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에이전트 음성 모범 사례

Amazon Connect 에이전트 음성은 고급 음성 인식(ASR)과 표현적이고 자연스러운 음성을 결합하여 완전한 음성 AI 경험을 제공합니다. 고급 ASR은 실시간 대화에서 지연 시간이 짧은 자연스러운 턴을 제공하는 반면, 음성 엔진은 50개 이상의 로캘에서 생생한 음성을 제공합니다. 이러한 구성 요소를 함께 사용하면 호출자와 Amazon Connect AI 에이전트 간의 인간과 유사한 원활한 상호 작용이 가능합니다. 이 가이드에서는 에이전트 음성 환경을 최대한 활용할 수 있도록 두 구성 요소의 구성 및 모범 사례를 다룹니다.

이 가이드에서는 다음을 다룹니다.

고급 음성 인식(ASR) 모범 사례

고급 ASR 스피치 모델 기본 설정은 실시간 대화에서 지연 시간이 짧은 자연스러운 턴을 위해 설계된 스트리밍 인식기입니다. 고정된 무음 창에만 의존하는 대신 발신자가 말할 때 발신자의 음성을 평가하고 발신자가 언제 끝났는지 예측합니다. 차례 종료(EOT).

세션 속성 구문

이 섹션의 컨트롤은 x-amz-lex 네임스페이스의 표준 Lex V2 세션 속성으로 설정됩니다. 대화를 시작할 때 이를 설정하고 Lambda 함수에서 재정의할 수 있습니다(예: 민감한 값을 수집하는 동안에만 감지를 완화하기 위해).

모든 속성의 범위를 의도와 슬롯으로 지정합니다.

x-amz-lex:audio:<setting>:<intentName>:<slotToElicit>

다음을 수행합니다.

금지 사항:

개입(중단 동작)

개입을 통해 호출자는 봇이 재생 중인 프롬프트를 중단할 수 있습니다. 기본적으로 활성화되어 있으며, 이는 일반적으로 자연스러운 대화에 필요한 것입니다. 다음을 사용하여 제어합니다.

x-amz-lex:allow-interrupt:<intentName>:<slotToElicit>

기본값: true

다음과 같은 경우 개입(false)을 비활성화합니다.

다음과 같은 경우 개입을 계속 활성화합니다.

예제

셀프 서비스 AI 에이전트의 경우 기본적으로 어디서나 개입을 유지합니다. 법적 또는 규정 준수 면책 조항과 같이 프롬프트가 완전히 들려야 하는 경우에만 비활성화합니다. 대화를 시작할 때 속성을 설정합니다. *:* 항목과 함께 기본값을 켜 두고 면책 조항을 재생하는 의도에 대해서만 개입을 끕니다.

{
  "sessionState": {
    "sessionAttributes": {
      "x-amz-lex:allow-interrupt:*:*": "true",
      "x-amz-lex:allow-interrupt:Disclaimer:*": "false"
    }
  }
}

의도 및 슬롯별 항목이 *:* 기본값보다 우선하므로 호출자는 Disclaimer 의도가 말하는 동안을 제외한 모든 곳에서 인터럽트할 수 있습니다. 대신 Lambda 함수에서 면책 속성을 설정하는 경우 면책 프롬프트가 재생되기 전에 설정합니다. true 나중에 로 재설정하면 나머지 대화는 계속 중단될 수 있습니다.

End-of-turn 튜닝

고급 ASR은 두 조건 중 하나가 먼저 충족되면 턴을 종료합니다.

값이 높을수록 봇이 더 오래 대기하고 종료가 더 보수적으로 회전합니다(조기 컷오프가 적고 지연 시간이 약간 김). 값이 낮을수록 더 빨리 회전합니다(지연 시간이 짧아지고 일시 중지된 호출자를 차단할 가능성이 높음). 신뢰도 임계값은 기본 레버입니다. 무음 제한 시간은 신뢰도가 아직 턴을 끝내지 않은 경우에만 중요합니다.

Out-of-range 동작:

값 선택

예제

VerifyIdentity 의도의 AccountNumber 슬롯에 대한 보존적 end-of-turn 감지:

{
  "sessionState": {
    "sessionAttributes": {
      "x-amz-lex:audio:end-confidence-threshold:VerifyIdentity:AccountNumber": "0.9",
      "x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:VerifyIdentity:AccountNumber": "7000"
    }
  }
}

모든 의도와 슬롯에 대한 단일 기본값:

{
  "sessionState": {
    "sessionAttributes": {
      "x-amz-lex:audio:end-confidence-threshold:*:*": "0.8",
      "x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:*:*": "800"
    }
  }
}

다국어 인식을 위한 언어 힌트

고급 ASR은 어떤 언어를 기대할지 알 필요 없이 동일한 대화에서 여러 언어를 인식합니다. 호출자의 음성에서 언어를 감지하므로 호출자는 영어로 시작하고 스페인어로 전환할 수 있으며 트랜스크립션이 이어집니다. 이는 기본 동작이며 구성이 필요하지 않습니다.

