sie umsetzen, müssen Sie auch einplanen, wie sich im Anschluss der Erfolg messen lässt. Wenn Sie beispielsweise Self-Service-Funktionen für Ihre Kontakte implementieren: Wie hoch müsste der Prozentsatz der Kontakte sein, die die Funktion im Anschluss nutzen, damit der Workload als erfolgreich betrachtet werden kann? Welche anderen Metriken messen Sie, um den Erfolg zu bestimmen?
+ **Rollbacks**: Stellen Sie sicher, dass es einen klaren, klar definierten und gut verständlichen Prozess gibt, mit dem alle Änderungen gegenüber dem vorherigen Status rückgängig gemacht werden können, der für die vorgenommene Änderung spezifisch ist. Wenn Sie beispielsweise eine neue Flow-Version veröffentlichen, stellen Sie sicher, dass die Änderungsanweisungen eine Dokumentation darüber enthalten, wie Sie zur vorherigen Flow-Version zurückkehren können.
### Weiterleitungsprofile
Wenn Sie wissen, wie Priorität, Verzögerung und Überlaufweiterleitung in Connect Customer funktionieren, ist es wichtig, die Produktivität Ihrer Agenten zu maximieren, die Wartezeiten bei Kontakten zu verkürzen und Ihren Kontakten ein optimales Erlebnis zu bieten.
### Weiterleitung in Connect Customer
Das Routing von Kontakten in Connect Customer erfolgt über eine Sammlung von Warteschlangen und Routing-Konfigurationen, die als Routing-Profil bezeichnet werden. Eine Warteschlange entspricht einer Fähigkeit oder Kompetenz, über die Mitarbeiter verfügen müssen, um Kontakte in dieser Warteschlange zu betreuen. Ein Weiterleitungsprofil kann als eine Reihe von Fähigkeiten angesehen werden, die Sie mit den Anforderungen eines Kontakts abgleichen können.
In Ihrem Flow können Sie zur Eingabe zusätzlicher Informationen auffordern. Falls Kundendienstmitarbeiter kontaktiert werden müssen, können Sie sie mithilfe der Flowkonfiguration in die passende Warteschlange platzieren. Im folgenden Beispiel handelt es sich bei Ersparnisse, Girokonto und Kredite um einzelne Warteschlangen oder Fähigkeiten, und die drei Weiterleitungsprofile sind spezifische Fähigkeitensätze oder Gruppen von Fähigkeiten:
Alle Kundendienstmitarbeiter werden auf Grundlage seines Fähigkeitensatzes nur einem Weiterleitungsprofil zugewiesen und mehrere Kundendienstmitarbeiter mit ähnlichen Fähigkeiten können dasselbe Weiterleitungsprofil haben:
Alle Telefonnummern oder Chat-Endpunkte werden einem Flow zugeordnet. Der Ablauf führt seine Logik aus, bei der der Kunde möglicherweise zur Eingabe von Informationen aufgefordert wird, um die Bedürfnisse des Kontakts zu ermitteln, und leitet den Kontakt schließlich in eine entsprechende Warteschlange weiter. Das folgende Diagramm zeigt, wie Weiterleitungsprofil, Warteschlange und Flow zusammen für die Kundenbetreuung genutzt werden:
In der folgenden Tabelle wird veranschaulicht, wie verschiedene Warteschlangen, Weiterleitungsprofile und Kundendienstmitarbeiterzuweisungen in den Weiterleitungsprofilen ermittelt werden können:
In der obersten Reihe haben Sie Ihre Fähigkeiten oder Warteschlangen identifiziert. In der linken Spalte haben Sie Ihre Kundendienstmitarbeiterliste geprüft und in der Mitte haben Sie die Fähigkeiten, für die die einzelnen Kundendienstmitarbeiter Unterstützung bieten. Sie können die Matrix nach den gemeinsamen Anforderungen an die Fähigkeiten Ihrer Kundendienstmitarbeiter gruppiert sortieren. Auf diese Weise können Sie die Weiterleitungsprofile als eines identifizieren, das im grünen Rahmen markiert ist (und aus zwei Warteschlangen besteht). Diesen können Sie Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Als Ergebnis dieser Übung haben Sie vier Weiterleitungsprofile identifiziert und weisen ihnen Ihre 13 Kundendienstmitarbeiter entsprechend zu.
Auf Grundlage der vorherigen Tabelle könnte ein eingehender Anruf von einem Kontakt, für den die Fähigkeit „Ersparnisse“ erforderlich ist, von drei Gruppen von Kundendienstmitarbeitern in den drei Weiterleitungsprofilen 1, 2 und 4 betreut werden, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:
### Priorität und Verzögerung
Durch die Kombination von Priorität und Verzögerung in verschiedenen Weiterleitungsprofilen können Sie flexible Routing-Strategien erstellen.
