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Leistungsbewertungen von Self-Service-Interaktionen in Connect Customer
Connect Customer bietet Ihnen die Möglichkeit, die Qualität von Self-Service-Interaktionen automatisch zu bewerten und aggregierte Erkenntnisse zu erhalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Manager können benutzerdefinierte Kriterien definieren, um die Qualität von Self-Service-Interaktionen zu beurteilen. Diese können manuell oder automatisch anhand von Erkenntnissen aus Konversationsanalysen und anderen Kundendaten von Connect erfüllt werden. Sie können beispielsweise automatisch beurteilen, ob der KI-Agent den Kunden wiederholt nicht versteht, was zu einer schlechten Kundenstimmung führt und zu einer Übertragung an einen menschlichen Agenten führt. Manager können diese Erkenntnisse in aggregierter Form und anhand einzelner Kontakte zusammen mit Aufzeichnungen und Protokollen von Selfservice-Interaktionen überprüfen, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Leistung von Bot- oder KI-Agenten zu identifizieren.
Anmerkung
Leistungsbewertungen von Self-Service-Interaktionen sind nur im Rahmen von Connect Customer (mit unbegrenzter KI) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Preise für
Um Self-Service-Interaktionen automatisch auszuwerten, müssen Sie zunächst Folgendes tun Aktivieren Sie Konversationsanalysen in Connect Customer Conversational Analytics (zu automatisierten Interaktionen gehören Self-Service-Workflows und Workflows nach dem Telefongespräch wie Umfragen). Mit Leistungsbewertungen kann die gesamte Self-Service-Interaktion bewertet werden, unabhängig davon, ob sie über Touch Tone, Lex-Bots, Connect Customer AI-Agenten oder benutzerdefinierte Bots innerhalb von Connect Customer abgewickelt wird. Die Schritte zur Einrichtung automatisierter Evaluierungen von Self-Service-Interaktionen lauten wie folgt:
Beachten Sie, dass Sie, nachdem Sie die Automatisierung auf einem Bewertungsformular eingerichtet haben (Schritt 2), dasselbe Formular für AI-assisted Evaluierungen verwenden können. Sie können eine Bewertung manuell starten. An diesem Punkt füllt die KI die Antworten automatisch aus. Sie können die Antworten dann vor dem Absenden überprüfen oder überarbeiten. Mit diesem Ansatz können Sie auch die Automatisierung testen und optimieren, bevor Sie Regeln für die automatische Einreichung von Bewertungen einrichten (Schritt 3).
Schritt 1: Erstellen Sie einen Entwurf eines Bewertungsformulars
Sie können benutzerdefinierte Kriterien definieren, um Self-Service-Interaktionen zu bewerten. Anhand dieser Kriterien können Sie die Self-Service-Problemlösung, das Kundenerlebnis oder das Verhalten der bot/AI Agenten messen. Um Self-Service-Interaktionen zu bewerten, legen Sie unter zusätzlichen Einstellungen den Kontaktinteraktionstyp als automatische Interaktion fest:
Wie lege ich den Kontaktinteraktionstyp fest
Wenn Sie ein Bewertungsformular erstellen oder bearbeiten, wählen Sie Zusätzliche Einstellungen und dann unter Kontaktinteraktionstyp die Option Automatisierte Interaktion aus. Wenn Sie dies nicht festlegen, verwendet das Formular standardmäßig die Agenteninteraktion und kann nicht zur Bewertung automatisierter Kontakte (Self-Service-) Kontakte verwendet werden.
Ein Beispiel für ein Bewertungsformular sieht wie folgt aus:
- Abschnitt 1: Self-service Erfolg
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1.1 Wurde der Kontakt im Self-Service bearbeitet, ohne dass er an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurde? (Einzelauswahl)
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1.2 Konnte der Kunde mindestens einen seiner Bedürfnisse selbst bedienen? (Einzelauswahl)
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- Abschnitt 2: Kundenerlebnis
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2.1 Wie hoch war der allgemeine Stimmungswert der Kunden beim Self-Service? (Zahl)
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2.2 Hat der Kunde bei der Selbstbedienung Frustration geäußert? (Einzelauswahl)
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- Abschnitt 3: Verhalten von KI-Agenten
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3.1 Hat der KI-Agent den Kunden nicht verstanden und ihn gebeten, sich zu wiederholen? (Einzelauswahl)
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3.2 War der KI-Agent zu irgendeinem Zeitpunkt unhöflich oder aggressiv gegenüber dem Kunden? (Einzelauswahl)
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Weitere Details finden Sie unter Erstellen Sie ein Bewertungsformular in Connect Customer.
Schritt 2: Automatisierung einrichten
Mithilfe der integrierten generativen KI in Bewertungsformularen, Regeln und integrierten Kennzahlen wie der Kundenstimmung können Sie automatisch Bewertungen von Selfservice-Interaktionen durchführen.
Automatisierung mithilfe integrierter generativer KI
Geben Sie die Frage, die Fragen, Anweisungen und Antwortoptionen ein, die von der KI zur Bewertung der Leistung von Self-Service-Interaktionen verwendet werden sollen. Wählen Sie unter Automatisierung für eine Frage Option 3: Generative KI aus. Die KI interpretiert den Text der Frage, die Anweisungen zur Frage und analysiert das Protokoll der Self-Service-Interaktion, um eine der Antwortoptionen auszufüllen.
Verwenden Sie @, um Schlüsselwörter einzugeben, die generative KI verstehen kann. Die Wörter System, KI-Agent und Bot beziehen sich derzeit auf jeden nichtmenschlichen Teilnehmer, der mit dem Kunden interagiert. Sie können diese Wörter synonym verwenden.