호출자가 사용하는 언어를 이미 알고 있는 경우 언어 힌트로 인식에 편향을 줄 수 있습니다. 힌트는 두 언어가 비슷할 때 가장 유용합니다. 또한 한 단어, 숫자, 예/아니요와 같은 짧은 발화로 인해 모델이 작업할 일이 거의 없을 때도 도움이 됩니다. 다음을 사용하여 설정합니다.

x-amz-lex:audio:locale-override:<intentName>:<slotToElicit>

기본값: 힌트 없음 - 고급 ASR은 자체적으로 언어를 감지합니다.

이 섹션의 다른 컨트롤과 동일한 방식으로 속성의 범위를 지정합니다. *:*를 사용하여 대화의 모든 턴을 편향시키거나 의도와 슬롯 이름을 지정하여 예상 언어를 알고 있는 턴만 편향시킵니다.

값 형식

값을 편향하려는 언어 코드로 설정합니다. 가장 먼저 설정할 수 있습니다. 흐름 또는 Lambda 함수에서 생성하기 쉬운 경우 선택적으로 대괄호와 따옴표로 묶인 쉼표로 구분된 목록을 사용합니다. 고급 ASR은 주변 공백을 무시하고 밑줄을 하이픈으로 취급하므로 pt_BR 및 pt-BR는 동일합니다.

다음 표에는 속성 값의 예와 각각 고급 ASR이 편향하는 언어가 나와 있습니다.

검증

예제

다음 예제에서는 발신자가 스페인어 또는 영어를 더 일반적인 언어인 스페인어로 말하는 줄에 대한 인식을 편향합니다.

{
  "sessionState": {
    "sessionAttributes": {
      "x-amz-lex:audio:locale-override:*:*": "es,en-US"
    }
  }
}

해야 할 일

하지 않아야 할 일

장기 실행 도구 호출 처리

봇이 들을 준비가 되기 전에 AI 에이전트 또는 Lambda가 장기 실행 도구 호출(백엔드 조회, 외부 API, 모델 호출)을 수행하면 호출자는 무음 상태로 유지됩니다. 호출자에게 이는 봇이 최종적으로 응답할 때 봇이 중지되거나 발언된 것처럼 느껴질 수 있습니다.

완화:

ASR 세션 속성 빠른 참조

일반적인 ASR 실수

음성 모범 사례

Amazon Connect 에이전트 음성은 50개 이상의 로캘에서 표현적이고 자연스럽게 들리는 text-to-speech 제공합니다. 엔진은 작성된 텍스트를 자연어로 자동 정규화합니다. 대부분의 경우 특별한 형식 지정 없이 텍스트를 있는 그대로 전달하고 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.

텍스트 서식 지정

일반 규칙

자연스럽고 잘 묶인 텍스트를 전달합니다. 일반적인 대소문자와 구두점을 가진 전체 문장은 가장 좋은 페이싱 및 내전을 생성합니다.

다음을 수행합니다.

금지 사항:

자동 정규화

엔진은 일반적인 쓰기 형식을 자연어로 읽습니다. 대부분의 경우 형식을 다시 지정할 필요가 없습니다.

음성 제어 태그

음성 엔진은 트랜스크립트 콘텐츠에서 적절한 페이싱 및 감정을 자동으로 유추합니다. 기본값이 충족되지 않는 특정 사용 사례에만 제어 태그를 사용합니다. 모든 태그는 트랜스크립트에 직접 배치됩니다.

Speed

말하기 속도를 제어합니다. 범위: 0.6(느림)~1.5(빠름). 기본값: 1.0.

<speed ratio="0.85"/>This call may be recorded for quality purposes.

속도를 늦춘 후 속도를 재설정하려면:

<speed ratio="0.85"/>Important notice.<speed ratio="1.0"/>Now, how can I help?

볼륨

음량을 제어합니다. 범위: 0.5(조용)~2.0(큰 소리). 기본값: 1.0.

<volume ratio="0.5"/>I'll speak softly for this part.

브레이크

일시 중지를 삽입합니다. 기간을 초(s) 또는 밀리초(ms)로 지정합니다.

Your balance is $1,234.<break time="500ms"/>Your next payment is due June 15th.

휴식 시간 사용:

맞춤법

코드, IDs, 전화번호 또는 문자character-by-character 말해야 하는 문자열에 대해 문자letter-by-letter 읽기를 강제 적용합니다.

Your confirmation code is <spell>TKT4829XB</spell>.

긴 시퀀스의 경우 맞춤법 태그 래퍼 내에 공백을 추가하여 일시 중지를 삽입합니다.

Your phone number is <spell>(415)</spell><break time="200ms"/><spell>5551212</spell>.

대체 형식(태그 제외):

Emotion

모델은 콘텐츠에서 감정적 어조를 자연스럽게 유추하므로 대부분의 경우 태그가 필요하지 않습니다. 감정 태그는 베타 기능이며 감정이 트랜스크립트와 일치할 때 가장 안정적으로 작동합니다.

<emotion value="sympathetic"/>I understand this is frustrating. Let me investigate that for you.

주요 감정: neutral, angry, excited, content, 및 sadscared.

웃음

를 삽입[laughter]하여 자연스러운 웃음을 만듭니다.

Oh, I've actually heard that one before! [laughter] Alright, let's get this sorted out.

태그 참조

잘못된 태그

다국어 음성 구성

Amazon Connect 에이전트 음성에는 여러 언어를 말하고 대화 중에 원활하게 전환할 수 있는 다국어 음성이 포함되어 있습니다. 발신자는 영어로 시작하고 스페인어로 전환할 수 있으며 에이전트는 흐름을 변경하거나 중단할 필요가 없습니다. 음성 설정 블록에서 이러한 음성은 다각형 음성으로 레이블이 지정됩니다. 이 가이드에서는 다국어 음성이라는 용어를 사용하여 이를 설명합니다. 이 섹션에서는 다국어 음성을 구성하는 방법과 주의해야 할 사항을 다룹니다.

다국어 음성

다국어 음성은 기본적으로 단일 대화 내에서 지원되는 언어 간에 전환됩니다. 콜센터에서 통화 중에 다른 언어를 구사하거나 언어를 전환하는 호출자를 처리해야 하는 경우 다국어 음성을 사용합니다.

구성

1단계: 다국어 음성의 로캘에 Amazon Lex 봇 빌드

다국어 음성을 사용하는 경우 단일 Amazon Lex 봇 로캘만 필요합니다. 로캘에서 다국어 음성(예: en-US 또는 en-GB)과 일치하는 봇을 빌드합니다. 다국어 음성이 지원하는 모든 언어를 Amazon Lex에서 별도의 로캘로 추가할 필요는 없습니다.

다음을 수행합니다.

금지 사항:

다국어 음성의 지원되는 언어 목록에 없는 언어(예: 태국어 또는 타갈로그어)를 지원해야 하는 경우 해당 로캘에 대해 별도의 봇을 생성하고 로캘별 음성을 사용합니다. 영어 이외의 로캘에서 비다국어 에이전트 음성 사용을(를) 참조하세요.

2단계: Lex 봇 로캘을 음성 설정 블록과 일치시킵니다.

음성 설정 블록에 설정된 언어 속성은 Lex 봇의 로캘과 일치해야 합니다. 일치하지 않으면 고객 입력 가져오기 블록이 오류를 반환합니다. 봇 로캘과 일치하도록 음성 설정 블록 언어를 업데이트합니다.

영어 로캘에 구축된 다국어 음성의 경우:

첫 번째 턴 인사말

첫 번째 턴에서 AI 에이전트는 호출자 입력을 수신하지 않았습니다. 입력이 없으면 에이전트가 호출자의 언어를 감지할 수 없습니다. 음성은 고객 입력 가져오기 블록에 구성된 인사말 텍스트를 말합니다. 봇이 특정 언어로 호출자를 맞이하도록 하려면 해당 블록의 인사말 메시지가 해당 언어로 작성되었는지 확인합니다.

예를 들어 기본 발신자 기반이 스페인어를 사용하는 경우 고객 입력 가져오기 인사말을 스페인어로 구성합니다.

Hola, gracias por llamar. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?

첫 번째 턴 후 AI 에이전트는 나머지 대화에서 호출자의 언어를 인계하고 감지하고 따릅니다.

3단계: AI 에이전트 시스템 프롬프트에 언어 처리 지침 추가

AI 에이전트의 시스템 프롬프트에 언어 처리 섹션을 추가합니다. 이 단원에서는 다국어 동작을 수행합니다. AI 에이전트는 대화 기록에서 호출자의 언어를 감지하고 해당 언어로 응답합니다.

템플릿(사용 사례에 맞게 사용자 지정):

You are connected to a multilingual voice that supports the following languages: English, German, Spanish, French, Hindi, Italian, Japanese, Norwegian, Portuguese, and Russian.

Language handling rules:
Detect the language of the caller's input from the transcription.
If the caller speaks in one of the supported languages listed above, respond in that same language.
If the caller speaks a language not in the supported list, respond in English and politely let them know you can assist in the supported languages.
Always respond in one language at a time. Do not mix languages in a single response unless the caller mixes first.
If the caller switches languages mid-conversation, follow their lead immediately.
When responding in any non-English language, always use proper accent marks, diacritics, and locale-appropriate formatting (for example, é, ñ, ü, ç). This ensures the voice engine produces natural pronunciation.
Keep English brand names, product names, codes, and identifiers in English. Do not translate them.

영어 이외의 로캘에서 비다국어 에이전트 음성 사용

다국어 음성이 아닌 에이전트 음성(예: 태국어, 한국어 또는 포르투갈어 음성)을 사용하는 경우 시스템이 올바른 ASR 엔진으로 라우팅되도록 언어 속성을 명시적으로 설정해야 합니다.

옵션 A: 음성 블록 설정

옵션 B: 고객 응대 속성 설정 블록

음성 설정 블록이 구성의 언어 설정을 노출하지 않는 경우 고객 입력 가져오기 블록 앞에 있는 고객 응대 속성 설정 블록을 사용하여 언어를 설정할 수 있습니다.

특정 언어로 제한

고객 센터에서 언어의 하위 집합만 지원하는 경우 프롬프트를 간소화합니다.

You support English and Spanish on this line only.
Detect the language of the caller's input.
If the caller speaks English or Spanish, respond in that language.
If the caller speaks any other language, respond in English: I apologize, but I can only assist in English or Spanish. How can I help you today?
If the caller switches between English and Spanish, follow their lead.
Use proper accent marks when responding in Spanish (á, é, í, ó, ú, ñ, ü).
Keep brand names and codes in English.

Amazon Connect AI 에이전트를 위한 시스템 프롬프트

Amazon Connect AI 에이전트가 말할 텍스트를 생성할 때 에이전트의 시스템 프롬프트에 이러한 음성 형식 지정 지침을 추가합니다. 아래 블록을 복사하여 프롬프트 구성에 직접 붙여 넣습니다.

음성 출력 형식 프롬프트

Speech Output Formatting
Everything you output will be spoken aloud by text-to-speech.
Follow these rules:

GENERAL FORMATTING
Use full sentences with normal capitalization. Always end with . ? or !
Use conventional written forms for numbers, dates, acronyms, symbols.
Do NOT use markdown, bullet points, headers, bold, raw JSON, emoji, or special characters.
Write plain prose only.

SPELLING OUT CODES AND IDS
For codes or IDs that must be read character-by-character, except for phone numbers, wrap in <spell> tags:
Example: Your confirmation code is <spell>TKT4829XB</spell>. Was that the account ending in <spell>1234</spell>?

THINGS TO AVOID
Do not output bullet points, numbered lists, or structured formatting.
Do not use asterisks, hashtags, or markdown syntax.
Do not include internal thoughts, reasoning, or meta-commentary.
Do not use parentheses, brackets, curly braces, or quotation marks.

NATURALNESS
Respond as if speaking directly to the caller.
Keep responses concise. Avoid long monologues.
Use natural transitions like: Let me check that for you. Or: Here is what I found.

다국어 추가 기능

봇이 다국어 음성을 사용하는 경우 시스템 프롬프트에 다음을 추가하여 다국어 응답을 활성화합니다.

Language Handling
You are connected to a multilingual voice that supports: English, German,
Spanish, French, Hindi, Italian, Japanese, Norwegian, Portuguese, and Russian.

Detect the language of the caller input from the transcription. If the
caller speaks in one of the supported locales, respond in that language.
If the caller speaks a language not in the supported list, respond in
English and politely let them know you can assist in English.

Always respond in one language at a time. Do not mix multiple languages
in a single response. If the caller switches languages mid-conversation,
follow their lead and switch your responses to match.

When responding in a non-English language, always use proper accent marks,
diacritics, and locale-appropriate formatting. This ensures the voice
engine produces natural, native-sounding pronunciation.

콜센터 예제

IVR 인사말

Hi, thanks for calling. How can I help you today?

태그 필요 없음 - 엔진은 대화 인사말을 자연스럽게 처리합니다.

법적 고지 사항(느림)

<speed ratio="0.85"/>This call may be recorded for quality assurance purposes. By continuing, you consent to recording.

흐름 수준에서 개입이 비활성화된 상태로 페어링합니다.

계정 번호 다시 읽기

맞춤법 태그 사용:

Your account number is <spell>1234</spell> <spell>5678</spell> <spell>9012</spell>.

맞춤법 태그가 없는 경우:

Your account number is 1 2 3 4, 5 6 7 8, 9 0 1 2.

참조 코드를 사용한 확인

I've created your ticket. Your reference number is <spell>TKT4829XB</spell>. Is there anything else I can help with?

메뉴 옵션

Press 1 for billing.<break time="500ms"/>Press 2 for technical support.<break time="500ms"/>Press 3 to speak with an agent.

고객 이름 철자 지정

Let me confirm — your last name is Smith, spelled <spell>SMITH</spell>. Is that correct?

일반적인 text-to-speech 실수