Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Blok aliran di Connect Customer: Mengatur perilaku perekaman dan analitik
catatan
Blok ini tetap didukung dalam aliran yang ada untuk kompatibilitas mundur, tetapi digantikan oleh Mengatur perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan untuk aliran atau modifikasi baru.
Topik ini mendefinisikan blok alur untuk menyetel opsi untuk merekam atau memantau suara untuk agen dan pelanggan, mengaktifkan interaksi otomatis, mengaktifkan perekaman layar, dan untuk mengatur perilaku analitik untuk kontak.
Deskripsi
Ada banyak fungsi di blok ini:
-
Anda mengonfigurasi bagian mana dari panggilan yang dapat direkam baik itu agen, pelanggan atau keduanya. Tidak ada biaya tambahan yang berlaku.
-
Anda dapat mengaktifkan perekaman panggilan interaksi otomatis untuk mendengar bagaimana pelanggan berinteraksi dengan IVR atau bot AI percakapan Anda. Tidak ada biaya tambahan yang berlaku.
-
Anda dapat mengaktifkan perekaman layar agen, jika perekaman layar agen telah diatur seperti yang dijelaskan dalamAktifkan perekaman layar. Untuk informasi harga, lihat Menghubun gkan Harga Pelanggan
. -
Anda dapat mengonfigurasi pengaturan analisis percakapan untuk kontak obrolan dan suara. Untuk informasi harga, lihat Menghubun gkan Harga Pelanggan
. Hal ini mencakup: -
Bahasa di mana pelanggan dan agen akan berinteraksi (untuk meningkatkan pembuatan transkrip ucapan ke teks)
-
Redaksi data sensitif
-
Kemampuan AI Generatif Tambahan
-
-
Ini memungkinkan analitik percakapan pada kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menganalisis percakapan menggunakan analitik percakapan.
Jenis kontak
| Saluran | Didukung? |
|---|---|
Suara |
Ya |
Obrolan |
Ya |
Tugas |
Tidak - Cabang Kesalahan |
Tidak - Cabang Kesalahan |
Jenis aliran
Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:
| Jenis aliran | Didukung? |
|---|---|
Aliran masuk |
Ya |
Aliran penahanan pelanggan |
Tidak |
Alur antrian pelanggan |
Ya |
Aliran bisikan pelanggan |
Tidak |
Aliran bisikan keluar |
Ya |
Agen menahan aliran |
Tidak |
Aliran bisikan agen |
Tidak |
Transfer ke aliran agen |
Ya |
Transfer ke alur antrian |
Ya |
Tip
Sebaiknya gunakan blok Setel perilaku perekaman dalam aliran bisikan masuk atau keluar untuk perilaku yang paling akurat.
Menggunakan blok ini dalam aliran antrian tidak selalu menjamin bahwa panggilan direkam. Ini karena blok mungkin berjalan setelah kontak bergabung dengan agen.
Cara mengkonfigurasi blok ini
Anda dapat mengonfigurasi blok A tur perilaku perekaman dan analitik dengan menggunakan situs web Connect Customer admin atau dengan menggunakan UpdateContactRecordingBehavior tindakan dalam bahasa Hubungkan Alur Pelanggan.
Gambar berikut menunjukkan halaman A tur properti perilaku perekaman dan analitik di situs web Connect Customer admin. Ini dibagi dua bagian: Aktifkan perekaman dan analitik, dan Konfigurasikan pengaturan analitik. Bagian-bagian ini dibagi dalam subbagian. Setiap subbagian dapat diperluas dan diperkecil dan ringkasan ditampilkan di headernya.
Aktifkan perekaman dan analitik
Di bagian halaman Properti ini, Anda mengonfigurasi pengaturan rekaman dan analitik terkait.
-
Suara:
-
Rekaman suara agen dan pelanggan: Pilih siapa yang ingin Anda rekam.
-
Analisis ucapan: Pilih apakah akan menggunakan analitik ucapan pada rekaman agen dan pelanggan.
-
Rekaman panggilan interaksi otomatis: Pilih apakah akan mengaktifkan perekaman suara saat pelanggan berinteraksi dengan bot dan otomatisasi lainnya.
catatan
Untuk menyertakan transkrip dan analitik bot Lex sebagai bagian dari halaman detail Kontak dan dasbor analisis Connect Customer:
-
Di konsol Connect Customer, pilih nama instance Anda. Untuk petunjuk, lihat Menemukan nama instance Connect Customer.
-
Pada panel navigasi pilih Alur, lalu pilih Aktifkan Analisis Bot dan Transkrip di Hubungkan Pelanggan.
-
-
-
Layar: Gunakan untuk mengaktifkan atau menonaktifkan perekaman layar agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan dan meninjau rekaman layar agen di Connect Customer.
-
O brolan: Gunakan opsi ini untuk mengaktifkan analisis obrolan, fitur dalam analitik percakapan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan analitik percakapan di Connect Customer conversational analytics.
Konfigurasikan pengaturan analitik
Bagian halaman properti ini berlaku untuk analitik percakapan. Anda menentukan bahasa yang didukung, redaksi, dan kemampuan AI generatif. Kecuali ditentukan lain, pengaturan analitik berlaku untuk analitik percakapan ucapan dan obrolan.