Das vorherige Beispiel für ein Weiterleitungsprofil zeigt eine Reihe von Warteschlangen sowie deren jeweilige Priorität und Verzögerung. Je niedriger die Zahl, desto höher die Priorität. Alle Anrufe mit höherer Priorität müssen bearbeitet werden, bevor ein Anruf mit niedrigerer Priorität bearbeitet wird. Dies ist ein Unterschied zu Systemen, in denen Anrufe mit niedrigerer Priorität irgendwann auf Grundlage eines Gewichtungsfaktors bearbeitet werden.
Sie können auch jeder Warteschlange in jedem der Weiterleitungsprofile eine Verzögerung hinzufügen. Jeder Anruf, der in die Warteschleife platziert wird, wird für den angegebenen Verzögerungszeitraum gehalten, der der angegebenen Warteschlange zugewiesen ist. Der Anruf wird für die Dauer der Verzögerung gehalten, auch wenn Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. Sie können dies in Situationen nutzen, in denen Sie eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern haben, die zwar für die Erfüllung Ihrer Service Level Agreements (SLAs) reserviert sind, ansonsten aber anderen Aufgaben oder Warteschlangen zugewiesen sind. Wenn ein Anruf nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums angenommen wird, werden diese Kundendienstmitarbeiter für die Annahme des Anrufs aus der angegebenen Warteschleife aktiviert. Betrachten wir beispielsweise das folgende Diagramm:
Dieses Diagramm zeigt ein SLA von 30 Sekunden. In der Warteschlange „Ersparnisse“ geht ein Anruf ein. Die Warteschlange „Ersparnisse“ sucht sofort nach Kundendienstmitarbeitern im Weiterleitungsprofil „Ersparnisse“, da im Profil für die Warteschlange eine Verzögerung von 0 konfiguriert wurde. Aufgrund der Konfiguration einer Verzögerung von 15 Stunden für leitende Kundendienstmitarbeiter können sie erst nach 15 Sekunden mit dem Kontakt bezüglich „Ersparnisse“ verbunden werden. Nach Ablauf von 15 Sekunden ist der Kontakt für einen Senior Level-Agenten verfügbar, und der Connect-Kunde sucht in beiden Routing-Profilen nach dem am längsten verfügbaren Kontakt.
### Weg zur Betreuung
Wenn Sie das Kundenerlebnis in Connect Customer gestalten, sollten Sie darauf achten, dass der Service auch wirklich in Anspruch genommen wird. Es gibt viele geplante und ungeplante Ereignisse, die sich auf das Kundenerlebnis in Connect Customer Flows auswirken können. Das folgende Beispiel für einen Kundenweg enthält einige empfohlene Prüfungen, um dabei eine gleichbleibende Qualität für Ihre Kontakte zu gewährleisten:
Bei diesem Beispiel für einen Kundenweg werden geplante Ereignisse wie Feiertage und Geschäftszeiten sowie ungeplante Ereignisse berücksichtigt, z. B. wenn Kundendienstmitarbeiter während der Geschäftszeiten nicht verfügbar sind. Mit dieser Logik können Sie auch Notfallsituationen berücksichtigen, z. B. die Schließung von Contact Centern aufgrund schlechten Wetters oder Dienstunterbrechungen. Betrachten Sie die folgenden Konzepte wie im Diagramm dargestellt:
+ **Self-service**: In einer typischen IVR können Sie alle Begrüßungs- und Haftungsausschlüsse, wie z. B. Ankündigungen zur Anrufaufzeichnung, im Voraus einbeziehen. Anschließend können Self-Service-Optionen folgen. Self-service bietet Kosten- und Leistungsoptimierungen für Ihr Contact Center und ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Kunden rund um die Uhr zu bedienen, unabhängig von Feiertagen, Geschäftszeiten oder der Verfügbarkeit von Agenten. Geben Sie immer einen Servicepfad an, falls Kunden nicht in der Lage sind, sich selbst zu bedienen und menschliche Hilfe benötigen. Wenn Sie beispielsweise Amazon-Lex-Bots für Self-Service verwenden, können Sie Fallback-Absichten nutzen, um Gespräche zu eskalieren und menschliche Unterstützung in Anspruch zu nehmen.
