Beheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz - Amazon Connect-Kunde

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Beheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz - Amazon Connect-Kunde
Wo findet man QualityMetricsSymptome von AnrufqualitätsproblemenAnalysieren der Auswirkungen auf Kundendienstmitarbeiter und AnrufeVerwenden von QualityMetricsNächste Schritte

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Beheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von QualityMetrics im Kontaktdatensatz

Wichtig

Die Themen und Inhalte in diesem Abschnitt richten sich an IT-Administratoren, die Erfahrung mit der Untersuchung von Netzwerk- und Telefonieproblemen haben.

Sie müssen auch damit vertraut sein, wie Sie auf Daten in einem Connect Customer-Kontaktdatensatz zugreifen.

Wo finden Sie QualityMetrics

Der Connect-Kunde gibt QualityMetrics im Kontaktdatensatz für jeden verbundenen Anruf an.

QualityMetrics ist Teil des Kontaktobjekts, das Sie als Antwort erhalten, wenn Sie die DescribeContact API aufrufen. Der folgende Ausschnitt aus der DescribeContact-Antwort zeigt, wie sie aussehen: 

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics ist auch ein Unterabschnitt des QualityMetrics Objekts, das Sie durch Kinesis-CTR-Ereignisse erhalten.

QualityMetrics ist nicht verfügbar, wenn Sie die Connect Customer Admin-Website verwenden, um den Kontaktdatensatz einzusehen.

QualityMetrics ist nicht Teil von EventBridge Veranstaltungen.

Symptome von Anrufqualitätsproblemen

Im Folgenden finden Sie eine Liste der häufigsten Symptome, die auf Anrufqualitätsprobleme bei einer Medienverbindung eines Teilnehmers hinweisen. Sie können diese Symptome bei einer Aufzeichnung eines Connect-Kundenanrufs auf dem Teilnehmerkanal beobachten.

  • Choppy/broken Audio

    • Beobachtung: Der Audiostream wird unterbrochen und klingt über die Medienverbindung für den Zuhörer am anderen Ende abgehackt oder unverständlich.

    • Mögliche Ursachen: Die Problemursache könnte der Paketverlust aufgrund einer schlechten Netzwerkverbindung sein. Dieser führt dazu, dass die Stimme eines Teilnehmers für die andere Partei abgehackt oder unverständlich klingt.

  • Verzögertes Audio

    • Beobachtung: Der Teilnehmer hört das Audio von der anderen Seite zeitverzögert. Ein Effekt einer verzögerten Audiowiedergabe ist eine ständige Überlappung der Konversation zwischen dem Anrufer und dem Kundendienstmitarbeiter.

    • Mögliche Ursachen: Dies kann auf eine eingeschränkte bandwidth/hardware Netzwerk-/Workstation-Überlastung zurückzuführen sein.

  • Echo

    • Beobachtung: Ein Echo tritt auf, wenn der Kundendienstmitarbeiter seine eigene Stimme mit einer Verzögerung wiederholt hört.

    • Mögliche Ursachen: Dies ist häufig auf akustische Rückkopplungen zwischen Mikrofon und Lautsprecher zurückzuführen.

  • Hintergrundgeräusche

    • Beobachtung: Nebengeräusche durch Lüfter, Tippen auf der Tastatur oder Lärm aus dem Callcenter können es schwierig machen, den Anrufer deutlich zu hören.

  • Verzerrtes Audio

    • Beobachtung: Eine Partei hört die Audioübertragung verzerrt, undeutlich oder roboterhaft von der anderen Seite.

    • Mögliche Ursachen: Dies ist in der Regel ein Anzeichen für ein Bandbreitenproblem oder fehlerhafte Hardware.

Analysieren der Auswirkungen auf Kundendienstmitarbeiter und Anrufe

Wir empfehlen, QualityMetrics-Daten zusammen mit anderen Feldern im Kontaktdatensatz wie AgentHierarchyGroup und DeviceInfo zu verwenden, um die betroffene Population zu identifizieren und Trends zu erkennen. Beantworten Sie anhand dieser Informationen die folgenden Fragen, um sich ein Bild von den Gesamtauswirkungen zu machen:

  • Wie viel Prozent der Kundendienstmitarbeiter oder Anrufe sind betroffen?

    • Szenario 1: Wenn das Problem nur bei einem Agenten auftritt, könnte es mit der Agentenarbeitsstation einschließlich Betriebssystem und browser/network Konfiguration des Agenten zusammenhängen.

    • Szenario 2: Wenn bei mehreren Agenten in derselben Hierarchie (z. B. am gleichen geografischen Standort oder in derselben Niederlassung) Probleme mit der Audioqualität auftreten, kann dies auf ein lokales Netzwerkproblem (modem/ISP/Router/LANVerbindungen) oder auf kürzlich erfolgte Software-Upgrades auf den Computern der Agenten zurückzuführen sein.

    • Szenario 3: Bei mehreren Agenten (die remote oder im Büro arbeiten) kann das Problem auftreten. Überprüfen Sie die browser/system Konfigurationen auf Aktualisierungen sowie auf Netzwerkänderungen, die möglicherweise auf Unternehmensebene aufgetreten sind.

  • Wie hoch ist der Prozentsatz der betroffenen Anrufe an einem bestimmten Tag, bezogen auf die Gesamtzahl der Anrufe dieses Tages?

