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# Termineinhaltung zur Steigerung der Produktivität der Agenten in Connect Customer
Supervisoren oder Manager von Contact Centers verfolgen die Einhaltung der Zeitpläne, um zu ermitteln, wann die Kundendienstmitarbeiter den von Ihnen erstellten Zeitplan einhalten. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen und gleichzeitig die Produktivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Bevor Sie beginnen, beachten Sie Folgendes:
1. Die Einhaltung von Zeitplänen setzt voraus, dass Zeitpläne erstellt und veröffentlicht werden. Weitere Informationen finden Sie unter [Terminplanung in Connect Customer](scheduling.md).
1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Berechtigungen für den Zugriff auf Kennzahlen und Planungsinformationen verfügen. Weitere Informationen zu den erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen](required-optimization-permissions.md).
**Topics**
+ [So wird die Termintreue bestimmt](#schedule-adherence-determined)
+ [Konfigurieren von Schwellenwerten für die Einhaltung](#schedule-adherence-configure)
+ [Wo Sie die Einhaltung des Zeitplans anzeigen können](#schedule-adherence-view)
+ [Überwachen der Einhaltung mit Schwellenwerten](#monitor-adherence-thresholds)
+ [Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans](#schedule-adherence-notifications)
+ [Was passiert, wenn ...](#schedule-adherence-what-happens)
+ [Planen von Einhaltungsmetriken](scheduling-metrics.md)
+ [Real-timeEinhaltung des Zeitplans](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [Beispiele für Berechnungen der Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung in Amazon Connect](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [Beispiele für Einhaltungsschwellenwerte für Schichten von Kundendienstmitarbeitern](schedule-adherence-examples.md)
## So wird die Termintreue bestimmt
Connect Customer beginnt automatisch mit der Generierung der Termineinhaltung, sobald ein veröffentlichter Zeitplan beginnt, in dem Schichtaktivitäten enthalten sind, wo`Adherence = yes`.
Die Einhaltung für eine bestimmte Schichtaktivität wird mit den Methoden **Standard** oder **Benutzerdefiniert** bestimmt.
+ Bei der ** ** Standardmethode wird das Productive/Non-productive Kennzeichen bei Schichtaktivitäten verwendet.
Ein Mitarbeiter gilt als verbindlich, wenn für ihn produktive Aktivitäten geplant sind und er den Status „Verfügbar“ hat oder wenn für ihn Non-Productive Aktivitäten geplant sind und er den Status „Offline“ oder einen beliebigen benutzerdefinierten Status hat.
Wenn beispielsweise für einen Agenten die produktive Aktivität „Back-office Arbeit“ geplant ist und sein Status in Connect Customer „Offline“ lautet, wird davon ausgegangen, dass er seinen Zeitplan nicht einhält.
+ Mit der ** Methode „**Benutzerdefiniert“ können Sie bestimmte Schichtaktivitäten dem Agentenstatus zuordnen, um festzustellen, ob sie eingehalten werden.
Ein Kundendienstmitarbeiter gilt als einvernehmlich, wenn sein aktueller Status mit einem der ihm zugewiesenen Status für seine geplante Aktivität übereinstimmt.
Wenn Sie beispielsweise die Aktivität „Back-office Arbeit“ sowohl dem Status „Arbeit“ als auch dem Status „Offline“ zuordnen, gilt ein Agent als konform, wenn er sich während seiner geplanten Aktivität „Back-office Arbeit“ in einem dieser Status befindet. Back-office Jeder nicht zugeordnete Kundendienstmitarbeiterstatus (wie in diesem Beispiel „Verfügbar“), wird als nicht eingehalten betrachtet.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter über keinen Zeitplan verfügt, wird sein Einhaltungsstatus als „Nicht geplant“ markiert, was darauf hinweist, dass für diesen Zeitraum kein definierter Zeitplan vorhanden ist.
Beispiele, die zeigen, wie „Anwesend“ und „ Non-adherent Zeit“ berechnet werden, finden Sie unter. [Beispiele für Berechnungen der Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung in Amazon Connect](calculating-agents-productivity-time.md)
Mithilfe der folgenden Einstellungen für Aktivitätsgrenzwerte können Sie Schwellenwerte für die Einhaltung einzelner Aktivitäten wie Pause, Training und Mittagessen konfigurieren:
+ **Erlaubt:** Wählen Sie aus, ob der Schwellenwert für die Start- oder Endzeit der Aktivität gilt.
+ **Minuten:** Wählen Sie die Dauer des Schwellenwerts (1–10 Minuten) aus.
+ **Wann:** Geben Sie an, ob Kundendienstmitarbeiter früh, spät bzw. früh oder spät sein und gleichzeitig einvernehmlich bleiben können.
Jede Aktivität kann ihre eigene Schwellenwertkonfiguration haben, um unterschiedlichen betrieblichen Anforderungen gerecht zu werden. Sie können beispielsweise einen early/late Schwellenwert von 5 Minuten für Pausen einrichten, um Agenten entgegenzukommen, die gerade Kundeninteraktionen beenden. Die folgenden beiden Abbildungen zeigen diese Optionen.
## Konfigurieren von Schwellenwerten für die Einhaltung
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um aktivitätsbasierte Schwellenwerte zu konfigurieren.
1. Navigieren Sie auf der Connect Customer Admin-Website zu ** Zeitplanverwaltung**, ** Schichtaktivitäten. **
1. Wählen Sie eine Aktivität und dann **Bearbeiten** aus.
1. Legen Sie auf der Seite **Schichtaktivität hinzufügen** unter **Einhaltung** die Option **Einhaltung nachverfolgen** auf **Ja** fest.
1. Wählen Sie im Abschnitt **Schwellenwerte** die Option **Schwellenwerte definieren** aus.
1. Konfigurieren Sie die folgenden Optionen:
+ **Start Early/Late**: Wie viele Minuten before/after nach der geplanten Zeit ein Agent starten kann.
+ **Zulässige Abweichung**: Zulässige Anzahl von Minuten zur Verlängerung oder Verkürzung der Aktivität.
### Konfiguration der Schwellenwerte für Personalgruppen
Sie können spezifische Schwellenwerte für Aktivitäten innerhalb einer Personalgruppe konfigurieren. Führen Sie folgende Schritte aus:
1. Navigieren Sie auf der Connect Customer Admin-Website zu ** Scheduling**, ** Staffing Groups**.
1. Wählen Sie eine Personalgruppe aus.
1. Unter **Einstellungen für die Einhaltung** können Sie die folgenden Schritte ausführen:
+ Wählen Sie aus, welche Aktivitäten außer Kraft gesetzt werden sollen (Pause, Training, Mittagessen)
+ Konfigurieren Sie spezifische Schwellenwerte für die ausgewählten Aktivitäten:
+ **Erlaubt**: Start- oder Endzeit
+ **Minuten**: 1–10 Minuten
+ **Wann**: Früh, spät bzw. früh oder spät
+ Wenden Sie die Änderungen nur auf ausgewählte Aktivitäten innerhalb der Personalgruppe an.
Welche Schwellenwerte aktiv sind, können Sie im Dashboard **Warteschleife und Leistung von Kundendienstmitarbeitern** im Status **Schwellenwerte verwenden** anzeigen.
**Wichtig**
Der maximale Schwellenwert beträgt 10 Minuten.
Jede Aktivität kann ihre eigenen Schwellenwerteinstellungen haben.
Die Schwellenwerte gelten für alle Kundendienstmitarbeiter, die der Personalgruppe zugewiesen sind.
Änderungen der Schwellenwerte gelten nur für zukünftige Einhaltungsberechnungen.
