기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # 연락처 검색 및 연락처 세부 정보를 사용한 AI 에이전트 추적 AI 에이전트 추적을 사용하여 자동화된 고객 상호 작용을 검토, 조사 및 개선할 수 있습니다. 고객 연결 분석 대시보드에서 또는 고객 응대 검색을 통해 직접 AI 에이전트 추적 세부 정보를 자세히 살펴봅니다. AI 에이전트 추적 세부 정보는 **연락처 세부 정보** 페이지에 표시되며 다음 정보를 포함합니다. + 셀프 서비스 트랜스크립트와 함께 흐름, Lex 봇 및 AI 에이전트 호출 및 범위 세부 정보. 이 환경은 자동 상호 작용 로그를 기반으로 합니다. 자세한 내용은 [Connect Customer에서 자동 상호 작용(IVR) 모니터링](monitor-automated-interaction-logs.md) 섹션을 참조하세요. ## AI 에이전트 추적 세부 정보 활성화 다음 단계를 완료하여 Connect Customer 인스턴스에 AI 에이전트 추적 세부 정보가 활성화되어 있는지 확인합니다. **참고** 현재 Connect Customer는 [객체 잠금](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock.html)이 활성화된 S3 버킷을 지원하지 않습니다. 1. 에서 Connect Customer 콘솔을 엽니다`https://console.aws.amazon.com/connect/`. 1. 자동 상호 작용 로그가 통화 녹음을 위해 구성한 S3 버킷에 저장되었는지 확인합니다. 인스턴스에 대해 통화 녹음이 아직 활성화되지 않은 경우 지금 활성화하세요. 1. 탐색 창에서 **데이터 스토리지**, **통화 녹음**, **편집**, **통화 녹음 활성화**를 선택한 다음 S3 버킷을 생성하거나 선택합니다. 1. 탐색 창에서 **흐름**을 선택합니다. 1. **Amazon Lex 봇** 섹션에서 ** Amazon Connect에서 봇 분석, 트랜스크립트 및 AI 에이전트 추적 활성화를** 선택합니다. 고객 경험의 Amazon Lex 부분에 대한 전체 트랜스크립트를 기록하려면 이 옵션을 선택합니다. 그러면 **연락처 세부 정보** 페이지에서 트랜스크립트와 트레이스를 읽을 수 있습니다. **참고** 이전에 ** Amazon Connect에서 Bot Analytics, 트랜스크립트 및 AI 에이전트 추적을** 활성화한 경우(2026년 6월 5일 이전) AI 에이전트 추적 기능을 활성화하려면이 설정을 비활성화하고 다시 활성화해야 합니다. 1. **자동 상호 작용 로그** 섹션에서 **자동 상호 작용 로그 활성화를** 선택합니다. 자동 상호 작용 로그를 활성화하면 **연락처** 세부 정보 페이지에서 흐름 세부 정보, Lex 봇 및 AI 에이전트 추적을 볼 수 있습니다. ## 자동 상호 작용 로그에 대한 권한 고객 데이터를 안전하게 유지하려면 자동화된 상호 작용 로그에 액세스할 수 있는 사용자를 세부적으로 제어할 수 있는 권한을 설정해야 합니다. 액세스는 다음 보안 프로필 권한에 의해 게이트됩니다. + **흐름** 및 **흐름 모듈 - 권한 보기**: 이러한 권한은 자동화된 상호 작용 로그에서 흐름 및 모듈별 데이터를 보는 데 필요합니다. + **분석 및 최적화** - **자동 상호 작용 음성(IVR) 트랜스크립트(수정되지 않음)** 권한: 이러한 권한은 IVR 프롬프트에 대한 응답으로 키패드 입력, Lex 상호 작용 트랜스크립트, AI 에이전트 추적 등과 같은 IVR 상호 작용의 로그에 액세스하는 데 필요합니다. ## AI 에이전트 추적 세부 정보로 이동 AI 에이전트 추적 세부 정보는 다음 두 가지 방법으로 드릴다운할 수 있습니다. + **AI 에이전트 성능 대시보드에서:** AI 에이전트 성능 위젯으로 이동하여 관심 있는 AI 에이전트를 심층 분석합니다. 그러면 선택한 AI 에이전트 및 시간 범위로 사전 필터링된 고객 응대 검색 페이지로 자동으로 리디렉션됩니다. 해당 AI 에이전트가 처리하는 모든 고객 응대가 표시됩니다. **연락처 ID** 하이퍼링크를 선택하여 연락처 세부 정보를 엽니다. + **고객 응대 검색:** 고객 응대 검색을 통해 직접 고객 응대를 검색합니다. 자세한 내용은 [완료된 고객 응대와 진행 중인 고객 응대 검색](contact-search.md) 단원을 참조하십시오. ![AI 에이전트가 처리한 고객 응대를 보여주는 고객 응대 검색 페이지입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-traces-contact-search.png) **연락처 세부 정보** 페이지의 **자동 상호 작용** 탭에서 **흐름 및 추적 세부 정보 표시를** 전환하여 흐름, Lex 봇 및 AI 에이전트에 대한 자동 상호 작용 세부 정보를 표시하거나 숨깁니다. **참고** 고객 응대가 종료된 후 자동 상호 작용 로그를 사용할 수 있게 되고 토글을 활성화하는 데 최대 30분이 걸릴 수 있습니다. ![연락처 세부 정보 페이지에서 흐름 및 추적 세부 정보를 표시하도록 전환합니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-traces-toggle-details.png) 다음 이미지는 **연락처 세부 정보 페이지의 AI 에이전트 추적 세부** 정보의 예를 보여줍니다. ![연락처 세부 정보 페이지의 AI 에이전트 추적 세부 정보의 예입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-traces-example.png) ## AI 에이전트 성능 지표 고객 응대에 사용할 수 있는 AI 에이전트 성능 지표는 다음과 같습니다. + **완전성 점수:**이 지표는 오케스트레이션 AI 에이전트 응답이 부분적이거나 불완전한 답변을 제공하지 않고 고객 요청의 모든 부분을 완전히 처리하는 세션의 비율을 측정합니다. 