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# Connect Customer에서 흐름, 대기열 및 라우팅 프로필을 생성하여 대기 중인 콜백 설정
<a name="setup-queued-cb"></a>

고객이 대기 시간이 많은 동안 통화 대기를 요구하지 않고 대기열에서 위치를 유지하고 차례가 되면 사용 가능한 에이전트로부터 콜백을 받을 수 있습니다.

**Topics**
+ [콜백이 대기열에서 자리를 유지하는 방법](#callback-how-it-works)
+ [대기열에 저장된 콜백을 설정하는 단계](#setup-queued-callback-overview)
+ [라우팅 프로세스](#cb-routing)
+ [대기열에 저장된 콜백이 대기열 제한에 미치는 영향](#queued-callback-limits)
+ [대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름 생성](#queued-callback-contact-flow)
+ [채팅, 태스크 또는 이메일 고객 응대의 콜백](#queued-callback-chat-task)
+ [대기열에 저장된 콜백에 대해 자세히 알아보기](#queued-callback-no-agents-available)

## 콜백이 대기열에서 자리를 유지하는 방법
<a name="callback-how-it-works"></a>

원래 인바운드 통화와 동일한 대기열에 남아 있거나 생성한 별도의 전용 대기열에 배치되도록 콜백을 구성할 수 있습니다. 이 별도의 대기열을 사용하면 실시간 보고서에서 활성 인바운드 통화와 콜백 간에 더 명확한 설명을 얻을 수 있습니다.

콜백을 라우팅 프로필의 원래 인바운드 대기열과 동일한 우선 순위로 구성하여 전용 대기열에 배치할 때도 콜백이 대기열의 위치를 유지하도록 할 수 있습니다. 이 구성을 통해 Connect Customer는 고객이 콜백을 선택했는지 아니면 사용 가능한 다음 에이전트에 대한 통화를 계속 진행했는지에 관계없이 주문을 유지하기 위해 인바운드 통화의 원래 시작 시간을 계속 살펴볼 수 있습니다.

Connect Customer는 먼저 라우팅 프로필을 평가하므로 두 대기열의 우선 순위가 동일한 경우 가장 오래된 호출이 우선 순위가 동일한 모든 대기열에서 먼저 푸시됩니다. 예를 들어 원래 통화가 10:00에 도착하고 10:05에 콜백 요청을 남긴 경우 Connect Customer는 10:05가 아닌 10:00의 통화 시작 시간을 찾습니다.

## 대기열에 저장된 콜백을 설정하는 단계
<a name="setup-queued-callback-overview"></a>

다음 개요에서 제공하는 단계를 사용하여 대기열에 저장된 콜백을 설정합니다.
+ 콜백에 대한 전용 [대기열을 설정합니다](create-queue.md). 실시간 지표 보고서에서 해당 대기열을 확인하여 마나 많은 고객이 콜백을 기다리고 있는지 볼 수 있습니다.
+ [발신자 ID를 설정합니다](queues-callerid.md). 콜백 대기열을 설정할 때 콜백 시 고객에게 표시되는 발신자 ID 이름과 전화번호를 지정합니다.
+ [라우팅 프로파일에 콜백 대기열을 추가합니다](routing-profiles.md). 통화를 기다리는 연락처가 에이전트로 라우팅되도록 설정합니다.
+ [대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름을 생성합니다](#queued-callback-contact-flow). 고객에게 콜백 옵션을 제공합니다.
+ [전화번호를 인바운드 흐름과 연결합니다](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md).
+ (선택 사항) 콜백 생성 흐름을 생성합니다. 콜백이 생성되면 이 흐름이 실행됩니다. 이 흐름에 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 항목이 설정된 경우에만 연락처가 대기열에 추가됩니다. 콜백 생성 흐름을 [연락처 속성 확인](check-contact-attributes.md)에 사용하여 콜백이 중복되었는지 또는 에이전트에 대한 연락처를 대기열에 넣기 전에 고객 문제가 해결되었는지 확인할 수 있습니다. 이 흐름을 사용하면 [고객 대기열 흐름 설정](set-customer-queue-flow.md) 블록을 추가하여 고객 대기열 흐름을 설정할 수도 있습니다.
+ (선택 사항) 콜백에 대한 고객 대기열 흐름을 생성합니다. **생성 흐름 설정** 옵션에 대한 [고객 대기열 흐름 설정](set-customer-queue-flow.md) 블록을 선택하면 이 흐름이 실행됩니다. [고객 대기열 흐름 설정](set-customer-queue-flow.md) 블록을 사용하여 로직을 추가하여 한 대기열에서 다른 대기열로 연락처를 전송할 수 있습니다. 또는 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API를 사용하여 대기열에서 콜백을 수동으로 제거할 수 있습니다.
+ (선택 사항) 아웃바운드 귓속말 흐름을 생성합니다. 대기열에 저장된 호출이 접수되면 고객은 픽업 이후, 에이전트에 연결되기 전에 이 메시지를 듣게 됩니다. 예를 들면 “안녕하세요, 이것은 예약된 콜백입니다...“라는 메시지가 될 수 있습니다.
+ (선택 사항) 에이전트 귓속말 흐름을 생성합니다. 이는 에이전트가 해당 고객을 수락한 직후, 고객에게 연결되기 전에 듣게 되는 내용입니다. 예를 들면 “ ...에 대해 환불을 요청한 고객 John과 연결될 것입니다.”라는 메시지가 될 수 있습니다.
+ (선택 사항) 호출자 ID를 제공합니다. 이것이 고객이 전화를 걸 때 볼 수 있는 내용입니다. Connect Customer 인스턴스에서 신청한 유효한 전화번호여야 합니다. 이 필드는 고객 응대 레코드에 시스템 엔드포인트로 반영됩니다. 여기에 설정된 번호가 대기열에 설정된 아웃바운드 전화번호보다 우선합니다.
+ 먼저 에이전트와 고객 간에 다이얼 모드를 선택합니다.
**중요**  
이 옵션은 [Connect Customer](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) 인스턴스에서 사용할 수 있습니다.
고객 첫 번째 콜백을 이미 활성화하고 사용을 시작한 후 고객 연결에서 전환하면 고객 첫 번째 콜백도 비활성화됩니다.

## 라우팅 프로세스
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1. 고객이 남긴 번호는 대기열에 입력되었다가 투입 가능한 다음번 에이전트에게 전달됩니다.

1. 에이전트가 CCP에서 콜백을 수락하면 Connect Customer는 고객에게 전화를 겁니다.

   콜백에서 작업할 수 있는 에이전트가 없는 경우 콜백은 Connect Customer가 자동으로 제거하기 전에 생성된 후 최대 7일 동안 대기열에 남아 있을 수 있습니다.
**작은 정보**  
대기열에서 콜백을 수동으로 제거하려면 [StopContact API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)를 사용하세요.

1. Connect Customer가 고객에게 전화를 걸 때 응답이 없는 경우 지정한 횟수에 따라 재시도합니다.

1. 전화가 **음성 메일**로 연결되면 연결된 것으로 간주됩니다.

1. 고객이 콜백 대기열에 있는 동안 다시 전화를 걸면 새 전화로 취급되어 평소와 같이 처리됩니다. 콜백 대기열에서 중복 콜백 요청을 방지하려면 Connect [Customer에서 중복 콜백 요청 방지 블로그를 참조하세요](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/preventing-duplicate-callback-requests-in-amazon-connect/).

## 대기열에 저장된 콜백이 대기열 제한에 미치는 영향
<a name="queued-callback-limits"></a>
+ 대기열에 저장된 콜백은 대기열 크기 제한에 포함되지만 오류 브랜치로 라우팅됩니다. 예를 들어 콜백 및 수신 전화를 처리하는 대기열이 있는데 그 대기열이 크기 제한에 도달하는 경우를 가정해 보세요.
  + 다음 콜백은 오류 브랜치로 라우팅됩니다.
  + 다음 수신 전화는 재주문 신호음(빠른 통화 중 신호음이라고도 함)을 받으며, 이는 호출된 번호에 대한 전송 경로를 사용할 수 없음을 나타냅니다.
+ 대기열에 저장된 콜백을 수신 전화 대기열보다 우선 순위가 낮도록 설정하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 에이전트가 수신 통화량이 적을 때만 대기 중인 콜백에 대해 작업할 수 있습니다.

## 대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름 생성
<a name="queued-callback-contact-flow"></a>

대기 중인 콜백의 흐름 모양을 확인하려면 새 Connect Customer 인스턴스의 섹션을 참조하세요[Connect Customer의 샘플 대기열 구성 흐름](sample-queue-configurations.md). 이전 인스턴스에서는 [고객 연결의 대기 중인 콜백 흐름 샘플](sample-queued-callback.md) 섹션을 참조하세요.

다음 절차는 방법을 보여 줍니다.
+ 고객에게 콜백 번호를 요청합니다.
+ 콜백 번호를 속성에 저장합니다.
+ **콜백 번호 설정** 블록의 속성을 참조하여 고객에게 전화를 걸 번호를 설정합니다.
+ 고객을 콜백 대기열로 전송합니다.

기본 수준에서는 대체할 분기 또는 오류 처리가 구성되지 않은 상태에서 대기열에 저장된 이 콜백 흐름의 모습은 다음과 같습니다. 다음 이미지는 **고객 입력 받기**, **고객 입력 저장**, **콜백 번호 설정**, **프롬프트 재생**, **대기열로 전송**, **연결 끊기/전화 끊기** 블록이 포함된 흐름을 보여 줍니다.

![흐름 디자이너에서 대기열에 저장된 콜백 흐름입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow.png)


다음은 이러한 흐름을 생성하는 단계입니다.

**대기열에 저장된 콜백에 대한 흐름을 생성하려면 다음을 수행합니다.**

1. 고객 연결에서 **라우팅**, **고객 응대 흐름을** 선택합니다.

1. 기존 흐름을 선택하거나 **흐름 생성**을 선택해 새로 만듭니다.
**작은 정보**  
고객 대기열 흐름, 에이전트로 전송, 대기열로 전송 등 다양한 흐름 유형을 사용하여 이 흐름을 생성할 수 있습니다.

1. [고객 입력 가져오기](get-customer-input.md) 블록을 추가합니다.

1. 고객에게 콜백을 묻는 메시지를 표시하도록 블록을 구성합니다. 다음 이미지는 **텍스트 음성 변환** 상자에 있는 메시지를 보여 줍니다. **콜백을 받으려면 1을 누르세요. 대기 상태로 유지하려면 2를 누르세요**.  
![텍스트 음성 변환 또는 채팅 텍스트에 대해 구성된 고객 입력 가져오기 블록의 속성 페이지입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-callback.png)

1. 블록 하단에서 **다른 조건 추가**를 선택하고 다음 이미지와 같이 옵션 1과 2를 추가합니다.  
![옵션 1과 옵션 2](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/options-1-and-2.png)

1. [고객 입력 저장](store-customer-input.md) 블록을 추가합니다.

1. "전화번호를 입력하세요."와 같이 고객에게 콜백 번호를 묻는 메시지를 표시하도록 블록을 구성합니다. 다음 이미지는 **고객 입력 저장** 블록의 **속성** 페이지를 보여 줍니다.  
![텍스트 음성 변환 상자에 전화번호를 입력하세요라는 메시지가 표시됩니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input.png)

1. **Customer input(고객 입력)** 섹션에서 **전화번호**를 선택한 뒤, 다음 중 하나를 선택합니다.
   + **로컬 형식**: 고객이 Connect Customer 인스턴스를 생성한 AWS 리전과 동일한 국가에 있는 전화번호로 전화를 걸고 있습니다.
   + **International format/Enforce E.164(국제 형식/집행 E.164)**: 고객이 인스턴스를 생성한 국가 또는 리전 이외 리전에 있는 전화번호로 전화를 걸고 있습니다.

1. 흐름에 [콜백 번호 설정](set-callback-number.md) 블록을 추가합니다.

1. 다음 이미지와 같이 블록을 구성하여 **유형**을 **시스템**으로 설정합니다. **속성**에서 **고객 입력 저장**을 선택합니다. 이 속성은 고객의 전화번호를 저장합니다.  
![콜백 번호 설정 블록의 속성 페이지.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number2.png)

1. [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록을 추가합니다.

1. **대기열로 전송** 블록에서 다음 그림과 같이 **콜백 대기열로 전송** 탭을 구성합니다. **최초 지연**을 99로 설정합니다. **최대 재시도 횟수**를 2로 설정합니다. **시도 간 최소 시간**을 10분으로 설정합니다.  
![대기열로 트랜스퍼 블록의 속성 페이지에 있는 콜백 대기열로 트랜스퍼 탭.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab.png)

   다음 속성들을 사용할 수 있습니다.
   + **최초 지연**: 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 배치되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다. 앞의 예제에서 최초 지연은 99초입니다.
   + **최대 재시도 횟수**:이 값이 2로 설정된 경우 Connect Customer는 고객에게 최대 3회, 즉 초기 콜백과 2회의 재시도를 다시 호출하려고 시도합니다.

     벨이 울렸지만 응답이 없는 경우에만 재시도가 이루어집니다. 콜백이 음성 메일로 이동하면 연결된 것으로 간주되고 Connect Customer는 다시 시도하지 않습니다.
**작은 정보**  
**최대 재시도 횟수**에 입력한 횟수를 신중하게 확인하는 것이 좋습니다. 실수로 20과 같이 높은 번호를 입력하면 에이전트에 대한 불필요한 업무가 발생하여 고객에게 너무 많이 전화를 걸어야 하는 결과가 초래됩니다.
   + **시도 간 최소 시간**: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다. 앞의 예제에서는 시도 간에 10분을 기다립니다.

1. 콜백용으로 특별히 설정한 대기열로 고객을 전송하고 싶으면 **선택적 파라미터** 섹션에서 **작업 대기열 설정**을 선택합니다. 이 옵션은 다음 이미지에 나와 있습니다.  
![선택적 파라미터는 대기열 세트를 콜백 대기열로 설정합니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab-set-working-queue.png)

   콜백에 대해서만 대기열을 생성하면 실시간 지표 보고서에서 콜백을 기다리는 고객 수를 볼 수 있습니다.

   작업 대기열을 설정하지 않으면 Connect Customer는 흐름에서 이전에 설정한 대기열을 사용합니다.

1. 다음 이미지와 같이 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록에 표시하도록 발신자 ID **번호를 구성하여 고객이 콜백을 수신할 때 표시되는 발신자 ID**를 선택적으로 지정할 수 있습니다.  
![옵션을 표시할 발신자 ID 번호를 보여주는 선택적 파라미터 섹션입니다.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-caller-id-display.png)

1. 콜백은 원래 인바운드 음성 고객 응대와 별도의 새 고객 응대입니다. 이 콜백 고객 응대가 생성될 때 실행할 흐름을 선택적으로 선택할 수 있습니다. 이렇게 하려면 다음 이미지와 같이 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록에서 **생성 흐름 설정** 옵션을 설정합니다.  
![대기열로 전송 블록의 속성 페이지, 콜백으로 전송 탭.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1a.png)
   + [고객 연결](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) 인스턴스에서 에이전트 첫 번째 콜백 모드(기본값) 또는 고객 첫 번째 콜백 모드를 선택할 수 있습니다. 이러한 옵션에 대한 자세한 내용은 [고객 우선 콜백 모드 사용](customer-first-cb.md) 섹션을 참조하세요.  
![다이얼 모드, 에이전트 첫 번째 콜백(기본값) 또는 고객 첫 번째 콜백 모드.](https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/first-callbacks-choose-dial-mode-agent-and-customer.png)
   + (선택 사항) 콜백 생성 흐름을 생성합니다. **생성 흐름 설정** 드롭다운 메뉴를 사용하여 콜백 연락처가 생성될 때 실행할 흐름을 선택합니다.

     선택한 콜백 생성 흐름은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
     + 흐름 유형은 기본 흐름 유형인 **연락처 흐름(인바운드)**이어야 합니다. 흐름 유형에 대한 자세한 내용은 [흐름 유형 선택](create-contact-flow.md#contact-flow-types) 섹션을을 참조하세요.
     + 선택한 대기열에서 연락처를 대기열에 넣도록 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록을 구성해야 합니다.

     다음은 콜백 생성 흐름을 구성하는 방법에 대한 추가 옵션입니다.
     + [연락처 속성 확인](check-contact-attributes.md) 블록을 사용하여 콜백이 중복되었거나 고객 문제가 이미 해결되어 콜백을 종료해야 하는지 확인하여 연락처 속성(고객 프로필 포함)을 평가할 수 있습니다.
     + [고객 대기열 흐름 설정](set-customer-queue-flow.md) 블록을 추가하고 이를 사용하여 고객이 대기열로 전송될 때 실행할 흐름을 지정할 수 있습니다. 이 흐름을 고객 대기열 흐름이라고 합니다.
       + 고객 대기열 흐름에서 [지표 가져오기](get-queue-metrics.md) 블록과 [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)의 조합을 사용하여 고객에게 사전 SMS를 보내 특정 콜센터 번호에서 가까운 시일 내에 콜백을 예상하도록 알림으로써 연락처의 대기열 대기 시간을 평가할 수 있습니다.

1. 이 흐름을 저장 및 테스트하려면 다른 분기를 구성하고 오류 처리를 추가하세요. 이 작업이 수행되는 방법의 예제는 [Connect Customer의 샘플 대기열 구성 흐름](sample-queue-configurations.md) 섹션을 참조하세요. 이전 인스턴스에 대한 내용은 [고객 연결의 대기 중인 콜백 흐름 샘플](sample-queued-callback.md) 섹션을 참조하세요.

1. 실시간 지표 보고서 및 고객 응대 레코드에 콜백이 표시되는 방법에 대한 자세한 내용은 [Connect Customer의 실시간 지표에서 대기 중인 콜백](about-queued-callbacks.md) 섹션을 참조하세요.

## 채팅, 태스크 또는 이메일 고객 응대의 콜백
<a name="queued-callback-chat-task"></a>

고객이 채팅, 태스크 또는 이메일 고객 응대에서 연락할 때 콜백을 지원하도록 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록에서 **콜백으로 트랜스퍼** 옵션을 구성할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 업무 시간 외에 에이전트를 사용할 수 없을 때 연락하는 경우 채팅 메시지를 보내거나 (태스크를 사용하는) 웹폼 요청을 완료하여 음성 콜백을 요청할 수 있습니다.

다음 동영상에서는 대화형 분석을 사용하여 고객 연결 채팅을 통해 연락하는 고객이 콜백을 요청할 수 있도록 하는 방법을 보여줍니다. 이렇게 하면 보다 개인화된 고객 경험이 생성됩니다. 고객이 음성 통화뿐만 아니라 모든 채널에서 콜백을 요청할 수 있도록 이 기능을 구성하는 방법을 보여 줍니다.




## 대기열에 저장된 콜백에 대해 자세히 알아보기
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대기열에 저장된 콜백에 대해 자세히 알아보려면 다음 주제를 참조하세요.
+ [Connect Customer의 실시간 지표에서 대기 중인 콜백](about-queued-callbacks.md)
+ [고객 연결에서 초기 지연이 예약된 지표와 대기열 내 지표에 미치는 영향](scheduled-vs-inqueue.md)
+ [고객 연결에서 콜백 시도 실패](failed-callback-attempt.md)
+ [대기 중인 콜백 흐름에 대한 고객 실시간 지표 연결 예제](queued-callback-example.md)