Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Buat grup dan aturan untuk kepegawaian dan penjadwalan di Connect Customer
Kelompok ke pegawaian adalah kelompok atau tim agen yang terampil untuk mengambil jenis kontak tertentu.
Anda menambahkan agen yang memerlukan jadwal yang dibuat untuk mereka, dan supervisor yang mengelola jadwal agen. Anda juga dapat menambahkan aturan yang berlaku di tingkat grup kepegawaian, seperti staf minimum yang diperlukan dan jam kerja minimum per hari atau minggu untuk grup.
Misalnya, katakanlah pusat kontak Anda buka jam 9 pagi tetapi perkiraan mengatakan tidak ada kontak yang tiba antara 9-9:30 pagi. Anda dapat menambahkan aturan yang mengatakan, terlepas dari apa yang diprediksi perkiraan, harus ada minimal satu agen selama waktu ini.
Jika Anda tidak memiliki aturan waktu mulai shift, maka jadwal dibuat menggunakan prediksi dari perkiraan.
Untuk daftar batas grup kepegawaian, lihatSpesifikasi fitur peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan.
Contoh
Misalnya, Anda dapat membuat satu grup kepegawaian bernama General Inquiry, dan grup lainnya bernama Dukungan Tingkat 2. Karena Anda memetakan satu atau lebih grup kepegawaian ke grup perkiraan, berikut cara membuat grup kepegawaian dalam kasus ini:
-
Kelompokkan semua antrian Pertanyaan Umum ke grup perkiraan Pertanyaan Umum.
-
Petakan grup perkiraan Pertanyaan Umum ke beberapa grup kepegawaian yang memiliki agen yang dapat mengambil kontak penyelidikan umum.
Hal-hal penting yang perlu diketahui
-
Setiap agen harus berada dalam kelompok kepegawaian agar jadwal dibuat untuk mereka. Anda dapat menambahkan dan menghapus agen di antara siklus jadwal dan menambahkan shift secara manual.
-
Bahkan setelah agen berada dalam grup kepegawaian, Anda dapat menetapkan profil shift mereka sendiri dengan menggunakan tab Aturan staf. Profil shift tingkat agen menggantikan profil yang ditetapkan di tingkat grup kepegawaian. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat aturan staf untuk penjadwalan di Connect Customer.
-
Jika pengguna perlu melihat jadwal agen yang dipublikasikan dari tampilan kalender yang diterbitkan, maka pengguna harus ditambahkan ke grup kepegawaian sebagai supervisor.
-
Pengguna tidak dapat menjadi agen dalam satu kelompok kepegawaian DAN supervisor di grup kepegawaian lain.
-
Saat Anda menghapus agen dari grup kepegawaian, itu tidak akan menghapus shift mereka secara otomatis. Kepatuhan akan terus dilacak. Jika Anda tidak berencana menambahkan mereka ke grup kepegawaian lain, sebaiknya hapus shift untuk agen tersebut sebelum menghapusnya dari grup kepegawaian.
Buat grup dan tambahkan staf
-
Masuk ke situs web Connect Customer admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk Pen jadwalan, Manajer Jadwal - Edit.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin.
-
Pada menu navigasi Hubungkan Pelanggan, pilih Analisis dan pengoptimalan, Pen jadwalan.
-
Pilih tab Staffing Groups, lalu pilih Buat grup kepegawaian.
-
Pada halaman Buat Grup Kepegawaian, di bawah Mengaitkan ke grup perkiraan, gunakan dropdown untuk memilih grup perkiraan yang akan diasosiasikan dengan grup kepegawaian ini.
Dalam contoh berikut, kontak dari antrian di Forecast_Group _20220124 akan dialihkan ke agen dalam grup kepegawaian ini.
-
Pilih Tambah staf untuk menambahkan agen dan supervisor ke grup kepegawaian ini. Hanya nama untuk pengguna Connect Customer yang muncul dalam daftar staf. Gambar berikut menunjukkan nama Jane Doe, yang dapat ditambahkan ke daftar agen.
Tambahkan aturan
Untuk membuat jadwal, Connect Customer menggunakan informasi dari grup perkiraan, yang mencerminkan pola permintaan historis untuk pusat kontak Anda. Dengan aturan kepegawaian, Anda dapat menentukan kondisi yang harus diperhitungkan dalam jadwal, terlepas dari apa yang diprediksi perkiraan.
Misalnya, pusat kontak Anda buka jam 9 pagi tetapi perkiraan mengatakan tidak ada kontak yang tiba antara jam 9AM-9:30AM. Anda dapat menambahkan aturan yang, terlepas dari prediksi perkiraan berdasarkan permintaan historis, harus ada minimal satu agen selama waktu ini. Hal ini memaksa Connect Customer untuk menjaga satu agen tetap dalam jadwal dari 9-9:30. Selain itu, Anda dapat menambahkan aturan untuk mengatur Jam Kerja untuk mulai pukul 9 pagi, meskipun perkiraan akan dimulai pada pukul 9:30 pagi.
Untuk menambahkan aturan
-
Di bagian Aturan, pilih + lalu gunakan dropdown untuk memilih jenis aturan yang akan dibuat untuk grup kepegawaian. Misalnya, Anda dapat menentukan:
-
Staf minimum yang diperlukan: Tentukan jumlah minimum agen yang harus tersedia, terlepas dari apa yang ditunjukkan oleh perkiraan. Misalnya, jika ramalan mengatakan bahwa Anda tidak memerlukan agen apa pun dalam setengah jam pertama pusat kontak Anda dibuka, Anda dapat memastikan bahwa ada minimal satu agen selama waktu ini.
-
Waktu mulai shift:
-
Waktu Mulai yang Sama: Ini membuat jadwal dengan waktu mulai shift yang sama untuk semua staf.
-
Waktu mulai hari sebelumnya: Ini membuat jadwal sedemikian rupa sehingga untuk setiap agen dalam kelompok kepegawaian, shift tidak dimulai lebih awal dari shift hari sebelumnya.
-
-
Waktu kerja: Tentukan jam kerja minimum dan maksimum grup per hari atau minggu. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian. Anda dapat mengganti pengaturan ini untuk staf individual. Untuk petunjuk, lihat Buat aturan staf untuk penjadwalan di Connect Customer.
-
Istirahat minimum antar shift: Tentukan jumlah jam minimum periode istirahat yang harus diterima staf antara akhir satu shift dan awal shift berikutnya. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian. Anda dapat mengganti pengaturan ini untuk staf individual.
-
Hari kerja berturut-turut: Tentukan hari berturut-turut minimum dan maksimum yang harus dijadwalkan untuk setiap staf dalam kelompok kepegawaian. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian. Anda dapat mengganti pengaturan ini untuk staf individual.
-
Maksimum hari berturut-turut dalam seminggu bekerja: Untuk setiap hari dalam seminggu, tentukan apakah staf tidak boleh dijadwalkan lebih dari jumlah kali yang ditentukan secara berurutan. Misalnya, jangan menjadwalkan staf lebih dari 2 hari Minggu berturut-turut. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian.
-
Periode istirahat minimum berturut-turut per minggu: Tentukan periode istirahat (dalam jam atau hari) yang harus diterima staf setiap minggu. Pengaturan ini berlaku untuk semua staf dalam kelompok kepegawaian.
-