  • Tritt das Problem bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen oder bei beiden auf?

  • Leitet eine Entität Anrufe an Connect Customer weiter? Wenn ja, tritt das Problem mit der Audioqualität auf, wenn der Connect-Kunde direkt angerufen wird, ohne dass ein Problem mit der Anrufqualität besteht?

Verwenden von QualityMetrics

Der Connect-Kunde gibt QualityMetrics im Kontaktdatensatz für jeden verbundenen Anruf an. Mithilfe der Metriken können Sie die Problemursache identifizieren.

QualityMetrics enthalten die folgenden Informationen:

  • QualityScore: Eine Schätzung der allgemeinen Audioqualität anhand eines numerischen Werts.

    • Mindestwert: 1,00 (schlechte Qualität)

    • Höchstwert: 5,00 (hohe Qualität)

  • PotentialQualityIssues: Für Anrufe mit potenziellen Problemen wird PotentialQualityIssues mit einer Liste erkannter Gründe gefüllt, darunter HighPacketLoss, HighRoundTripTime oder HighJitterBuffer. Eine leere Liste deutet darauf hin, dass keine Probleme mit der Audioqualität festgestellt wurden.

In der folgenden Liste werden die möglichen Werte für PotentialQualityIssues und Ursachen erläutert, die als Anhaltspunkte für die Untersuchung des Problems dienen können.

  • HighPacketLoss: Wenn dieser Wert für PotentialQualityIssues auftritt, deutet dies darauf hin, dass im ausgehenden Audiostream (Egress) für den Teilnehmer ein Paketverlust beobachtet wurde.

    • Ursachen:

      • Dies kann auf dem Pfad auftreten, den die Pakete das Netzwerk zwischen dem Teilnehmer und dem Connect Customer-Endpunkt durchqueren. Dies kann an einem bad/poor Netzwerk, einer Überlastung des Netzwerks oder einer eingeschränkten Netzwerkbandbreite liegen.

      • Es kann auch auftreten, wenn sich auf dem System des Teilnehmers andere Anwendungen befinden, die zu einem Mangel an Netzwerkbandbreite führen könnten.

  • HighJitterBuffer: Dies ist die Zeitverzögerung, die durch einen im Browser integrierten Puffer verursacht wird, um die Reihenfolge der Audiopakete nach der Netzwerkdurchquerung zu korrigieren. Der Jitter-Puffer spielt eine wichtige Rolle dabei, sicherzustellen, dass die über das Netzwerk an einem Gerät empfangenen Pakete so ausgerichtet sind, dass der Ton verzerrungsfrei wiedergegeben wird.

    • Ursachen:

      • Wenn auf der Seite des Teilnehmers eine Überlastung (Netzwerk oder Hardware) auftritt, JitterBuffer erhöht sich dies, was zu Audiosignalen delays/distorted oder abgehackten Audiodaten führt.

      • Der Jitter-Puffer ist dafür verantwortlich, dass die Verarbeitung der Medienpakete gerade so weit verzögert wird, dass die Zustellungszeiten ausgeglichen werden. Ein hoher Jitter-Puffer kann jedoch zu Hintergrundgeräuschen oder Problemen mit der Audioqualität führen.

      • Wenn der Jitter-Puffer mehr als 30 ms beträgt oder sich sehr häufig ändert, weist dies auf eine Netzwerküberlastung oder eine geringe Netzwerkbandbreite des Routers hin. Ein hoher Jitter kann auch durch Hardwareprobleme der beteiligten Geräte verursacht werden.

  • HighRoundTripTime: Dies ist die Zeit, die ein Paket benötigt, um ein IP-Netzwerk von einem Sendeendpunkt zu einem Empfangsendpunkt und zurück zu durchqueren, ausgenommen der Verarbeitungszeit am Ziel. Bei einem hohen RTT-Wert erfahren Anrufer während es Anrufs spürbare Verzögerungen (Sprachüberschneidungen). RoundTripTime (RTT) ist die geschätzte Netzwerk-Rundtrip-Zeit zwischen dem Gerät des Teilnehmers und dem Connect Customer-Endpunkt.

    • Ursachen:

      • Die häufigste Ursache für eine lange Round-Trip-Zeit ist eine geringe Bandbreite oder ein eingeschränktes Netzwerk.

      • Es kann auch zu einer langen Hin- und Rücklaufzeit kommen, wenn ein bestimmtes Softwareprogramm die Hin- und Rücklaufzeit erhöht. In der Vergangenheit haben einige Kunden gemeldet, dass VPN-Anwendungen die Ursache des Problems waren.

      • Wenn der physische Standort des Agenten weit von der AWS Region entfernt ist, in der sich die Connect Customer-Instanz befindet, führt dies zu einer Erhöhung der RoundTripTime Latenz.

      • Erfolgt das Audio-Routing über einen virtualisierten Desktop (im Gegensatz zur direkten Umleitung der WebRTC-Sitzung an die Workstation des Kundendienstmitarbeiters), kann dies ebenfalls zu einer langen Round-Trip-Zeit führen.

Nächste Schritte

Nachdem Sie festgestellt haben, ob der Wert von HighPacketLoss, HighJitterBuffer oder HighRoundTripTime das Problem ist, nutzen Sie diese Informationen zur Behebung des Fehlers im Netzwerk oder auf dem Gerät des Kundendienstmitarbeiters. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: