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# Connect Customer 이메일 작동 방식
Connect Customer Email은 고객 서비스 이메일의 우선 순위를 쉽게 지정, 할당 및 자동화하여 고객 만족도와 에이전트 생산성을 개선할 수 있는 기본 기능을 제공합니다. 고객이 [구성된 이메일 주소로 전송](create-email-address1.md)하거나 웹 사이트 또는 모바일 앱에서 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API를 사용하여 제출한 이메일을 수신하고 응답할 수 있습니다.
Connect Customer Email은 [Amazon Simple Email Service(SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/Welcome.html)와 통합되어 [스팸으로 표시되거나 바이러스, 전송 성공률 및 발신자 평판 결과가 포함된 콘텐츠](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/receiving-email-concepts.html#receiving-email-auth-and-scan)에 대한 이메일을 전송, 수신 및 모니터링합니다. [https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html) [https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html)
이 주제에서는 Amazon SES와 함께 Connect Customer Email이 원활한 고객 경험을 가능하게 하는 방법을 설명합니다.
**Topics**
+ [이메일 수신](#email-capabilities-howreceived)
+ [이메일 연락처](#email-capabilities-howtranslated)
+ [모든 이메일 메시지는 고유한 이메일 고객 응대입니다.](#email-capabilities-howmanaged)
+ [이메일 스레드](#email-capabilities-howthreadsmanaged)
+ [이메일 보내기](#email-capabilities-howemailssent)
+ [이메일 루프 처리](#email-capabilities-loops)
## 이메일 수신
Connect Customer가 이메일을 수신할 수 있는 세 가지 주요 방법이 있습니다.
+ **방법 1**: Connect Customer 인스턴스와 함께 제공된 [이메일](create-email-address1.md) 도메인(예: @{{instance}}{{-alias.email.connect.aws) 또는 사용자가 소유하거나 회사에서 제공한 사용자 지정 확인 도메인(예: @customer-domain}}.com)과 같이 Amazon SES의 확인된 이메일 도메인을 사용하여 고객 연결에 정의된 이메일 주소(예: support@{{customer-domain}}.com)로. [ Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc) 사용자 지정 이메일 도메인 온보딩에 대한 자세한 내용은 [인스턴스에 대한 이메일 활성화](enable-email1.md)의 [3단계: 사용자 지정 이메일 도메인 사용](enable-email1.md#use-custom-email)을 참조하세요.
+ **방법 2**: 이메일 서버의 라우팅 규칙(예: [Microsoft 365 Connectors](https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/mail-flow-best-practices/use-connectors-to-configure-mail-flow/set-up-connectors-to-route-mail), [Google Workspace Mail Routes](https://support.google.com/a/answer/2614757?hl=en&ref_topic=2921034&sjid=9077065025577504786-NC))을 사용하여 [ Amazon SES에 온보딩된 확인된 이메일 도메인(예: @customer-domain.com)을 사용하여 Amazon SES의 SMTP 엔드포인트](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/ses.html) 중 하나로 수신 이메일을 보냅니다. Amazon SES {{}}
+ **방법 3**: [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API를 사용하여 웹 사이트 또는 모바일 앱에서 웹 양식을 사용하여 이메일 고객 응대를 시작합니다. 이렇게 하면 고객이 이메일 주소로 이메일을 보내는 것과 유사한 인바운드 이메일 고객 응대가 시작됩니다.
다음 다이어그램은 위에서 언급한 각 방법에 대해 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API를 사용하여 Connect Customer가 고객으로부터 보낸 이메일을 수신하는 방법을 보여줍니다.
메서드 1 또는 2를 통합하려면 고객 연결에서 이메일 도메인을 사용하기 전에 Amazon SES에서 이메일 도메인을 확인해야 합니다. 지침은 [DNS 공급자로 DKIM 도메인 ID 확인](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)을 참조하세요.
방법 3을 통합하려면 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API를 사용합니다. 인바운드 이메일 고객 응대를 위한 모든 통합 방법의 기본 API입니다. [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)와 유사하게 작동합니다. 다음 단계 중 하나를 수행해야 합니다.
+ Connect Customer 인스턴스의 이메일 주소를 인바운드 이메일 연락처의 받는 사람 또는 CC 속성에 하나 이상 포함합니다.
—또는—
+ Connect Customer 인스턴스의 인바운드 흐름을 정의하여 생성된 인바운드 이메일 연락처를 라우팅합니다.
둘 다 정의된 경우 기본 동작은 Connect Customer 인스턴스의 인바운드 흐름의 우선 순위를 지정하여 생성된 인바운드 이메일 연락처를 처리합니다. Connect Customer 인스턴스의 여러 이메일 주소가 받는 사람 또는 CC 이메일 주소 속성에 포함된 경우 Connect Customer 인스턴스에 여러 인바운드 이메일 연락처가 생성됩니다.
## 이메일 메시지가 이메일 고객 응대가 되는 방법
웹 양식 기반 이메일을 포함하여 Connect Customer의 일반 이메일 수신의 경우 [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API는 요청 객체에 기본 이메일 필드를 노출합니다. 이 객체는 Connect Customer에서 이메일 정보를 채우고 이메일 연락처를 시작하는 데 사용됩니다. 다음 필드가 포함될 수 있습니다.
+ 발신자 이메일 주소
+ 수신자 이메일 주소
+ 참조 이메일 주소
+ 제목
+ 일반 또는 HTML 메시지 본문
+ 첨부 파일
이메일 연락처 정보가 이메일 연락처에 채워지는 방법에 대한 자세한 내용은 고객 이메일 연락처 데이터 연결 모델을 참조하세요.
[StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API가 요청 파라미터 검증을 수행하고 하나 이상의 받는 사람 또는 CC 이메일 주소가 유효하고 고객 연결 인스턴스에 존재하는지 확인한 후에는 다음과 같이 됩니다.
1. 고객 응대 ID는 API 응답 본문의 일부로 생성되고 반환됩니다.
1. 추가 이메일 메시지 처리를 수행하기 위해 비동기 워크플로가 트리거됩니다.
1. 흐름이 시작되었습니다. Connect Customer 인스턴스에 있는 이메일 주소와 연결된 흐름입니다.
이 과정에서 Connect Customer 인스턴스에 대한 이메일 메시지와 첨부 파일 스토리지를 설정해야 합니다.
+ 이메일 메시지와 첨부 파일은 모두 자체 Amazon SES S3 버킷에 저장되고 액세스됩니다.
+ 받는 사람, 참조, 제목 및 기타 속성과 같은 나머지 이메일 고객 응대 속성은 이메일 고객 응대에 저장됩니다. [Connect 고객 연락처 레코드용 데이터 모델](ctr-data-model.md) 섹션을 참조하세요.
다음 다이어그램은 고객이 Amazon SES로 보낸 다음 고객 연결로 보낸 이메일 메시지의 흐름을 보여줍니다. S3 버킷에 저장된 이메일 메시지 콘텐츠를 표시한 다음 해당 버킷에서 데이터를 가져와 에이전트에게 표시합니다.
## 모든 이메일 메시지는 고유한 이메일 고객 응대입니다.
Connect Customer 이메일은 음성, 채팅 및 작업과 다릅니다.
+ Connect Customer에서 인바운드 또는 아웃바운드로 전송되는 모든 이메일 메시지는 고유한 이메일 연락처입니다.
+ 각 이메일 연락처에는 보낸 사람 주소, 받는 사람 주소, 참조 주소, 제목, relatedContactId, 이메일 본문 및 첨부 파일 저장 위치에 대한 링크, 개별 이메일 연락처와 관련된 기타 세부 정보와 같이 해당 이메일 메시지에 대한 구체적인 세부 정보가 포함되어 있습니다.
그러나 고객 연결의 다른 채널과 마찬가지로 이메일 연락처에는 , , `INBOUND``OUTBOUND`, `TRANSFER`, `API``QUEUE_TRANSFER`와 같은 유사한 시작 방법이 있습니다`END/DISCONNECT`. 또한 `CREATED`, `QUEUED`, `CONNECTING`, `CONNECTED`, `MISSED`, `TRANSFERRED`, `ERROR`, `ENDED/DISCONNECTED`, `REJECTED`와 같은 유사한 상태도 있습니다.
이메일 고객 응대 정보가 이메일 고객 응대에 채워지는 방법에 대한 자세한 내용은 [Connect 고객 연락처 레코드용 데이터 모델](ctr-data-model.md) 섹션을 참조하세요.
## 이메일 스레드
이메일 스레딩을 사용하면 고객 문의와 관련된 발신 이메일과 수신 응답을 시간순으로 체계적으로 서로 연결할 수 있습니다.
전체 이메일 대화를 유지하기 위해 Connect Customer는 relatedContactId와 같은 이메일 연락처의 몇 가지 필드와 기존 이메일 클라이언트 표준(RFC 5256)을 따르는 이메일 헤더 목록을 사용하여 이메일 연락처를 연결합니다.
Gmail, Apple Mail, Outlook과 같은 대부분의 이메일 클라이언트는 이메일 스레드를 지원합니다. 하지만 이를 지원하지 않는 일부 항목이 있다는 점에 유의하세요.
고객이 스레드의 최신 이메일 메시지에 응답하는 경우 스레드는 다음 이미지와 같이 간단한 패턴을 따릅니다.
고객이 이메일 스레드의 이전 메시지에 응답하면 이메일 스레드 트리가 형성됩니다. 이메일 스레드 패턴은 다음 이미지의 예제와 같습니다.
두 시나리오 모두에서 Connect Customer는 스레드와 관련된 각 이메일 메시지의 레코드를 유지합니다. 각 이메일 메시지는 성공한 이메일로 액세스할 수 있습니다.
## 이메일 보내기
Connect Customer의 모든 이메일 메시지는 Amazon SES에서 고객에게 직접 전송됩니다. Connect Customer 인스턴스와 함께 제공된 이메일 도메인(예: @{{instance-alias}}.email.connect.aws)을 사용하든 사용자 지정 확인 도메인(예: @{{customer}}.com)을 사용하든 Amazon SES는 도메인 자격 증명을 확인하여 고객에게 직접 이메일을 보내도록 승인됩니다.
다음 다이어그램은 [StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html) API가 Amazon SES로 이메일을 전송하고 Amazon SES가 고객에게 이메일을 전송함을 보여 줍니다.
[StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html) API는 인바운드 고객 응대에 대한 에이전트 응답 및 에이전트가 개시한 아웃바운드 이메일 고객 응대를 포함하여 아웃바운드 이메일 고객 응대를 위한 모든 통합 방법의 기본 API입니다.
+ [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html) API와 유사하게 작동하지만 아웃바운드이므로 역방향입니다.
+ 받는 사람 또는 참조 이메일 주소 속성에 하나 이상의 이메일 주소가 필요하고 아웃바운드 연락처를 처리하기 위해 아웃바운드 귓속말 흐름이 필요합니다.
## 이메일 루프 처리
이메일은 두 가지 방법으로 Connect Customer 인스턴스로 루프백할 수 있습니다. 첫 번째는 자체 주소 지정 메시지(발신자와 수신자가 동일한 경우)입니다. 두 번째는 반송 메일 알림 및 out-of-office 회신과 같은 자동 응답입니다. Connect Customer는 자체 주소 지정 이메일이 시스템에 다시 입력되지 않도록 자동으로 차단합니다. 그러나 자동 응답은 여전히 루프를 생성할 수 있습니다. 이를 방지하려면가 이러한 메시지를 감지하고 폐기하는 인바운드 이메일 흐름에 필터링 로직을 추가합니다.
### 동일한 주소로 돌아가는 이메일
**자동 동작**
Connect Customer는이 동작을 자동으로 적용하므로 끌 수 없습니다. 이는 중복 이메일이 고객 센터에서 원치 않는 고객 응대를 생성하는 것을 방지합니다.
에이전트가 이메일에 회신하면 대기열의 구성된 이메일 주소에서 회신이 전송됩니다. 에이전트CCs하거나 포함하는 경우 이메일이 Connect Customer 인스턴스로 다시 전송됩니다.
Connect Customer는 이러한 이메일을 자동으로 무시하고 새 인바운드 연락처를 생성하지 않습니다. 이렇게 하면 중복 고객 응대를 방지하고 회신 또는 아웃바운드 이메일이 에이전트에게 다시 라우팅되지 않습니다.
### 자동 이메일 루프 방지
이메일 루프는 **메시지 전송** 블록을 사용하여 Connect Customer 인스턴스에서 자동 응답을 구성할 때 발생할 수 있습니다. 자동 응답은 반송 메일(비전송 보고서/NDR)을 트리거할 수 있습니다. out-of-office 자동 회신이 활성화된 사서함에 도달할 수도 있습니다. 어느 경우든 Connect Customer 인스턴스는 해당 응답을 새 인바운드 이메일로 수집합니다. 이렇게 하면 다른 자동 응답이 트리거되고 무한 루프가 생성됩니다. Connect Customer는 기본적으로 NDR 또는 out-of-office 메시지를 감지하거나 억제하지 않습니다. 아웃바운드 흐름에서 **메시지 전송** 블록을 사용할 때 적용되는 보호 조치는 섹션을 참조하세요[아웃바운드 흐름에서 메시지 전송 블록을 사용하는 방법에 대한 중요 정보](send-message.md#send-message-outboundflow-important).
자동 이메일 루프를 방지하려면 인바운드 이메일 흐름에 다음 로직을 구현하고 선택적으로 Amazon SES 알림 설정을 조정합니다.
+ **인바운드 이메일 흐름에서 자동 발신자 필터링** - 사례 생성 또는 자동 응답 로직 전에 흐름 초기에 [연락처 속성 확인](check-contact-attributes.md) 블록을 배치합니다. 발신자 속성에 분기합니다`$.CustomerEndpoint.Address`. 조건 포함을 사용하여 `mailer-daemon`, , `MAILER-DAEMON`, `postmaster`, 등의 패턴을 일치`noreply``no-reply`시킵니다`bounces+`. **연락처 속성 확인** 블록의 문자열 비교는 대소문자를 구분하므로 각 패턴의 소문자 및 대문자 변형을 모두 포함합니다. 일치하는 경우를 사용하여 연락처를 종료[연결 해제/중단](disconnect-hang-up.md)하거나 감독자 검토 대기열로 라우팅합니다. 보조 검사로 및 `$.SegmentAttributes['connect:EmailSubject']` `Undeliverable:`와 같은 반송 제목 접두사를 검사합니다`Mail Delivery Failed`.
+ **(선택 사항) Amazon SES 이메일 피드백 전달 비활성화** - 기본적으로 Amazon SES는 NDRs 지원 받은 편지함에 입력하는 방식인 반송 메일 및 수신 거부 알림을 전송 주소로 이메일로 전송합니다. 대신 이메일 피드백 전달을 비활성화하고 Amazon Simple Notification Service(Amazon SNS) 주제로 알림을 라우팅합니다. 반송 메일과 수신 거부 모두에 대해 Amazon SNS 주제를 구성한 후에만 전달을 비활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 [이메일을 통해 Amazon SES 알림 수신](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity-using-notifications-email.html) 및 [Amazon SES에 대한 Amazon SES Amazon SNS 알림 구성을](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/configure-sns-notifications.html) 참조하세요.
**발신자 주소를 기준으로 필터링**
`$.SystemEndpoint.Address` 에는 발신자의 이메일 주소가 아닌 Connect Customer 인스턴스의 구성된 이메일 주소가 포함되어 있습니다. 수신 발신자 주소(자동 이메일 응답 포함)와 일치하지 않으므로 필터 조건으로 사용하지 마십시오.