Häufig gestellte Fragen zu den Bildschirmaufzeichnungsfunktionen von Connect Customer

Welches Dateiformat wird für Bildschirmaufzeichnungen verwendet?

Die Bildschirmaufzeichnungsdateien werden im MP4-Format gespeichert.

Welche Connect Customer Kanäle werden unterstützt?

Sie können Bildschirmaufzeichnungen für Sprach-, Chat- und Aufgabenkontakte erstellen. Die Bildschirmaufnahme wird für E-Mail-Kontakte nicht unterstützt.

Unterstützt die Bildschirmaufzeichnung gleichzeitig aktive Benutzersitzungen unter Windows mithilfe von VDI-Umgebungen (Virtual Desktop Infrastructure)?

Ja, die Bildschirmaufzeichnung unterstützt gleichzeitige Benutzersitzungen unter Windows, wenn die Connect Customer Client Application Version 2.0.0 oder höher verwendet wird.

Wo werden die Bildschirmaufzeichnungsdateien in meinem AWS -Konto gespeichert?

Die Bildschirmaufzeichnungen werden an Ihren Amazon-S3-Bucket gesendet und mit dem von Ihnen angegebenen KMS-Schlüssel verschlüsselt. Dies ähnelt der Speicherung und Verschlüsselung von Anrufaufzeichnungen.

Kann ich mich benachrichtigen lassen, wenn eine neue Version der Clientanwendung verfügbar ist?

Kann ich nur die Bildschirmaufzeichnung aktivieren, ohne Anrufaufzeichnung?

Ja, Sie können die Bildschirmaufzeichnung ohne Anrufaufzeichnung für einen Sprachanruf aktivieren.

Wo finde ich den Amazon-S3-Speicherort der Bildschirmaufzeichnung?

Sie finden den Speicherort der Bildschirmaufzeichnung im Abschnitt RecordingsInfo des Kontaktdatensatzes. Siehe das Feld Location.

Wie aktiviere ich die Bildschirmaufzeichnung für einen prozentualen Anteil meiner Kontakte?

Sie können den Block Distribute by percentage (Nach Prozentsatz verteilen) im Flow verwenden, um die Bildschirmaufzeichnung für einen bestimmten Prozentsatz Ihrer Kontakte zu aktivieren.

Ist die Bildschirmaufzeichnung PCI-konform?

Connect Customer, einschließlich der Bildschirmaufzeichnungsfunktion, entspricht dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Sie sind jedoch dafür verantwortlich, festzustellen, ob Ihre spezifische Implementierung Ihren Compliance-Anforderungen entspricht.

Funktioniert die Bildschirmaufzeichnung mit benutzerdefinierten CCPs und Desktops von Kundendienstmitarbeitern?

Die Bildschirmaufzeichnung ist so konzipiert, dass sie mit benutzerdefiniertem CCP und Agenten-Workspace funktioniert, die mit der Connect Customer Streams JS-Bibliothek erstellt wurden. Wir empfehlen, Ihre benutzerdefinierte Lösung zu testen, bevor Sie die Bildschirmaufzeichnung in der Produktion einsetzen.

Kann ich die Bildschirmaufzeichnung überall auf der Welt verwenden?

Bildschirmaufzeichnungen sind in AWS GovCloud (US) und allen AWS Handelsregionen verfügbar, in denen Connect Customer verfügbar ist. Ihre Verwendung von Bildschirmaufzeichnungen kann jedoch der Einhaltung von Datenschutz- und anderen Gesetzen unterliegen. Bitte lassen Sie sich von Ihrem Compliance-Team beraten, bevor Sie diese Funktion für Ihre Kundendienstmitarbeiter aktivieren.

Um die Bildschirmaufzeichnung in AWS GovCloud (US-West) verwenden zu können, ist die Client-Version 2.0.3 oder höher erforderlich.

Werden Kundendienstmitarbeiter benachrichtigt, wenn die Bildschirmaufzeichnung für einen Kontakt aktiviert ist?