Automatisierung mithilfe von Regeln
Beginnen Sie mit der Einrichtung einer Regel:
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Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Regeln aus.
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Wählen Sie Regel erstellen, Konversationsanalysen aus.
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Verwenden Sie unter Wann die Dropdownliste, um die Analyse nach dem Anruf oder die Analyse nach dem Chat auszuwählen.
Beispielregeln, die Sie erstellen können:
- Self-service Eindämmung
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Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu, die sicherstellt, dass die Warteschlange nicht zugewiesen wurde und der Kontakt während der automatisierten Interaktion bearbeitet wurde.
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Sie können auch natürliche Sprachabsicht verwenden, um zu bestätigen, dass der Kunde während der automatisierten Interaktion mit dem Lex-Bot oder KI-Agenten keinen menschlichen Agenten angefordert hat.
Anmerkung
Connect Customer versteht die folgenden Schlüsselwörter innerhalb der semantischen Übereinstimmungsregeln:
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System: Bezeichnet einen Bot oder KI-Agenten
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Agent: Bezieht sich auf den menschlichen Agenten
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Kunde: Die Person, die mit dem Contact Center interagiert
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Automatisierte Interaktion: Teil der Kundeninteraktion, bei der kein menschlicher Agent an der Konversation teilnahm, einschließlich Self-Service-Interaktion mit dem Bot oder KI-Agenten und Wartezeit in der Warteschlange
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Interaktion zwischen menschlichem Agenten: Kundeninteraktion mit dem menschlichen Agenten
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Wenn Sie einen AI-Agenten von Connect Customer verwenden, können Sie auch überprüfen, ob der KI-Agent für Self-Service an einen Menschen eskaliert ist oder nicht.
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- Self-service Erfolg für mindestens eine Absicht
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Erstellen Sie eine Regel in natürlicher Sprache — semantische Übereinstimmungsbedingung:
„Während der automatisierten Interaktion hat das System mindestens eine der Kundenanfragen erfolgreich erfüllt, z. B. die Bereitstellung von Informationen oder die Bearbeitung einer anderen Serviceanfrage.“
- Bot/AI Der Mitarbeiter versteht den Kunden nicht
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Erstellen Sie eine Regel in natürlicher Sprache — semantische Übereinstimmungsbedingung:
„Das System hat den Kunden nicht verstanden und ihn gebeten, den Vorgang zu wiederholen.“
- Der Kunde äußerte seine Frustration
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Erstellen Sie eine Regel in natürlicher Sprache — semantische Übereinstimmungsbedingung:
„Der Kunde äußerte seine Frustration während der automatisierten Interaktion.“
Nachdem Sie eine Regel eingerichtet haben, können Sie sie verwenden, um Fragen zur Einzelauswahl oder Mehrfachauswahl in Ihrem Bewertungsformular zu beantworten. Wenn Sie beispielsweise eine Regel erstellt haben, um zu überprüfen, ob Self-Service-Eingrenzung möglich ist, können Sie diese verwenden, um eine Frage zu beantworten, ob der Kontakt während des Self-Service bearbeitet wurde.
Automatisierung mithilfe von Metriken
Sie können Kontaktmetriken verwenden, um Fragen zum Self-Service-Erlebnis automatisch zu beantworten. Beispielsweise können Sie während der automatisierten Interaktion die Stimmung Ihrer Kunden überprüfen. Um Kennzahlen zu verwenden, stellen Sie sicher, dass als Fragetyp die Option Zahl ausgewählt ist.
Nachdem Sie die Automatisierung für jede Frage eingerichtet haben, aktivieren Sie die Option Automatisierte Einreichung von Bewertungen aktivieren und aktivieren das Formular. Anschließend werden Sie aufgefordert, eine Regel zum automatischen Absenden des Bewertungsformulars zu erstellen.
Weitere Details finden Sie unter Schritt 6: Automatisierte Bewertungen aktivieren.
Schritt 3: Richten Sie eine Regel ein, um Bewertungen von Self-Service-Interaktionen automatisch einzureichen
Sie können die folgenden Bedingungen verwenden, um bestimmte Self-Service-Interaktionen zu identifizieren.
- KI-Agent
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Um eine Self-Service-Interaktionsbewertung auszulösen, können Sie feststellen, ob bestimmte AI-Agenten für den Kontakt aktiv waren. Sie können auch nach einer bestimmten AI-Agent-Version suchen.
- Benutzerdefinierte Kontaktattribute und Kontaktsegmentattribute
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Sie können auch benutzerdefinierte Kontaktattribute und Kontaktsegmentattribute verwenden, die innerhalb von Flows festgelegt wurden, um bestimmte Workflows, Bots, Kundenabsichten oder Ergebnisse zu identifizieren. Sie können beispielsweise ein Kontaktattribut in Flows festlegen,
pizzaOrderBot = truewenn während der Konversation ein Lex-Bot namens „Pizza Order Bot“ aufgerufen wird.
Nachdem Sie die Bedingungen definiert haben:
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Geben Sie auf der Seite Aktionen definieren einen Kategorienamen ein, um die Regel zu identifizieren.
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Klicken Sie auf Aktion hinzufügen, wählen Sie Automatisierte Bewertung einreichen und anschließend das Formular, das Sie für das automatische Einreichen einer Bewertung verwenden möchten. (Diese Aktion ist auf der Seite bereits ausgewählt, wenn Sie die Regel bei der Aktivierung des Formulars erstellt haben.)
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie in Conversational Analytics eine Regel, die eine automatische Bewertung abgibt.