## Wo Sie die Einhaltung des Zeitplans anzeigen können
### Real-time und Berichte über historische Kennzahlen
Sie können Kennzahlen zur Termineinhaltung auf den ** Seiten ** Historische Kennzahlen ** und ** Real-Time Kennzahlen einsehen. Die Kennzahlen zur Einhaltung des Zeitplans lauten wie folgt:
+ [Eingehaltene Zeit](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [Einhaltung](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [Geplante Zeit](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [Non-adherent Zeit](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Auswahl von Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen, die in einem Bericht über historische Kennzahlen angezeigt werden sollen.
### Veröffentlichte Kalenderansicht
Sie können die Daten zur Einhaltung des Zeitplans auch in einer Kalenderansicht anzeigen. Diese Ansicht bietet eine visuelle und intuitive Darstellung der Verstöße, sortiert nach Kundendienstmitarbeitern und Tagen, für bis zu 30 Tage in der Vergangenheit, zusammen mit den jeweiligen Schichten. Mit dieser Visualisierung können Sie Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften in Ihrem Team sofort erkennen, die kritischsten Vorfälle priorisieren, das Verhalten von Agenten in der Vergangenheit vergleichen und Maßnahmen ergreifen, um Bedenken gegenüber dem Agenten auszuräumen. Weitere Informationen finden Sie unter [So rufen Supervisoren veröffentlichte Zeitpläne auf](scheduling-view-schedule-supervisors.md).
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Einhaltung in einer Kalenderansicht.
### Dashboard zur Leistung von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern
Real-time Die Einhaltung der Agenteneinhaltung ist im Widget „**Agenteneinhaltung**“ auf der verfügbar. [Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung](queue-performance-dashboard.md) Dieses Widget bietet detaillierte Informationen zur Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung, die Sie filtern und sortieren können. Es bietet außerdem eine bedingte Formatierung, mit der Sie die Leistung Ihrer Belegschaft proaktiv verwalten und optimieren können.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget **Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung**. Die rote Markierung steht für eine bedingte Formatierung, die auf die **Dauer des Status der Einhaltung** angewendet wird.
### Berichte zu Einhaltungsschwellenwerten
Das Dashboard zur **Leistung von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern** enthält spezifische Informationen zu Schwellenwerten:
+ Visuelle Indikatoren für Kundendienstmitarbeiter, die innerhalb der Schwellenwerte arbeiten
+ Verbleibende Zeit für den Schwellenwert verfügbar
+ Prozentsatz der Schwellenwerte für die Nutzung
+ Option zum Umschalten zwischen Ansichten für strikte und schwellenwertbasierte Einhaltung
Historische Berichte können Folgendes anzeigen:
+ Prozentsatz der Einhaltung mit und ohne Schwellenwerten
+ Zeitaufwand innerhalb der konfigurierten Schwellenwerte
+ Nutzungsmuster bei Schwellenwerten
## Überwachen der Einhaltung mit Schwellenwerten
Im Dashboard **Leistung von Warteschlangem und Kundendienstmitarbeitern** zeigt das Widget **Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung**, wie Kundendienstmitarbeiter im Hinblick auf die konfigurierten Schwellenwerte abschneiden:
+ In der Spalte **Einhaltungsstatus** wird Folgendes angezeigt:
+ Non-adherent (rote Anzeige)
+ Mithilfe von Schwellenwerten (gelbes Warnsymbol) – gibt an, dass der Kundendienstmitarbeiter innerhalb der konfigurierten Schwellenwertfenster arbeitet
+ Einhaltung (grüne Anzeige)
+ In der Spalte **Statusdauer** wird angezeigt, wie lange sich ein Kundendienstmitarbeiter bereits in seinem aktuellen Einhaltungsstatus befindet.
+ Die **Prozentzahl der Zeitplaneinhaltung** zeigt die Berechnung der Einhaltung unter Berücksichtigung von Schwellenwerten.
Sie können beim ** Indikator Schwellenwerte ** verwenden eine Pause einlegen, um Details zum verwendeten Schwellenwert zu sehen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Dashboard **Leistung von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern** mit dem Status **Einhaltung** und der Meldung **Mithilfe von Schwellenwerten**. Bei der einen Nachricht handelt es sich um eine allgemeine Nachricht, in der anderen werden X Minuten als Platzhalter für Ihren Schwellenwert angezeigt.