Standardmäßig bietet der Connect-Kunde keine Benachrichtigungsfunktion. Sie können jedoch die Connect Customer Streams JS-Bibliothek verwenden, um einen Hinweis oder eine andere visuelle Anzeige auf dem Desktop eines Agenten zu erstellen, um zu signalisieren, dass die Bildschirmaufzeichnung gerade verwendet wird.

Was passiert, wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Browser während eines Kontakts oder unmittelbar nach dem Ende eines Kontakts schließt?

Wenn der Browser zu Beginn des Kontakts geschlossen wird, bevor Bildschirmaufnahmedaten auf Connect Customer hochgeladen werden können, wird die endgültige Bildschirmaufnahme möglicherweise nicht veröffentlicht. Wenn der Browser unmittelbar nach dem Ende eines Kontakts geschlossen wird, aber bevor die endgültigen Bildschirmaufzeichnungsdaten hochgeladen werden können, wird die Bildschirmaufzeichnung veröffentlicht, wenn sich der Kundendienstmitarbeiter das nächste Mal bei CCP anmeldet.

Wird die Bildschirmaufzeichnung GESTOPPT, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschlange setzt?

Nein, die Bildschirmaufzeichnung setzt die Aufzeichnung fort, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschlange setzt.

Wird die Bildschirmaufzeichnung unterstützt, wenn Kundendienstmitarbeiter bei mehreren CCP-Instances angemeldet sind?

Nein, die Bildschirmaufzeichnung wird nicht unterstützt, wenn Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig bei mehreren CCP-Instances angemeldet sind, entweder in demselben oder in verschiedenen Browsern. In diesen Fällen kann es zu einem inkonsistenten Verhalten bei Bildschirmaufzeichnungen kommen.

Kann ich mich nur für die Bildschirmaufnahme und nicht für die Anrufaufzeichnung entscheiden?

Ja, Sie können die Bildschirmaufzeichnung ohne Anrufaufzeichnung für einen Sprachanruf aktivieren. Deaktivieren Sie dazu die Sprachaufzeichnung im Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block, während Sie die Bildschirmaufzeichnung aktiviert lassen.

Wie finde ich den Amazon S3-Standort der Bildschirmaufnahme?

Sie finden den Speicherort der Bildschirmaufzeichnung im Abschnitt RecordingsInfo des Kontaktdatensatzes. Siehe das Feld Location.

Wie aktiviere ich die Bildschirmaufzeichnung für einen prozentualen Anteil meiner Kontakte?

Sie können den Block Distribute by percentage (Nach Prozentsatz verteilen) im Ablauf verwenden, um die Bildschirmaufzeichnung für einen bestimmten Prozentsatz Ihrer Kontakte zu aktivieren.

Wie groß ist eine Bildschirmaufzeichnungsdatei durchschnittlich pro Minute in S3?

Die durchschnittliche Größe der Bildschirmaufnahme beträgt 1. 5MB/minute. Diese Größe kann je nach Faktoren wie der Videokodierung variieren.

Wie hoch ist die Bildrate für Bildschirmaufzeichnungen und ist diese konfigurierbar?

Der Bildschirm wird mit 5 Bildern pro Sekunde aufgenommen und dies ist nicht konfigurierbar.

Welcher Codec wird für Bildschirmaufzeichnungen verwendet?

Die Bildschirmaufzeichnung verwendet den OpenH264-Codec.

Gibt es eine Möglichkeit auszuwählen, welches Audio (geschwärzt oder unredigiert) für die Bildschirmaufzeichnung verwendet wird?

Standardmäßig verwendet die Bildschirmaufnahme unredigiertes Audio.

Um den Bildschirminhalt beizubehalten und das geschwärzte Gesprächsaudio zu verwenden, aktivieren Sie die Bildschirmaufzeichnung und die regelbasierte Schwärzung im Kontaktablauf. Wählen Sie Ablehnen aus und lassen Sie die Regellisten für URL und Fenstertitel leer. Aktivieren Sie die Konversationsanalyse, Anrufaufzeichnung und Schwärzung für den Kontakt.

