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Die Leistung von AWS mit Connect Customer
Dieses Thema richtet sich an Entwickler und Administratoren, die an einem Überblick darüber interessiert sind, welche anderen AWS Dienste Sie in Connect Customer integrieren können.
Das folgende Diagramm zeigt einige der anderen AWS Dienste, die Sie mit Connect Customer verwenden können.
Entwicklung
Sie können AWS Lambda Funktionen verwenden, um Daten entweder nachzuschlagen oder an Quellen außerhalb von Connect Customer zu posten. Sie können beispielsweise nach einem eingehenden Anrufer in Salesforce basierend auf der Telefonnummer des Kunden suchen. Die Funktion kann Ergebnisse wie den Kundennamen, die Mitgliedschaftsstufe (z. B. Vielflieger), die letzte Bestellung und den Bestellstatus zurückgeben. Anhand dieser Informationen kann der Anruf dann an einen Amazon-Lex-Bot oder einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
Sie können Lambda auch mit AWS Datenbanken wie DynamoDB verwenden, um dynamische Routing-Funktionen zu erstellen. Sie können beispielsweise eine Eingabeaufforderung in einer bestimmten Sprache abrufen, basierend auf den Eingaben des Kunden.
API Gateway und Step Functions erweitern die Möglichkeiten von Lambda zusätzlich.
Weitere Informationen finden Sie unter:
Speicher
Connect Customer verwendet Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), um aufgezeichnete Konversationen und exportierte Berichte zu speichern. Wenn Sie Connect Customer einrichten, erstellt es Standard-Buckets für diese Anforderungen, oder Sie können es auf die vorhandene Amazon S3-Infrastruktur verweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Datenspeicherung in Eine Connect Customer-Instanz erstellen.
VPC-Endpunkte werden nicht unterstützt.
Darüber hinaus können Sie die Amazon-S3-Richtlinien für das Verschieben von Daten nach Amazon Glacier für eine kostengünstigere langfristige Speicherung verwalten. Dadurch wird jedoch der Link im Kontaktdatensatz in Connect Customer unterbrochen. Um dies zu beheben, verwenden Sie eine Lambda-Funktion zum Umbenennen des Amazon-Glacier-Objekts, damit es mit den Daten im Kontaktdatensatz übereinstimmt.
Datenbank
Sie können AWS Datenbanken mit Connect Customer aus einer Vielzahl von Gründen verwenden. Beispielsweise können Sie mit DynamoDB Schnelltabellen voller Daten erstellen.
Sie können auch Tabellen mit dynamischen Informationen für die Anrufweiterleitung erstellen. Beispielsweise können eingehende Anrufe über eine Lambda-Funktion in eine Tabelle geschrieben werden und die DynamoDB-Tabelle abgefragt werden, um zu sehen, ob andere Übereinstimmungen für die Telefonnummer vorhanden sind. Wenn dies der Fall ist, kann entschieden werden, den Anrufer in die gleiche Warteschlange wie zuvor zu schicken oder ihn als erneuten Anrufer zu kennzeichnen.
Weitere Informationen finden Sie unter:
Analysen
Connect Customer verfolgt alle Interaktionen mithilfe von Kontaktdatensätzen. Kontaktdatensätze werden für Echtzeitberichte und für Verlaufsmetrikberichte verwendet. Sie können Amazon Kinesis auch verwenden, um sie zur BI-Analyse an eine AWS Datenbank wie Amazon Redshift oder Amazon Athena zu streamen (Quick oder ein Drittanbieter wie Tableau). Es stehen AWS CloudFormation -Vorlagen zur Verfügung, um diese Funktionen für Amazon Redshift und Athena einzurichten.
Um Ihre Flow-Logs zu analysieren, können Sie einen Amazon Kinesis-Stream einrichten, um Ihre Flow-Log-Daten von einem Data Warehouse-Service wie Amazon Redshift CloudWatch zu streamen. Sie können die Flow-Log-Daten mit anderen Connect-Kundendaten in Ihrem Warehouse kombinieren oder Abfragen ausführen, um Trends oder häufig auftretende Probleme mit einem Flow zu identifizieren.
Weitere Informationen finden Sie unter:
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Blogbeitrag: Abgebrochene Anrufe mit Connect Customer wiederherstellen
Machine Learning (ML) und künstliche Intelligenz (AI)
Connect Customer nutzt die folgenden Dienste für ML/AI:
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Amazon Lex — Sie können damit einen Chatbot erstellen, der als Interactive Voice Response (IVR) verwendet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie einen Amazon Lex-Bot zu Connect Customer hinzu.
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Amazon Polly – Stellt Text-to-Speech in allen Datenströmen bereit. Weitere Informationen erhalten Sie unter Hinzufügen von Text-to-Speech (TTS)-Prompts in Flow-Blöcken in Amazon Polly und SSML-Tags, die von Connect Customer unterstützt werden.
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Amazon Transcribe nimmt Gesprächsaufzeichnungen von Amazon S3 auf und transkribiert diese in Text, damit Sie sie durchsehen können.
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Amazon Comprehend übernimmt die Transkription von Aufzeichnungen und wendet maschinelles Sprachanalyse-Lernen auf den Aufruf an, um Stimmungen, Schlüsselwörter, die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und mehr zu identifizieren.
Messaging-Services
Connect Customer verwendet die folgenden Dienste für Nachrichten:
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Amazon Pinpoint – Wird als Auslöser für ausgehende Nachrichten für Ereignisse verwendet, z. B. für Massennachrichten (z. B. ausgehende Marketingkampagnen). Weitere Informationen finden Sie in diesem Blogbeitrag: Verwenden von Amazon Pinpoint zum Senden von Textnachrichten in Connect Customer
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Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) – Zum Senden und Empfangen von SMS und anderen Kanalbenachrichtigungen. Amazon SNS ist besonders nützlich für das Senden von Benachrichtigungen und Validierungen.
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Amazon Simple Email Service (Amazon SES) – Wird verwendet, um Bestätigungs-E-Mails zu versenden, z. B. wenn ein Bot zum Zurücksetzen des Passworts eine Bestätigung der Transaktion sendet.
Sicherheit
Connect Customer nutzt die folgenden Dienste für zusätzliche Sicherheit:
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AWS Identity and Access Management (IAM) — Wird zur Verwaltung von Benutzerberechtigungen verwendet. Benutzer von Connect Customer benötigen eine Genehmigung für Dienste. Weitere Informationen finden Sie unter Identitäts- und Zugriffsmanagement für Connect Customer.
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Directory Service—Connect Customer unterstützt den Benutzerverbund über das interne Verzeichnis (erstellt in der Connect Customer-Instanz) mithilfe der Active Directory-Integration (MAD, ADFS) oder SAML 2.0.
Weitere Informationen finden Sie unter:
Verwaltung
Connect Customer verwendet die folgenden Dienste zur Nutzungsüberwachung:
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Amazon CloudWatch — Sammelt Protokolle, Servicemetriken und Leistungskennzahlen für Connect Customer. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Ihre Connect Customer-Instanz mit CloudWatch.
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AWS CloudTrail— Stellt eine Aufzeichnung der API-Aufrufe von Connect Customer bereit.
Weitere Informationen zu Connect Customer und finden Sie AWS CloudTrail unterLoggen Sie Connect-Kunden-API-Aufrufe mit AWS CloudTrail.
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CloudFormation—Connect Customer unterstützt die Verwendung CloudFormation zum Initiieren einer Instanz, bei der alle unterstützten Kanäle aktiviert sind. Weitere Informationen finden Sie unter AWS::Connect: :Instance.