-
Bahasa: Anda dapat secara dinamis mengaktifkan penyuntingan file output berdasarkan bahasa pelanggan. Untuk petunjuk, lihat Aktifkan redaksi secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan.
-
Redaksi: Pilih apakah akan menyunting data sensitif. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan penyuntingan data sensitif.
-
Sentimen: Pilih apakah akan mengaktifkan analisis sentimen.
-
Kemampuan AI generatif: Untuk informasi selengkapnya, lihat Lihat ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif
Kiat konfigurasi
-
Anda dapat mengubah perilaku perekaman panggilan dalam alur, misalnya, mengubah dari “Agen dan pelanggan” menjadi “Agen saja.” Lakukan langkah-langkah berikut ini:
-
Tambahkan blok perilaku Set perekaman dan analitik kedua ke alur.
-
Konfigurasikan blok kedua untuk mengatur rekaman suara agen dan pelanggan ke Non aktif.
-
Tambahkan blok perilaku Set perekaman dan analitik lainnya.
-
Konfigurasikan blok ketiga ke perilaku perekaman baru yang Anda inginkan, seperti Agen saja.
catatan
Pengaturan di bagian Analytics diganti oleh setiap blok Perekaman set dan perilaku analitik berikutnya dalam alur.
-
-
Untuk panggilan: Menghapus pilihan Aktifkan analitik ucapan pada rekaman suara agen dan pelanggan akan menonaktifkan analisis percakapan.
Misalnya, katakanlah Anda memiliki dua blok perilaku Atur perekaman dan analitik dalam alur Anda.
-
Blok pertama telah mengaktifkan analisis ucapan real-time pada rekaman suara agen dan pelanggan yang dipilih.
-
Blok kedua nanti dalam aliran tidak dipilih.
Dalam hal ini, analitik hanya muncul selama analitik diaktifkan.
Contoh lain: katakanlah Anda memiliki dua blok perilaku Set perekaman dan analitik dalam alur Anda.
-
Blok pertama telah Meng aktifkan analitik ucapan pasca-panggilan pada rekaman suara agen dan pelanggan yang dipilih.
-
Blok kedua nanti dalam aliran tidak dipilih.
Dalam hal ini, karena panggilan pos terjadi di akhir panggilan dan konfigurasi terbaru tidak mengaktifkan analitik, tidak ada analitik pasca-panggilan yang tersedia.
-
-
Untuk perekaman panggilan interaksi otomatis: Perekaman dimulai segera setelah disetel ke Aktif. Kemudian dalam aliran, jika disetel ke mati di blok kedua, perekaman dijeda dan dapat dihidupkan nanti untuk melanjutkan perekaman.
catatan
Ketika panggilan ditransfer dengan menggunakan Transfer ke nomor telepon blok, perekaman berlanjut.
-
Untuk obro lan: Real-time obrolan memulai analisis segera setelah blok apa pun dalam aliran memungkinkannya. Tidak ada blok nanti dalam aliran menonaktifkan pengaturan obrolan waktu nyata.
-
Jika agen menunda pelanggan, agen masih dicatat, tetapi pelanggan tidak.
-
Jika Anda ingin mentransfer kontak ke agen atau antrian lain, dan Anda ingin terus menggunakan analitik percakapan untuk mengumpulkan data, Anda perlu menambahkan blok Setel perilaku perekaman lainnya ke alur dengan mengaktifkan Aktifkan analitik. Ini karena transfer menghasilkan ID kontak kedua dan catatan kontak. analitik percakapan perlu dijalankan pada catatan kontak itu juga.
-
Saat Anda mengaktifkan analitik percakapan, jenis alur tempat blok tersebut berada, dan di mana blok tersebut ditempatkan dalam alur, tentukan apakah agen menerima transkrip sorotan utama, dan kapan mereka menerimanya.
Untuk informasi selengkapnya dan contoh kasus penggunaan yang menjelaskan bagaimana blok mempengaruhi pengalaman agen dengan sorotan utama, lihatRancang aliran untuk sorotan utama.
Blok yang dikonfigurasi
Blok ini mendukung satu cabang keluaran: Sukses.
Gambar berikut menunjukkan seperti apa blok perilaku Set perekaman dan analitik saat dikonfigurasi untuk perekaman interaksi suara dan otomatis, bersama dengan analitik ucapan dan perekaman layar diaktifkan.
Arus sampel
Connect Customer menyertakan serangkaian aliran sampel. Untuk petunjuk yang menjelaskan cara mengakses aliran sampel di perancang aliran, lihatAlur sampel di Connect Customer. Berikut ini adalah topik yang menggambarkan aliran sampel yang mencakup blok ini.
Skenario
Lihat topik berikut untuk skenario yang menggunakan blok ini:
-
Aktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang disempurnakan di Connect Customer
-
Tinjau rekaman percakapan antara agen dan pelanggan menggunakan Connect Customer
-
Tetapkan izin untuk meninjau percakapan pusat kontak sebelumnya di Connect Customer
-
Menganalisis percakapan menggunakan analitik percakapan di Connect Customer conversational analytics
