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Verbinden Sie die Workload-Layer des Kunden

Sie können die Connect Customer-Workloads in die folgenden Ebenen unterteilen: Telefonie, Connect Customer interface/API flows/IVR, Agent-Workstation sowie Metrik und Reporting.

Telefonie

Connect Customer ist in mehrere Telefonieanbieter integriert und verfügt über redundante dedizierte Netzwerkpfade zu drei oder mehr Availability Zones in jeder Region, in der der Dienst derzeit angeboten wird. Kapazität, Plattformausfallsicherheit und Skalierung werden als Teil des verwalteten Service gehandhabt, sodass Sie effizient von 10 auf über 10 000 Kundendienstmitarbeiter aufstocken können, ohne sich Gedanken über die Verwaltung oder Konfiguration der zugrunde liegenden Plattform- und Telefonie-Infrastruktur machen zu müssen. Die Workloads werden auf eine Flotte von Telefonie-Medienservern verteilt, sodass Ihnen neue Updates und Features bereitgestellt werden können, ohne dass dafür Ausfallzeiten für Wartung oder Upgrades eingeplant werden müssen. Wenn eine bestimmte Komponente, ein Rechenzentrum oder eine gesamte Verfügbarkeitszone ausfällt, wird der betroffene Endpunkt aus der Rotation genommen, sodass Sie Ihre Kunden keine Einbußen bei der Servicequalität hinnehmen müssen.

Wenn ein Sprachanruf an eine Connect Customer-Instanz getätigt wird, ist die Telefonieebene für die Steuerung des Endpunkts verantwortlich, den Ihr Kunde über seinen Mobilfunkanbieter, über das PSTN und bei Connect Customer anruft. Diese Ebene stellt den Audiopfad dar, der zwischen Connect Customer und dem Kunden eingerichtet wurde. Über die Connect-Customer-Benutzeroberflächenebene können Sie Dinge wie die Anrufer-ID für ausgehende Anrufe konfigurieren, Telefonnummern flow/IVRs zuweisen, Live-Medienstreaming aktivieren, die Anrufaufzeichnung aktivieren und die Möglichkeit haben, Telefonnummern ohne vorherige Kenntnisse oder Erfahrungen in der traditionellen Telefonie zu beanspruchen. Wenn Sie Workloads zu Connect Customer migrieren, haben Sie außerdem die Möglichkeit, Ihre vorhandenen Telefonnummern zu portieren, indem Sie eine Support-Anfrage in Ihrer Management Console öffnen. AWS Sie können Ihre vorhandenen Telefonnummern auch an Nummern weiterleiten, die Sie in Ihrer Connect-Kundeninstanz beansprucht haben, bis Sie vollständig migriert sind.

Connect-Kunde Interface/API

Die Connect-Customer-Benutzeroberflächenebene ist der Zugangspunkt, über den Ihre Agenten und Kontaktcenter-Supervisoren und -Administratoren auf Connect Customer-Komponenten wie Berichte und Kennzahlen, Benutzerkonfiguration, Anrufaufzeichnungen und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen. Diese Ebene ist auch for Folgendes verantwortlich:

Alles, was Ihre Agenten, Manager, Vorgesetzten oder Kontakte verwenden, um über einen Webbrowser oder eine API auf Connect Customer-Komponenten zuzugreifen, diese zu konfigurieren oder zu verwalten, wird als Connect-Customer-Schnittstellenebene betrachtet.

Flow/IVR

Die Flow/IVR Ebene ist das primäre architektonische Vehikel für Connect Customer und dient als Eingangspunkt und erste Kommunikationslinie für Kunden, die sich an Ihr Contact Center wenden. Nachdem ein Kunde Ihre Connect Customer-Instanz kontaktiert hat, steuert ein Flow die Interaktion zwischen Connect Customer, dem Kontakt und dem Agenten, sodass Sie:

Mit Flows können Sie Kontakte dynamisch auffordern, Kontaktattribute erfassen und speichern und entsprechend weiterleiten. Sie können einen Flow mehreren Telefonnummern zuweisen und ihn über Connect Customer verwalten und konfigurieren.

Kundendienstmitarbeiter-Workstation

Die Agenten-Workstation-Ebene wird nicht von verwaltet AWS. Sie besteht aus allen physischen Geräten und Technologien, Diensten und Endpunkten von Drittanbietern, die Ihrem Agenten die Sprach- und Datenkommunikation sowie den Zugriff auf die Connect-Customer-Benutzeroberflächenebene ermöglichen. Die Komponenten auf der Ebene für die Kundendienstmitarbeiter-Workstation umfassen Folgendes:

Metriken und Berichte

Die Ebene für Metriken und Berichte umfasst die Komponenten, die für die Bereitstellung, Nutzung, Überwachung, Meldung oder Verarbeitung von Echtzeit- und Verlaufsmetriken für Ihre Kundendienstmitarbeiter, Kontakte und Ihr Contact Center verantwortlich sind. Dazu gehören alle systemeigenen Komponenten und Komponenten von Drittanbietern, die die Verarbeitung, die Übertragung, die Speicherung, den Abruf und die Visualisierung von Echtzeit- oder Verlaufsmetriken des Contact Centers, Aktivitätsprüfungen und Überwachungsdaten ermöglichen. Beispiel: