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Vergeben Sie Sicherheitsprofilberechtigungen für Leistungsbewertungen und Coaching
Damit Benutzer Bewertungsformulare erstellen, automatisieren und darauf zugreifen können, weisen Sie die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen für Analytik und Optimierung zu:
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Bewertungsformulare – Formulardefinitionen verwalten: Ermöglicht Administratoren und Managern das Erstellen und Verwalten von Bewertungsformularen
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Bewertungsformulare — Kontaktbewertungen durchführen: Ermöglicht es einem Benutzer, z. B. einem Mitglied des Qualitätssicherungsteams, ein Bewertungsformular zu verwenden, um einen Kontakt zu überprüfen. Eine Beispielabbildung finden Sie unter Bewerten Sie die Leistung der Agenten- und Self-Service-Interaktionen in Connect Customer.
Diese Berechtigung ermöglicht es Benutzern, Bewertungen anhand des Bewertungsformulars, der Punktzahl, der letzten Aktualisierung date/range, des Bewerters und des Status zu durchsuchen. Außerdem können sie den Audit Trail des Bewertungsformulars anzeigen.
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Mit der Leseberechtigung können Benutzer eingereichte Bewertungen einsehen. Mit dieser Berechtigung können Benutzer Bewertungen zu allen Kontakten sehen, auf die sie Zugriff haben (sofern sie nicht durch eine tagbasierte Zugriffskontrolle eingeschränkt sind). Sie können diese Berechtigung Benutzern gewähren, die Bewertungen durchführen (z. B. Managern).
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Mit der Berechtigung „Erstellen“ können Benutzer neue Bewertungen erstellen sowie Bewertungsentwürfe einsehen und bearbeiten.
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Mit der Bearbeitungsberechtigung können Benutzer eingereichte Bewertungen bearbeiten.
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Mit der Löschberechtigung können Benutzer sowohl Entwürfe als auch eingereichte Bewertungen löschen.
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Bewertungsformulare — Meine eingegangenen Bewertungen anzeigen: Ermöglicht Agenten, nach abgeschlossenen Bewertungen, die sie erhalten haben, zu suchen und diese einzusehen. Dadurch wird kein Zugriff auf Evaluierungen gewährt, die sich im Entwurf befinden, gerade geprüft werden oder sich im Rahmen von Kalibrierungen befinden. Der Zugang zu einer Bewertung wird einer tagbasierten Zugriffskontrolle unterliegen.
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Regeln: Berechtigungen zum Erstellen, Anzeigen, Bearbeiten und Löschen von Regeln sind erforderlich, um Kontakte anhand bestimmter Verhaltensweisen von Kundendienstmitarbeitern und Kundenergebnissen automatisch zu kategorisieren. Diese Kontaktkategorien können verwendet werden, um die Automatisierung von Bewertungsformularen zu konfigurieren. Darüber hinaus sind Regelberechtigungen erforderlich, um eine Regel zum Einreichen automatisierter Bewertungen zu erstellen.
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Bewertungsformulare – KI-Assistenten fragen: Bietet während der Durchführung von Bewertungen Zugriff auf die Schaltfläche Frag KI. Mit der Schaltfläche „Ask AI“ erhalten Sie generative AI-powered Empfehlungen für Antworten auf Fragen in Bewertungsformularen.
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Bewertungsformulare – Kalibrierungssitzungen verwalten: Ermöglicht es Administratoren, Kalibrierungssitzungen zu erstellen und zu verwalten, um die Einheitlichkeit und Genauigkeit bei der Bewertung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern durch Manager zu erhöhen.
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Kontakte in Stichproben: Ermöglicht es Managern, die Kontakte von Agenten nach dem Zufallsprinzip zur Bewertung auszuwählen. Ein Manager kann beispielsweise alle Agenten in seiner Hierarchie auswählen und 5 zufällige Kontakte pro Agent aus der letzten Woche zur Bewertung abrufen.
Damit Benutzer Coaching-Sitzungen verwalten oder darauf zugreifen können, weisen Sie die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen für Analysen und Optimierungen zu:
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Coaching — meine Coaching-Sitzungen: Greifen Sie auf Coaching-Sitzungen zu, denen Sie als Coach oder Teilnehmer zugewiesen sind.
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Ansicht: Sehen Sie sich Coaching-Sitzungen an, in denen Sie der Coach oder der Teilnehmer sind. Wenn Sie der Teilnehmer sind, können Sie die Coaching-Sitzung mit dieser Erlaubnis bestätigen.
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Erstellen: Erstelle neue Coaching-Sitzungen mit dir selbst als Coach.
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Bearbeiten: Bearbeiten Sie Coaching-Sitzungen, in denen Sie der Coach sind.
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Löschen: Löschen Sie Coaching-Sitzungen, in denen Sie der Coach sind.
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Coaching — Coaching-Sitzungen verwalten: Greifen Sie auf Coaching-Sitzungen zu, die von Ihnen oder anderen durchgeführt wurden. Diese Berechtigung gilt für Administratoren oder Qualitätsmanager.
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Ansehen: Sehen Sie sich eine beliebige Coaching-Sitzung an.
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Erstellen: Erstellen Sie neue Coaching-Sitzungen. Sie können sich selbst als Coach wählen oder andere Benutzer als Coach zuweisen.
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Bearbeiten: Bearbeiten Sie eine beliebige Coaching-Sitzung.
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Löschen: Löschen Sie eine beliebige Coaching-Sitzung.
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Kontaktsuche — Formulare anzeigen und evaluieren — Evaluationen durchführen — Berechtigungen einsehen: Du erhältst automatische Vorschläge für Evaluationen, zu denen du coachen kannst, nachdem du ein bestimmtes Bewertungskriterium als Coaching-Thema ausgewählt hast.
Das Sicherheitsprofil Admin verfügt standardmäßig über diese Berechtigungen.
Weitere Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Aktualisieren Sie die Sicherheitsprofile in Connect Customer.