+ **Feiertage**: Viele Unternehmenskunden haben ein zentrales Repository, in dem Firmenfeiertage gespeichert werden. Sie können eine Funktion von AWS Lambda nutzen, um eine Datenabfrage in diesem Repository vorzunehmen und Kunden eine Feiertagsbetreuung anzubieten. Darüber hinaus können Sie Firmenfeiertage auch zusammen mit einer benutzerdefinierten Nachricht für jeden Feiertag in DynamoDB speichern. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise am 25. Dezember wegen des Weihnachtsfeiertags geschlossen ist, könnten Sie eine Nachricht oder Sprachausgabe wie die Folgende verwenden: „Wir haben derzeit aufgrund der Weihnachtsfeiertage geschlossen. Bitte rufen Sie uns am 26. Dezember wieder an. And diesem Tag sind wir wieder zu unseren normalen Geschäftszeiten erreichbar.“
+ **Geschäftszeiten**: Nachdem die Feiertage bestätigt wurden, können Sie die Geschäftszeiten prüfen. Wenn gerade keine Geschäftszeiten sind, können Sie den Weg für Ihre Kontakte dynamisch ändern. Wenn der Kontakt während der Geschäftszeiten erfolgt, können Sie die Absicht von Kunden für Anrufe ermitteln und eine Zuordnung zu bestimmten Warteschlangen in Ihrem Contact Center vornehmen. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass richtige Kundendienstmitarbeiter erreicht werden, und verringern die Zeit, die Ihr Kontakt benötigt, um eine Betreuung zu erhalten. Es wird dringend empfohlen, Standardwerte abzubilden, da Kunden möglicherweise aus einem Grund anrufen, den Sie noch nicht berücksichtigt haben, oder auf eine Weise reagieren, die Sie nicht erwarten.
+ **Notfallnachrichten**: Nachdem Sie die Absicht der Kunden für den Anruf identifiziert haben, wird empfohlen, eine Notfallprüfung vorzunehmen. Für den Fall einer Notsituation, die sich auf Ihr Contact Center auswirkt, können Sie eine True/False Notfallkennzeichnung in einer zwischengeschalteten Datenbank wie DynamoDB speichern. Damit Ihre Vorgesetzten und Administratoren dieses Kennzeichen dynamisch und ohne Code setzen können, können Sie eine separate IVR erstellen, die Ihre Connect-Kundenadministratoren auf der Grundlage der ANI- und PIN-Nummernverifizierung authentifiziert und nur für interne Zwecke verwendet. In Notfällen können Ihre Supervisoren diese Standleitung von ihren Telefonen aus anrufen und nach der Authentifizierung das Notfallkennzeichen auf „true“ setzen, wenn beispielsweise das Contact Center am physischen Standort aufgrund schlechten Wetters oder eines ISP-Ausfalls geschlossen wurde.
+ **API für Notfallnachrichten**: Sie können auch erwägen, ein AWS API-Gateway mit einer AWS Lambda Funktion am Backend zu erstellen, um das Notfallkennzeichen in der Datenbank auf true/false sicher zu setzen. Ihre Supervisoren können über das Internet sicher auf diese API zugreifen, um den Notfallmodus umzuschalten oder sie als Reaktion auf ein externes Ereignis dynamisch umzuschalten. In Ihrer Connect-Kundeninstanz überprüft jeder Kontakt, der über den Flow eingeht, AWS Lambda nach dieser Notfallkennzeichnung. Im Katastrophenmodus können Sie dynamisch Ankündigungen machen und einem Kunden einen Weg zum Service bieten. Dadurch werden die Geschäftskontinuität weiter gesichert und die Auswirkungen solcher Situationen auf Ihre Kunden verringert.
+ **Überprüfen Sie die Mitarbeiterbesetzung**: Bevor Sie in die Warteschlange in Ihrem Flow wechseln, können Sie die Mitarbeiterbesetzung überprüfen, um sicherzustellen, dass ein Agent für die Bearbeitung des Kontakts angemeldet ist. Beispielsweise könnte ein Agent damit beschäftigt sein, einen anderen Kontakt zu betreuen, der möglicherweise in den nächsten fünf Minuten verfügbar wird, oder Sie haben möglicherweise überhaupt niemanden im System angemeldet. In diesen Fällen werden Sie einen anderen Kundenweg bevorzugen, anstatt den Kontakt in der Warteschlange warten zu lassen, bis Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind.
+ **Zum Service weiterleiten**: Wenn Sie den Anruf an die Warteschleife weiterleiten, können Sie mithilfe von Connect Customer-Routing-Profilen Rückrufe in der Warteschlange, Warteschleifenüberläufe oder abgestufte Weiterleitungen anbieten, um Ihren Anrufern ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten, das Ihren Service Level-Anforderungen entspricht.
## Ressourcen
**Dokumentation**
+ [DevOps und AWS](https://aws.amazon.com/devops/)
+ [Dokumentation zur Connect-Kundendienst-API ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html)
**Blog**
+ [Wie gehe ich mit unerwarteten Kontaktspitzen mit Connect Customer um ](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-to-handle-unexpected-contact-spikes-with-amazon-connect/)
**Video**
+ [DevOps bei Amazon ](https://www.youtube.com/watch?v=esEFaY0FDKc.pdf)