Die daraus resultierende redigierte Bildschirmaufnahme bewahrt den Bildschirminhalt und enthält redigierten Ton. Ohne die Schwärzung der Gesprächsaufzeichnung durch Conversational Analytics enthält die geschwärzte Bildschirmaufnahme keinen Ton.

Erteilen Sie die Bildschirmaufnahme (redigiert) — Zugriffsberechtigungen für alle, die Zugriff auf die redigierte Aufzeichnung benötigen. Bildschirmaufnahme entfernen — Zugriffserlaubnis für alle, die nicht auf die Originalaufnahme zugreifen dürfen.

Gibt es ein Servicelimit für Bildschirmaufzeichnungen?

Nein, es gibt kein Servicelimit oder Kontingent für den Bildschirmaufzeichnungsservice.

Gibt es eine maximale Dauer für Bildschirmaufzeichnungen?

Nein, die Bildschirmaufzeichnungslösung legt keine maximale Dauer für eine Aufzeichnung fest.

Wie viele Monitore von Kundendienstmitarbeitern können aufgezeichnet werden?

Bei der Bildschirmaufnahme können bis zu 3 Personen aufgenommen screens/monitors werden.

Kann ich meinen S3-Bucket für den call/screen Aufzeichnungsspeicher so konfigurieren, dass die Verschlüsselung auf Bucket-Ebene mit einem KMS-Schlüssel aktiviert wird, der sich von dem KMS-Schlüssel unterscheidet, der als Teil der Instanzdatenspeicherkonfiguration verwendet wird?

Nein, derselbe Schlüssel sollte auf Bucket-Ebene und auch als Teil der Instance-Datenspeicherkonfiguration verwendet werden.

Wo werden Bildschirmaufnahmen gespeichert?

Bildschirmaufzeichnungen werden unter Ihrem konfigurierten Präfix an Ihren Amazon S3-Bucket gesendet:

s3://your-bucket/your-prefix/year/month/day/contact-id_UTC-timestamp.mp4

Hier your-prefix ist das Amazon S3-Präfix für Ihre Instance konfiguriert. Die Standardeinstellung für die Konsole istconnect/your-instance-alias/ScreenRecordings, und das Präfix ist konfigurierbar.

Welche Anforderungen gelten bei Bildschirmaufzeichnungen für die Bandbreite?

Wir empfehlen eine Bandbreite von 500 Kbit/s für die Bildschirmaufnahme, unabhängig von der Anzahl der gleichzeitigen Kontakte. In den Systemanforderungen ist eine Gesamtnetzwerkbandbreite von 600 Kbit/s angegeben, um dem zusätzlichen Datenverkehr der Agentenarbeitsstation Rechnung zu tragen.

Warum sehe ich nach der Installation der Client-Anwendung für Bildschirmaufzeichnungen auf meinem Windows-Computer eine höhere CPU-Auslastung?

Die Bildschirmaufzeichnung ist im Allgemeinen eine CPU-intensive Anwendung, weshalb ein Anstieg der CPU-Auslastung zu erwarten ist. Wir empfehlen, sicherzustellen, dass Sie genügend Ressourcen bereitstellen, wie unter beschriebenSystemanforderungen, um Ressourcenkonflikte zu vermeiden.

Muss ich mein vorhandenes Bildschirmaufzeichnungs-Setup ersetzen, um die regelbasierte Schwärzung verwenden zu können?

Nein. Rule-based Redaktion für Bildschirmaufnahmenist eine Erweiterung der Bildschirmaufzeichnung von Connect Customer Agent. Sie aktivieren sie pro Kontakt über einen Kontaktablauf.

Gibt es eine zusätzliche Gebühr für die regelbasierte Redaktion?

Rule-based Die Redaktion ist in der Bildschirmaufnahme des Connect Customer-Agenten ohne zusätzliche Kosten enthalten. Es gelten die Standardgebühren für Aufnahme und Speicherung.

Wirkt sich eine regelbasierte Redaktion auf die Speicherkosten aus?

