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# Legen Sie mithilfe von Connect Customer die Öffnungszeiten und die Zeitzone für eine Warteschlange fest
In diesem Thema wird erklärt, wie Sie die Öffnungszeiten mithilfe der Connect Customer Admin-Website festlegen. Informationen zum programmgesteuerten Einstellen der [ Betriebszeiten finden Sie unter Aktionen zu Betriebszeiten. ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html)
Wenn Sie eine Warteschlange einrichten, müssen Sie zunächst die Betriebszeiten und die Zeitzone angeben. Die Stunden können in Flows referenziert werden. Wenn Sie Kontakte an Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, können Sie beispielsweise zuerst den Block [Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen)](check-hours-of-operation.md) verwenden und anschließend den Kontakt an die entsprechende Warteschlange weiterleiten.
**Topics**
+ [Wie viele Betriebszeiten und Überschreibungen kann ich erstellen?](#howmany-hours)
+ [Festlegen der Betriebszeiten](#set-hoop)
+ [Verfahrensweise zur Angabe von „Mitternacht“](#set-hours-operation-midnight)
+ [Beispiele](#set-hours-operation-examples)
+ [Hinzufügen von Mittagessen und andere Pausen](#add-lunch-breaks)
+ [Sommerzeit](#daylight-savings-time)
+ [Wie nutzen Flows die Betriebsstunden](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [Festlegen von Überschreibungen für verlängerte und verkürzte Betriebszeiten sowie Betriebszeiten an Feiertagen](hours-of-operation-overrides.md)
+ [Sehen Sie sich einen Kalender an, der die effektiven Betriebsstunden veranschaulicht](view-hours-of-operation-calendar.md)
## Wie viele Betriebszeiten und Überschreibungen kann ich erstellen?
Um Ihr Kontingent an ** Betriebsstunden pro Instance anzuzeigen**, öffnen Sie die Servicekontingents-Konsole unter [ https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
## Festlegen der Betriebszeiten
1. Melden Sie sich mit einem Connect Customer Admin-Konto oder einem Konto, das über die Berechtigung ** Routing — Betriebszeiten — ** Sicherheitsprofil erstellen verfügt, auf der Admin-Website an.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Routing**, **Betriebsstunden aus**.
1. Um eine Reihe von Betriebszeiten zu erstellen, wählen Sie Neue Öffnungszeiten ** hinzufügen aus ** und geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein.
1. Wählen Sie **Zeitzone** und wählen Sie einen Wert aus.
1. Wählen Sie ** Betriebszeiten**, um neue Stunden festzulegen.
1. Fügen Sie im Abschnitt **Tags** optional Tags hinzu, um zu identifizieren, zu organisieren, zu suchen, zu filtern und zu kontrollieren, wer auf diesen Betriebsstundendatensatz zugreifen kann. Weitere Informationen finden Sie unter [Fügen Sie Stichwörter zu Ressourcen in Connect Customer hinzu](tagging.md).
1. Wählen Sie **Save (Speichern)** aus.
1. Nun können Sie die Betriebszeiten angeben, wenn Sie [eine Warteschlange erstellen](create-queue.md), und diese im Block [Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen)](check-hours-of-operation.md) überprüfen.
## Verfahrensweise zur Angabe von „Mitternacht“
Um Mitternacht anzugeben, geben Sie 00:00 Uhr ein.
Wenn Sie beispielsweise Ihre Betriebszeiten auf 10:00 Uhr bis Mitternacht festlegen möchten, können Sie Folgendes eingeben: 10:00 Uhr bis 00:00 Uhr. Ihr Callcenter wäre 14 Stunden lang geöffnet. Hier sehen Sie die Berechnung:
+ 10:00 AM-12:00PM = 2 Stunden
+ 12:00 PM-12:00AM = 12 Stunden
+ Gesamt = 14 Stunden
## Beispiele
**Zeitplan für Betriebszeiten rund um die Uhr**
**Zeitplan für Betriebszeiten von Montag bis Freitag 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr**
Wählen Sie die Schaltfläche, um auf einzelne Tage zu ** erweitern**.
Streichen Sie Sonntag und Samstag aus dem Zeitplan.
