기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # 사례 성능 대시보드 **사례 성능 대시보드**를 사용하여 사례 볼륨, 해결률 및 SLA 규정 준수를 한 곳에서 모니터링할 수 있습니다. 대시보드를 사용하면 병목 현상을 식별하고, 시간 경과에 따른 팀 성과를 추적하고, 사례 템플릿 전반에서 프로세스 개선의 우선순위를 지정할 수 있습니다. 대시보드는 사례 작업 지표를 볼 수 있는 단일 위치를 제공합니다. 대시보드를 사용하여 생성된 사례, 평균 해결 시간, SLA 달성률, 최초 연락 해결률과 같은 지표를 볼 수 있습니다. 사례 템플릿, 상태, 할당된 대기열 또는 에이전트별로 드릴다운하여 추세와 개선 영역을 식별할 수 있습니다. **Topics** + [대시보드에 대한 액세스 활성화](#enable-cases-performance-dashboard) + [액세스 관리](#cases-dashboard-access-control) + ["시간 범위" 및 "비교 대상" 벤치마크 지정](#cases-dashboard-timerange) + ["시간 범위" 및 "비교 대상" 구성의 예](#cases-dashboard-timerange-examples) + [사례 성능 요약](#cases-performance-summary-chart) + [상태 차트별 SLAs](#cases-dashboard-slas-by-status) + [템플릿 테이블별 사례](#cases-dashboard-cases-by-template) + [이름별 SLAs 테이블](#cases-dashboard-slas-by-name) + [사례 해결 추세 차트](#cases-dashboard-resolution-trend) + [SLA 차트별 사례 템플릿](#cases-dashboard-templates-by-sla) + [제한 사항](#cases-dashboard-limitations) ## 대시보드에 대한 액세스 활성화 사용자에게 적절한 보안 프로필 권한을 할당해야 합니다. 다음 섹션에서는 관리자 액세스에 필요한 권한을 설명합니다. ### 관리자 액세스 관리자는 **분석 및 최적화 > 대시보드 및 보고서 내에서 대시보드에 액세스할 수 있습니다**. 관리자에게 적절한 보안 프로필 권한을 부여합니다. + **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Connect Customer에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요. + **사례 - 사례 필드 - 보기**:이 권한을 사용하면 대시보드 그룹화 및 필터에 사용된 사례 필드 값을 볼 수 있습니다. + **사례 - 사례 템플릿 - 보기**:이 권한을 사용하면 대시보드 위젯에서 사례 템플릿 이름을 볼 수 있습니다. + (선택 사항) **저장된 보고서 - 생성, 보기, 게시**: 관리자에게 사용자 지정 저장된 대시보드를 생성하고 에이전트 및 기타 관리자에게 게시할 수 있는 권한을 부여합니다. **참고** 대시보드**에서 사례 지표에 액세스하려면 두 사례 필드 - 보기** 및 **사례 템플릿 - 보기** 권한이 모두 필요합니다. 두 권한 중 하나가 누락된 경우 대시보드에 사례 지표가 표시되지 않습니다. ## 사례 성능 대시보드에 대한 액세스 제어 **참고** 사례 성능 대시보드에는 태그 기반 액세스 제어(TBAC)가 지원되지 않습니다. 보안 프로필의 액세스 제어 태그 구성에 관계없이 필요한 보안 프로필 권한이 있는 경우 모든 사례에 대한 지표를 볼 수 있습니다. 데이터 사용자가 볼 수 있는 사례를 제한하려면 사례 **필드 및 사례** **템플릿**에 대한 보안 프로필 권한을 사용합니다. Connect Customer의 태그 기반 액세스 제어에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요[Connect Customer에서 태그 기반 액세스 제어 적용](tag-based-access-control.md). ## "시간 범위" 및 "비교 대상" 벤치마크 지정 **시간 범위** 및 설정**과 비교**를 사용하여 특정 기간 동안의 사례 성능을 보고 이전 기간과 벤치마킹합니다. 다음 예제에서는 일반적인 구성을 보여줍니다. + **시간 범위**: 일중(최근 8시간), 일별, 주별, 월별 성과 중에서 선택합니다. 최대 3개월 전의 데이터를 볼 수 있습니다. + **비교 대상**: 이전 기간(예: 이전 주, 이전 달 등)과 성능을 비교합니다. ## "시간 범위" 및 "비교 대상" 구성의 예 + **사용 사례 1: 주간 사례 생성 비교** 다음과 같이 대시보드를 구성합니다. + **시간 범위**: 주 + **시간**: 이번 주 + **비교 대상**: 이전 기간(주, 이전 주) + **사용 사례 2: month-over-month 사례 성능 비교** 다음과 같이 대시보드를 구성합니다. + **시간 범위**: 월 + **시간**: 지난 달 + **비교 대상**: 이전 기간(월, 전월) + **사용 사례 3: 오늘의 해결 성능을 어제와 비교** 다음과 같이 대시보드를 구성합니다. + **시간 범위**: 후행 + **시간**: 오늘(오전 12시 이후) + **비교 대상**: 이전 기간(일, 전일) ## 사례 성능 요약 사례 성능 요약 위젯을 사용하여 벤치마크 기간과 비교하여 선택한 시간 범위의 주요 사례 지표를 볼 수 있습니다. 다음 지표가 표시됩니다. + **생성된 사례**: 시간 범위 동안 생성된 총 사례입니다. + **해결된 사례 작업**: 시간 범위 동안 해결된 총 사례 수입니다. + **재개된 사례 작업**: 시간 범위 동안 재개된 총 사례 수입니다. + **평균 사례 해결 시간**: 사례 생성부터 해결까지의 평균 경과 시간입니다. + **첫 번째 연락이 해결된 사례 비율**: 연결된 단일 연락으로만 해결된 사례의 비율입니다. 