Laporan audit aktivitas agen di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect

View a markdown version of this page

Laporan audit aktivitas agen di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Jalankan laporan audit aktivitas agenDefinisi statusPerubahan statusKapan status Agen Terputus, Kontak Terlewat, atau Ditolak?Izin yang diperlukan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Laporan audit aktivitas agen di Connect Customer

Audit aktivitas agen seperti versi laporan dari aliran peristiwa agen. Semua data dalam laporan ini juga ada di aliran peristiwa agen.

Misalnya, jika ada sesuatu dalam laporan audit yang ingin Anda buat ulang, atau jika Anda ingin membuat ulang periode waktu yang berbeda, Anda dapat melakukannya menggunakan aliran peristiwa agen.

Daftar Isi

Jalankan laporan audit aktivitas agen

Untuk daftar izin yang diperlukan untuk melakukan prosedur ini, lihatTetapkan izin.

  1. Masuk ke situs web Connect Customer admin di https://instance name.my.connect.aws/.

  2. Pilih Analisis dan pengoptimalan, Metrik histor is, Agen, Audit aktivitas agen.

  3. Pilih login agen, tanggal, dan zona waktu, lalu pilih Buat Laporan.

  4. Untuk mengunduh hasilnya, pilih Unduh CSV.

Definisi status

Nilai-nilai berikut mungkin muncul di kolom Status pada laporan audit aktivitas agen.

  • Tersedia: Agen telah menetapkan status mereka di Panel Kontrol Kontak (CCP) ke Ter sedia. Kontak dapat diarahkan ke mereka.

  • Offline: Agen telah menetapkan status mereka di Panel Kontrol Kontak (CCP) ke Offline. Kontak tidak dapat diarahkan ke mereka.

  • Status kustom: Agen telah menetapkan status mereka di Panel Kontrol Kontak (CCP) ke status kustom. Kontak tidak dapat diarahkan ke mereka.

  • Mengh ubungkan: Status antara kontak masuk yang tiba di aliran dan routing ke agen.

  • Agen Menghubungkan: Status antara kontak masuk yang dialihkan ke agen dan agen yang menerima kontak.

  • Panggilan Terhubung: Ketika kontak Suara masuk telah dibuat oleh agen yang memilih Terima di CCP mereka

  • Terhubung: Ketika Chat/Task/Email kontak masuk telah dibuat oleh agen yang memilih Terima di CCP mereka.

  • Sibuk: Agen berinteraksi dengan Voice/Task/Email pelanggan.

  • Agen Terputus: Ketika agen tidak memilih Terima pada kontak suara masuk dalam 20 detik, atau mereka memilih Tolak.

  • Memanggil Pelanggan: Status sebelum panggilan keluar dibuat.

  • Kontak Terlewat: Ketika agen melewatkan obrolan atau kontak tugas.

  • Agen Pang gilan Tak Terjawab: Ketika agen menerima panggilan, tetapi mereka mengakhiri panggilan sebelum menelepon pelanggan selesai.

  • Dijeda: Ketika kontak telah dijeda setelah terhubung ke agen menggunakan CCP atau API publik.

  • Masalah telekomunikasi: Ketika panggilan keluar berakhir sebelum panggilan dibuat. Misalnya, ada kesalahan dengan koneksi telepon lunak agen.

  • Tahan: Saat agen menjeda kontak.

catatan

Jika status muncul di laporan Anda tetapi tidak tercantum di halaman ini, itu adalah status kustom yang dibuat oleh organisasi Anda. Hubungi Connect Customer admin Anda untuk mempelajari definisinya.

Perubahan status

Mulai 09 Maret 2026, status berikut telah diperbarui untuk jenis kontak yang sesuai.

  • Obrolan

    • Bergabung dengan Pelanggan → Mengh ubungkan

    • Sibuk → Ter hubung

  • Suara

    • Terhubung → Pang gilan Terhubung

Mulai 09 Maret 2026, status baru telah ditambahkan untuk jenis kontak yang sesuai.

  • Voice/Chat/Task/Email

    • Ditunda

catatan

Laporan yang dihasilkan sebelum 09 Maret 2026, akan mencerminkan nilai status sebelumnya.

Kapan status Agen Terputus, Kontak Terlewat, atau Ditolak?

Berikut ini adalah ringkasan kapan kolom Status dapat berupa Agen Terputus, Kontak Terlewat, atau Dit olak:

  • Kontak suara

    • Jika ada yang melewatkan kontak suara, status dalam audit agen adalah Agen Terputus.

    • Jika ada yang menolak kontak suara, status dalam audit agen adalah Agen Terputus.

  • Kontak obrolan

    • Jika ada yang melewatkan kontak obrolan, status dalam audit agen adalah Kontak Tidak Terlewatkan.

    • Ketika seseorang menolak kontak obrolan, status dalam audit agen adalah Kontak Tidak Terlewatkan.

  • Kontak tugas

    • Jika ada yang melewatkan kontak tugas, status dalam audit agen adalah Kontak Tidak Terlewatkan.

    • Ketika seseorang menolak kontak tugas, status dalam audit agen adalah Dit olak.

  • Kontak email

    • Jika ada yang melewatkan kontak email, status dalam audit agen adalah Kontak Tidak Terlewatkan.

    • Ketika seseorang menolak kontak email, status dalam audit agen adalah Dit olak.

Izin diperlukan untuk melihat laporan audit aktivitas agen

Untuk melihat laporan metrik real-time, Anda harus ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki Metrik Akses - Izin akses atau Real-time metrik - Izin Ak ses. Perhatikan perilaku berikut saat Anda menetapkan izin ini:

  • Saat Metrik Akses - Akses dipilih, Real-time metrik, metrik historis, dan izin audit aktivitas agen juga ditetapkan secara otomatis.

  • Saat Metrik Akses - Akses ditetapkan, Anda memiliki akses ke semua laporan metrik real-time dan historis.

Bagian Analytics dan Optimasi pada halaman izin profil keamanan.

Jika hanya Audit aktivitas agen - Ak ses dipilih, Anda hanya memiliki akses ke laporan audit aktivitas agen dan tidak ada halaman atau laporan analitik lainnya. Gambar berikut menunjukkan bagian Analytics dan Optimasi, dengan hanya audit aktivitas Agen - Akses dipilih.

Izin audit aktivitas agen pada halaman izin profil keamanan.