Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Hubungkan lapisan beban kerja Pelanggan
Anda dapat memisahkan beban kerja Connect Customer ke dalam lapisan berikut: telepon, Hubungkan Pelanggan interface/API, flows/IVR, stasiun kerja agen, dan metrik dan pelaporan.
Telepon
penting
TFN yang terhubung ke beberapa operator hanya tersedia di AS.
Connect Customer terintegrasi dengan beberapa penyedia telepon dengan jalur jaringan khusus redundan ke tiga atau lebih Zona Ketersediaan di setiap Wilayah tempat layanan ditawarkan saat ini. Kapasitas, ketahanan platform, dan penskalaan ditangani sebagai bagian dari layanan terkelola, memungkinkan Anda meningkatkan secara efisien dari 10 hingga 10.000+ agen tanpa khawatir tentang manajemen atau konfigurasi platform dan infrastruktur telepon yang mendasarinya. Beban kerja seimbang beban di seluruh armada server media telepon, memungkinkan pembaruan dan fitur baru dikirimkan kepada Anda tanpa memerlukan waktu henti untuk pemeliharaan atau peningkatan. Jika komponen tertentu, pusat data, atau seluruh Availability Zone mengalami kegagalan, titik akhir yang terpengaruh dikeluarkan dari rotasi, memungkinkan Anda untuk terus memberikan pengalaman kualitas yang konsisten bagi pelanggan Anda.
Ketika panggilan suara ditempatkan ke instance Connect Customer, lapisan telepon bertanggung jawab untuk mengontrol titik akhir yang dipanggil pelanggan Anda melalui operator mereka, melintasi PSTN dan ke Connect Customer. Lapisan ini mewakili jalur audio yang dibuat antara Connect Customer dan pelanggan. Melalui lapisan antarmuka Connect Customer, Anda dapat mengonfigurasi hal-hal seperti ID penelepon keluar, menetapkan flow/IVRs ke nomor telepon, mengaktifkan streaming media langsung, mengaktifkan perekaman panggilan, dan kemampuan untuk mengklaim nomor telepon tanpa pengetahuan atau pengalaman telepon tradisional sebelumnya. Selain itu, saat memigrasikan beban kerja ke Connect Customer, Anda memiliki opsi untuk mem-port nomor telepon yang ada dengan membuka kasus dukungan di Konsol AWS Manajemen Anda. Anda juga dapat meneruskan nomor telepon yang ada ke nomor yang telah Anda klaim di instans Connect Customer hingga Anda sepenuhnya dimigrasi.
Hubungkan Pelanggan Interface/API
Lapisan antarmuka Connect Customer adalah titik akses yang akan digunakan agen dan supervisor dan administrator pusat kontak Anda untuk mengakses komponen Connect Customer seperti pelaporan dan metrik, konfigurasi pengguna, rekaman panggilan, dan Panel Kontrol Kontak (CCP). Ini juga merupakan lapisan yang bertanggung jawab untuk:
-
Otentikasi pengguna integrasi tunggal Sign-On (SSO)
-
Aplikasi desktop khusus yang dibuat menggunakan Connect Customer Streams
API yang mungkin menyediakan fungsionalitas tambahan atau terintegrasi dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang ada termasuk Connect Customer Salesforce CTI Adap ter. -
Hubungkan antarmuka obrolan yang menghadap ke kontak Pelanggan
-
Server web obrolan yang menghosting API Obrolan Pelanggan Connect
-
Setiap titik akhir Amazon API Gateway dan AWS Lambda fungsi terkait yang diperlukan untuk merutekan kontak obrolan ke Connect Customer.
Apa pun yang digunakan agen, manajer, supervisor, atau kontak Anda untuk mengakses, mengonfigurasi, atau mengelola komponen Connect Customer dari browser web atau API dianggap sebagai lapisan antarmuka Connect Customer.
Aliran/IVR
Lap Flow/IVR isan ini adalah kendaraan arsitektur utama untuk Connect Customer dan berfungsi sebagai titik masuk dan jalur komunikasi pertama dengan pelanggan yang menjangkau pusat kontak Anda. Setelah pelanggan menghubungi instance Connect Customer Anda, alur mengontrol interaksi antara Connect Customer, kontak, dan agen, yang memungkinkan Anda untuk:
-
Memanggil AWS Lambda fungsi secara dinamis untuk melakukan panggilan API.
-
Kirim IVR real-time dan data suara ke titik akhir pihak ketiga melalui Amazon Kinesis.
-
Akses sumber daya di dalam VPC Anda dan di belakang VPN Anda.
-
Hubungi AWS layanan lain seperti Amazon Pinpoint untuk mengirim pesan SMS dari IVR.
-
Lakukan penurunan data ke database seperti Amazon DynamoDB untuk melayani kontak Anda.
-
Hubungi Amazon Lex langsung dari alur untuk memanggil bot Lex untuk Natural Language Understanding (NLU) dan Automatic Speech Recognition (ASR).
-
Bermain secara dinamis dan alami Text-to-Speech melalui Amazon Polly, dan gunakan SSML dan Neural Text-to-Speech (NTTS) untuk mencapai suara teks-ke-ucapan yang paling alami dan mirip manusia.
Dengan alur, Anda dapat meminta kontak secara dinamis, mengumpulkan dan menyimpan atribut kontak, dan merutekan dengan tepat. Anda dapat menetapkan aliran ke beberapa nomor telepon, dan mengelola serta mengonfigurasinya melalui Connect Customer.
Stasiun kerja agen
Lapisan workstation agen tidak dikelola oleh AWS. Ini terdiri dari peralatan fisik dan teknologi pihak ketiga, layanan, dan titik akhir yang membantu suara, data, dan akses lapisan antarmuka Connect Customer Anda. Komponen dalam lapisan workstation agen meliputi:
-
Perangkat keras agen Panel Kontrol Kontak (CCP)
-
Jalur jaringan
-
Headset atau handset agen
-
Lingkungan VDI
-
Sistem operasi dan browser web
-
Keamanan titik akhir
-
Semua komponen jaringan dan infrastruktur
-
Penyedia Layanan Internet (ISP) atau jalur jaringan Direct Connect khusus ke AWS.
-
Semua aspek lain dari lingkungan operasi agen Anda termasuk daya, fasilitas, keamanan, dan kebisingan sekitar.
Metrik dan pelaporan
Lapisan metrik dan pelaporan mencakup komponen yang bertanggung jawab untuk mengirimkan, mengonsumsi, memantau, memperingatkan, atau memproses metrik real-time dan historis untuk agen, kontak, dan pusat kontak Anda. Ini mencakup semua komponen asli dan pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memfasilitasi pemrosesan, transmisi, penyimpanan, pengambilan, dan visualisasi metrik pusat kontak real-time atau historis, audit aktivitas, dan data pemantauan. Contoh:
-
Rekaman panggilan dan laporan terjadwal disimpan di Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
-
Catatan kontak yang dapat Anda ekspor ke layanan AWS database seperti Amazon Redshift atau gudang data lokal Anda sendiri dengan Amazon Kinesis.
-
Real-time dasbor yang Anda buat dengan Amazon OpenSearch Service dan Kibana.
-
CloudWatch Metrik Amazon yang dihasilkan yang dapat Anda gunakan untuk mengatur alarm berdasarkan ambang statis, mengatur notifikasi Amazon SNS untuk mengingatkan administrator dan supervisor Anda, atau meluncurkan AWS Lambda fungsi sebagai respons terhadap acara tersebut.