각 지표는 비교를 위해 현재 값과 이전 기간 값을 표시합니다. 다음 이미지는 **사례 성능 요약** 위젯의 예를 보여줍니다. ![생성된 사례, 해결된 사례, 다시 열린 사례, 평균 해결 시간 및 첫 번째 고객 응대 해결 비율을 보여주는 사례 성능 요약 위젯입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-performance-summary.png) ## 상태 차트별 SLAs 이 차트를 사용하여 생성된 SLAs 수를 SLA 상태(활성, 기한 경과, 충족, 충족되지 않음)별로 그룹화하여 확인합니다. 활성 및 해결된 SLAs 수를 평가할 수 있습니다. 주의가 필요한 기한 경과 SLAs를 식별할 수도 있습니다. 필터를 추가하여 보기를 특정 사례 템플릿 또는 SLA 이름으로 좁힐 수 있습니다. 다음 이미지는 **상태 차트별 SLAs ** 예제를 보여줍니다. ![활성, 기한 경과, 충족 및 충족되지 않음별로 그룹화된 생성된 사례 SLA를 보여주는 SLAs 상태별 SLAs 막대 차트입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-slas-by-status.png) ## 템플릿 테이블별 사례 이 테이블을 사용하여 사례 템플릿별로 분류된 사례 지표를 볼 수 있습니다. 도메인의 각 사례 템플릿에 대한 성능을 비교할 수 있습니다. 다음 열이 표시됩니다. + **사례 템플릿** + **생성된 사례** + **해결된 사례 작업** + **평균 사례 해결** + **평균 사례 관련**( 사례당 평균 고객 응대 수) + **첫 번째 고객 응대가 해결된 사례 비율** 열을 기준으로 정렬하고 필터를 추가하여 결과를 좁힐 수 있습니다. 값을 강조 표시하도록 사용자 지정 임계값을 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 [요약 위젯 및 테이블의 임계값 수정](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds) 단원을 참조하십시오. 다음 이미지는 **템플릿별 사례** 테이블의 예를 보여줍니다. ![각 사례 템플릿에 대한 지표를 보여주는 사례별 템플릿 테이블입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-cases-by-template.png) ## 이름별 SLAs 테이블 이 테이블을 사용하여 SLA 규칙 이름별로 그룹화된 SLA 지표를 보고 어떤 SLA 규칙이 대상을 충족하고 어떤 SLA 규칙에 주의가 필요한지 평가할 수 있습니다. 다음 열이 표시됩니다. + **SLA 이름** + **생성된 사례 SLAs ** + **달성된 SLAs 비율** 다음 이미지는 **이름별 SLAs ** 테이블의 예를 보여줍니다. ![생성된 사례 SLAs 및 달성된 SLA 비율과 함께 SLA 이름을 보여주는 이름별 SLAs 테이블입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-slas-by-name.png) ## 사례 해결 추세 차트 **사례 해결 추세** 차트에서 15분, 일별, 주별 또는 월별 간격으로 추세를 볼 수 있습니다. 사용 가능한 간격은 시간 범위 선택에 따라 다릅니다. 예를 들어 월별 **시간 범위의** 경우 주간 및 월간 간격으로 추세를 볼 수 있습니다. 차트에는 시간 경과에 따라 **해결된 사례 작업**(바)과 **해결된 첫 번째 사례 비율**(줄)이 표시됩니다. **간격** 선택기를 사용하여 세부 수준을 변경합니다. 필터를 추가하여 특정 사례 템플릿 또는 대기열에 집중할 수도 있습니다. 다음 이미지는 **사례 해결 추세** 차트의 예를 보여줍니다. ![해결된 사례 작업(막대)과 시간 경과에 따른 첫 번째 연락이 해결된 사례 비율(줄)을 보여주는 사례 해결 추세 차트입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-resolution-trend.png) ## SLA 차트별 사례 템플릿 이 누적 막대 차트를 사용하여 각 **사례 템플릿에 대해 생성된 사례 SLAs**를 SLA 상태(활성, 기한 경과, 충족, 충족되지 않음)별로 분류하여 볼 수 있습니다. SLA 활동이 가장 많고 연체 SLAs 비율이 가장 높은 사례 템플릿을 식별할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 특정 사례 유형에 대한 프로세스 개선의 우선순위를 지정합니다. 다음 이미지는 **SLA 차트별 사례 템플릿**의 예를 보여줍니다. ![활성, 기한 경과, 충족 및 충족되지 않음 상태로 구분된 템플릿당 생성된 사례 SLAs를 보여주는 SLA별 사례 템플릿 누적 막대 차트입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-dashboard-templates-by-sla.png) ## 제한 사항 사례 성능 대시보드에는 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다. + **데이터 보존**: 과거 최대 3개월 동안의 대시보드 데이터를 볼 수 있습니다. + **태그 기반 액세스 제어**: 사례 성능 대시보드에서는 태그 기반 액세스 제어(TBAC)가 지원되지 않습니다. 필요한 권한이 있는 경우 모든 사례에 대한 지표를 볼 수 있습니다. + **계층 기반 액세스 제어**: 사례 성능 대시보드에는 계층 기반 액세스 제어(HBAC)가 지원되지 않습니다.