## Hinzufügen von Mittagessen und andere Pausen
Wählen Sie unten ** im Abschnitt Betriebszeiten die Option ** \+ Weitere Zeit hinzufügen aus, um weitere Zeilen zu erstellen, und legen Sie dann die Stundenbereiche innerhalb der einzelnen Tage fest. Wenn die Öffnungszeiten am Samstag beispielsweise 8-11 Uhr sind, dann 12-5 Uhr:
In den meisten Contact Centern sind Pausen gestaffelt. Während einige Agenten Mittagspause haben, stehen andere für die Bearbeitung von Kontakten zur Verfügung. Anstatt dies in den Betriebsstunden anzugeben, [fügen Sie benutzerdefinierte Agentenstatus](agent-custom.md) hinzu, die im Contact Control Panel (CCP) des Agenten angezeigt werden.
Beispielsweise können Sie einen benutzerdefinierten Status mit dem Namen **Lunch (Mittagessen)** erstellen. Wenn der Agent zum Mittagessen geht, ändert er seinen Status im CCP von **Available (Verfügbar)** in **Lunch (Mittagessen)**. Während dieser Zeit werden keine Kontakte an ihn weitergeleitet. Wenn er vom Mittagessen zurückkehrt und bereit ist, wieder Kontakte anzunehmen, ändert er seinen Status wieder in **Available (Verfügbar)**.
Supervisoren können den Status eines Agenten mithilfe des Echtzeit-Metrikberichts ändern.
Weitere Informationen enthalten die folgenden Themen:
+ [Fügen Sie dem Connect Customer Contact Control Panel (CCP) einen benutzerdefinierten Agentenstatus hinzu](agent-custom.md)
+ [Status eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Control Panel (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Ändern des Status „Aktivität des Kundendienstmitarbeiters“ in einem Metrikenbericht im Contact Control Panel (CCP)](rtm-change-agent-activity-state.md)
## Was passiert während der Sommerzeit?
Connect Customer bestimmt anhand der Zeitzone, ob für die Warteschlangen Sommerzeit gilt, und ** passt sich automatisch ** an alle Zeitzonen an, in denen die Sommerzeit gilt. Wenn ein Kontakt eingeht, überprüft Connect Customer anhand der Öffnungszeiten und der Zeitzone Ihres Contact Centers, ob der Kontakt an die angegebene Warteschlange weitergeleitet werden kann.
**Wichtig**
Connect Customer bietet Optionen für EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT und mehr. EST5EDT ist beispielsweise definiert als:
[Eastern Standard Time (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) wird verwendet, wenn die Standardzeit eingehalten wird. Sie liegt fünf Stunden hinter Coordinated Universal Time (UTC).
[Die Eastern Daylight Time (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) wird für die Einhaltung der Sommerzeit verwendet. Sie liegt vier Stunden hinter Coordinated Universal Time (UTC).
Wir empfehlen, die von Ihnen gewählte Zeitzone zu recherchieren, um sicherzustellen, dass Sie sie verstehen.
### Beispiel
1. Eine Person initiiert einen Anruf oder Chat mit Ihrem Contact Center.
1. Connect Customer sieht sich derzeit die Öffnungszeiten Ihres Call Centers an.
+ Der Kontakt stammt aus Zeitzone A.
+ Ihr Contact Center befindet sich in Zeitzone B und ist von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr verfügbar.
+ Wenn es in Zeitzone B aktuell 14 Uhr ist, wird der Anruf oder Chat in die Warteschlange gestellt.
+ Ist die aktuelle Uhrzeit in Zeitzone B 7 Uhr, wird der Anruf oder Chat nicht in die Warteschlange gestellt.
## Wie nutzen Flows die Betriebsstunden
Flows können so konfiguriert werden, dass überprüft wird, ob sich ein Kontakt innerhalb oder außerhalb der durch den Block definierten Betriebszeiten befindet. Der Flow kann dann auf der Grundlage der Ergebnisse verzweigen und einem anderen Pfad folgen. So wird beispielsweise nach Geschäftsschluss eine Nachricht abgespielt, die einen Rückruf anbietet, wenn der Betrieb wieder aufgenommen wird. Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu [Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen)](check-hours-of-operation.md).