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Kunde verbinden: Einzelne Instanz oder mehrere Instanzen?
Einzelne Instanz von Connect Customer (einschließlich eines einzelnen ACGR-Paars)
Am besten für
Ein zentralisierter Contact-Center-Betrieb mit gemeinsam genutzter Infrastruktur und einheitlichem Kundenerlebnis.
Vorteile
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Niedrigerer Betriebsaufwand — Manage/maintain ein einziges System, weniger Doppelarbeit. setup/config
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Zentrales Management — Einheitliche Kennzahlen, Berichte, Warteschlangen, Routing-Profile und Benutzer.
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Konsistentes Kundenerlebnis — Teamübergreifend einheitliche IVR, Abläufe und Einstellungen.
Nachteile
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Data/tenant Isolationsdesign — Die Datenisolierung zwischen Geschäftsbereichen, Marken oder Regionen muss konzipiert werden.
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Einzelner geografischer Standort — Die Latenz kann in Regionen, die weit von der Instanz entfernt sind, hoch sein.
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Verwaltung von Servicequoten — Die Verwaltung von Servicequoten kann schwieriger sein, da die Nutzung und das Wachstum in mehreren Geschäftsbereichen nur schwer vorhergesehen werden können.
Mehrere Instanzen von Connect Customer
Am besten für
Unternehmen, deren geografische, behördliche oder Sicherheitsanforderungen in einer Region nicht umsetzbar sind (Telefonie, Datentrennung, Latenz aufgrund räumlicher Entfernung).
Vorteile
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Starke Isolierung — Jede BU oder Region kann ihre eigenen Agenten, ihr eigenes Routing und ihre eigenen Berichte haben. Für Agenten in Indien, Südkorea und Südafrika ist eine Isolierung erforderlich.
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Maßgeschneiderte Konfigurationen — Abläufe, Eingabeaufforderungen und Integrationen können pro Instanz angepasst werden.
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Einfachere Datenresidenz — Kann für die Einhaltung von Vorschriften in multinationalen Unternehmen nützlich sein.
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Reduzierter Explosionsradius — Ein Problem in einem Fall wirkt sich nicht auf andere aus.
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Geografische Nähe — Regionen können ausgewählt werden, um den lokalen Telefonverkehr lokal zu halten.
Nachteile
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Höherer Verwaltungsaufwand — Es müssen mehrere Umgebungen gewartet und aktualisiert werden.
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Fragmentierte Berichterstattung — die Multi-region Berichterstattung muss derzeit erstellt werden.
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Höhere Kosten — Für jede Instanz sind möglicherweise doppelte Ressourcen erforderlich (Lambda, Amazon Lex, API).
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Inkonsistentes Nutzererlebnis — Sofern nicht strikt reguliert, kann es bei jeder Instanz zu Abweichungen in Bezug auf Ablaufdesign, Kundenerlebnis und Kundensicherheitsmodelle kommen.
Zusammenfassung
Die Entscheidung zwischen einer Einzelinstanz und einer Architektur mit mehreren Instanzen ist nuanciert und hängt stark von der Art der Kundenanforderungen ab. Angesichts der Skalierbarkeit, Anpassbarkeit, Programmierbarkeit und Sicherheit von Connect Customer empfehlen wir generell Connect Customer-Architekturen mit einer einzigen Instanz (einschließlich eines einzigen Connect Customer Global Resiliency-Paares), sofern keine zwingenden Anforderungen bestehen, die mehrere Regionen erfordern.