값은 0\~1 사이입니다. 여기서 1은 모든 세션에서 완전한 응답을 나타냅니다. + **신뢰도 점수:**이 지표는 메시지 및 도구 호출 결과를 포함하여 오케스트레이션 AI 에이전트 응답이 대화 컨텍스트에 충실하게 유지되는 세션의 비율을 측정합니다. 값은 0\~1이며, 여기서 1은 완벽한 컨텍스트 충실도를 나타냅니다. + **목표 성공률:**이 지표는 오케스트레이션 AI 에이전트가 고객 문제를 성공적으로 해결한 세션의 비율을 측정합니다. 값은 0\~1이며, 여기서 1은 모든 세션에서 성공적인 확인을 나타냅니다. + **도구 사용 정확도:**이 지표는 적절한 파라미터 및 선택을 포함하여 AI 에이전트의 올바른 도구 사용률을 측정합니다. 값은 0\~1이며, 여기서 1은 완벽한 사용률을 나타냅니다. **참고** 이 지표 세트는 24시간 후에 사용할 수 있게 되며 Connect Customer AI의 일부로 포함됩니다. ## AI 에이전트 추적 세부 정보 **참고** AI 에이전트 추적 세부 정보는 현재 음성 채널에서 사용할 수 있습니다. ### 흐름 + 흐름 및 블록 하이퍼링크를 선택하여 흐름 디자이너를 새 탭에서 열면 흐름과 함께 빠르게 따를 수 있습니다. + **재생**을 선택하여 오디오 녹음 파일 내에서 특정 프롬프트를 재생합니다. **참고** 오디오 녹음을 사용할 수 없는 경우 재생 옵션이 표시되지 않습니다. + 고객 제한 시간 또는 Lambda 함수 오류를 포함하여 오류가 발생한 위치를 빠르게 식별합니다. ### Lex 봇 + 하이퍼링크는 흐름에 구성된 고객 입력 가져오기 블록으로 리디렉션됩니다. + 작업 결과 상태와 함께 봇 의도가 감지되고 해결되는 위치를 확인할 수 있습니다. ### AI 에이전트 + (\+) 아이콘을 사용하여 모든 트레이스 세부 정보를 확장하고 (-) 아이콘을 사용하여 모든 트레이스 세부 정보를 축소하도록 선택할 수 있습니다. 추적을 수동으로 새로 고칠 수도 있습니다. + AI 에이전트 간접 호출 활동을 선택하여 AI 에이전트 추적 세부 정보를 확인합니다. ![트레이스 세부 정보를 보여주는 AI 에이전트 호출 활동입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-traces-invocation.png) + AI 에이전트가 프롬프트(추론 범위를 통해 실행됨)를 호출하면 AI 에이전트는 Amazon Bedrock을 통해 LLM을 호출합니다. 추적 세부 정보에는 모델 추론 및 도구 호출 정보가 표시됩니다. + 지식 기반 인용 참조는 구성 및 사용 가능한 경우 범위 세부 정보의 프롬프트(추론 범위)에서 사용할 수 있습니다. 인용을 구성했는지 확인하려면 [지식 기반 검색 구성을](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/multiple-knowledge-base-setup-and-content-segmentation.html#add-citation-data-ai-agent-trace) 참조하세요. + 각 도구 호출에 대해 도구 호출에 전달된 입력 파라미터와 함께 도구 메타데이터를 볼 수 있습니다. + 각 스팬의 지연 시간은 각 활동의 오른쪽에 표시됩니다. + **AI 에이전트** 또는 **프롬프트** 하이퍼링크를 선택하여 AI 에이전트 구성 페이지 또는 AI 에이전트 프롬프트 페이지로 각각 이동합니다. ![AI 에이전트 프롬프트 및 추론 범위 추적 세부 정보입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-traces-prompt-details.png) ![AI 에이전트는 지식 기반 인용을 통해 세부 정보를 포괄합니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-traces-prompt-details-2.png) 트레이스에 다음 레이블이 나타날 수 있습니다. + **ESC:** 에스컬레이션을 나타냅니다. AI 에이전트가 인간 에이전트에게 에스컬레이션된 시기를 표시합니다. + **ERR:** 오류를 나타냅니다. 스팬이 오류 상태를 수신한 경우. 상태 설명은 오류 세부 정보를 제공합니다. 여기에는 다음과 같은 오류가 포함될 수 있습니다. + **AI 개입:** 최종 고객이 AI 추론 또는 응답 생성 중에 중단되어 AI 에이전트가 응답을 완료하기 전에 모델 추론이 중지되었습니다. + **제한 시간:** 시스템이 해당 작업의 응답 또는 결과를 기다렸지만 최대 허용 기간을 초과했습니다.