## Einrichten von Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans
Mithilfe von Regeln für Konversationsanalysen können Sie festlegen, dass Benachrichtigungen gesendet werden, wenn Agenten die Anforderungen nicht einhalten.
1. Navigieren Sie auf der Connect Customer Admin-Website zu ** Analytics and Optimization**, ** Conversational Analytics**, ** Rules und wählen Sie dann Regel ** ** erstellen**, Metriken aus. ** Real-time **
1. Wählen Sie unter **Wann** die Option **Es gibt eine Aktualisierung in den Kundendienstmitarbeiter-Metriken** aus der Dropdown-Liste aus.
1. Wählen Sie **Abschließendes Zeitfenster** und dann die folgende Metrik aus:
+ Einhaltung: >= oder <= X %
+ Non-adherent Zeit: >= oder <= X Sekunden
Wenn beispielsweise in den letzten 15 Minuten die Einhaltung für eine bestimmte Gruppe von Agenten <= 80% beträgt, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus: Aufgabe ** erstellen**, EventBridge Ereignis ** ** generieren oder E-Mail senden. ** **
1. Wählen Sie **Weiter** aus.
1. Geben Sie die auszuführende Aktion an, wählen Sie **Weiter** und dann **Speichern** aus.
Weitere Informationen zum Erstellen von Regeln finden Sie unter [Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken](rule-real-time-metrics.md).
## Was passiert, wenn ...
+ **ein Kundendienstmitarbeiter zu arbeiten beginnt, bevor sein Zeitplan beginnt**
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter über keinen Zeitplan verfügt, wird sein Einhaltungsstatus als „Nicht geplant“ markiert, was darauf hinweist, dass für diesen Zeitraum kein definierter Zeitplan vorhanden ist. Das heißt, wenn ein Mitarbeiter 5 Minuten vor oder 5 Minuten nach seinem Zeitplan anfängt zu arbeiten, wird dies nicht auf seine Einhaltung angerechnet. Wenn ein Mitarbeiter jedoch beschließt, die Arbeit 5 Minuten früher zu verlassen, weil er 5 Minuten zu früh angefangen hat, gilt er für dieses 5-Minuten-Intervall als nicht einhaltend.
+ **ein Kundendienstmitarbeiter in den Offlinemodus wechselt, obwohl er eigentlich nicht produktiv sein sollte**
Dies würde als nicht eingehalten angesehen werden, da der Agentenstatus „Offline“ und nicht „Time“ lautet. Non-Productive
+ **ein Kundendienstmitarbeiter die Schulung verlässt, um Kontakte zu beantworten, weil er ein hohes Kontaktvolumen hat**
In diesem Szenario würde der Kundendienstmitarbeiter als nicht anhaftend markiert werden. Wenn Sie jedoch beabsichtigen, die Ausbildung zu beenden, können Sie den Zeitplan rückwirkend anpassen. Die Einhaltung der Termine wird dann mit der neuen Schicht neu berechnet.
+ **ein historischer Zeitplan geändert wird**
Wenn der Zeitplan eines Kundendienstmitarbeiters innerhalb der letzten 30 Tage nach dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Zeitplans) geändert wird, wird die Einhaltung anhand des neuen Zeitplans neu berechnet. Mit dieser Neuberechnung können Sie in Echtzeit Anpassungen an die Schicht eines Agenten vornehmen und dessen Einhaltung korrekt einschätzen.
+ **ein Kundendienstmitarbeiter eine Aktivität innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts startet**
+ Der Kundendienstmitarbeiter gilt als nicht einhaltend.
+ Sein Status zeigt im Dashboard **Mithilfe von Schwellenwerten** an.
+ Der Zeitaufwand innerhalb des Schwellenwerts zählt als Einhaltungszeit.
+ Bei der Berechnung des Prozentsatzes der Einhaltung wird die Zeit innerhalb der konfigurierten Schwellenwerte berücksichtigt.