Connect Customer speichert sowohl die ungeschwärzten als auch die redigierten Aufzeichnungen in Ihrem Amazon S3-Bucket. Sie zahlen die Amazon S3-Standardspeichertarife für beide Dateien. Wenn Sie die unverarbeiteten Originale nicht aufbewahren müssen, können Sie eine Amazon S3-Lebenszyklusrichtlinie verwenden, um sie nach einem kürzeren Zeitplan als die redigierten Versionen ablaufen zu lassen.

Gilt die regelbasierte Schwärzung für Anrufaufzeichnungen?

Rule-based Die Schwärzung gilt nur für Bildschirmaufnahmen von Agenten. Das Audio wird nicht redigiert. Wenn die regelbasierte Schwärzung für einen Kontakt aktiviert ist, fügt Connect Customer das redigierte Video mit der geschwärzten Anrufaufzeichnung zusammen, sofern die Gesprächsanalyse auch die Schwärzung der Gesprächsaufzeichnung für den Kontakt aktiviert hat, ansonsten ohne Audio. Informationen zum Schwärzen von Audiodaten aus Anrufaufzeichnungen finden Sie unter Verwenden der Schwärzung vertraulicher Daten mit Konversationsanalysen. https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sensitive-data-redaction.html

Nutzt die regelbasierte Redaktion künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen?

Nein. Rule-based Bei der Schwärzung handelt es sich um einen reinen Mustervergleich. Es bewertet jede URL einer Browserseite und jeden Titel des Anwendungsfensters anhand der von Ihnen konfigurierten Regeln und verwendet keine künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen oder generative KI.

Kann ich nur einen Teil einer Seite redigieren, z. B. ein einzelnes Formularfeld?

Nein. Rule-based Die Schwärzung maskiert ganze Browser- oder Anwendungsfenster, die einer Regel entsprechen. Field-level Schwärzung wird nicht unterstützt.

Funktioniert die regelbasierte Redaktion in Citrix oder anderen virtuellen Desktop-Umgebungen?

Ja, vorausgesetzt, die Connect Customer Client-Anwendung und die Connect Customer-Browsererweiterung sind in der virtuellen Desktop-Sitzung installiert. Die Leistung hängt von der Konfiguration des virtuellen Desktops ab.

Was passiert, wenn ein Agent eine passende URL in einem privaten Browserfenster oder in einem nicht unterstützten Browser öffnet?

Fenster für privates Surfen werden von der Connect Customer-Browsererweiterung genauso gemeldet wie normale Fenster und gemäß Ihren URL-Regeln redigiert. Andere Browser als Google Chrome, Microsoft Edge und Mozilla Firefox melden keine URLs an die Connect Customer Client-Anwendung, sodass URL-Regeln nicht mit Seiten in diesen Browsern übereinstimmen können. Um diese Fälle abzudecken, fügen Sie Regeln für Fenstertitel hinzu, die mit dem Fenstertitel des Browsers übereinstimmen, oder verwenden Sie Gruppenrichtlinien, um Agenten während aufgezeichneter Kontakte auf Chrome, Edge oder Firefox zu beschränken.

Wie verhält sich die Schwärzung bei mehreren Browserfenstern oder Tabs oder wenn eine entsprechende Seite im Hintergrund geöffnet bleibt?

Die Schwärzung folgt dem, was auf dem Bildschirm sichtbar ist, nicht dem Fenster, das der Agent aktiv nutzt:

Unterbricht oder stoppt die regelbasierte Schwärzung die Aufnahme, wenn ein passendes Fenster erkannt wird?

Nein. Der Bildschirm des Agenten wird während des gesamten Kontakts kontinuierlich erfasst. Passende Fenster werden nur in der letzten redigierten Aufnahme maskiert, die nach dem Ende des Kontakts erstellt wird. Die Aufnahme selbst wird nie unterbrochen.

Kann ich eine Vorschau einer redigierten Aufnahme ansehen, bevor der Kontakt endet?

Nein. Die Schwärzung wird angewendet, wenn die Aufnahme nach dem Ende des Kontakts zusammengebaut wird.

Werden Agenten benachrichtigt, wenn sie eine Seite besuchen, die einer Schwärzungsregel entspricht?

Nein. Agenten werden nicht benachrichtigt, wenn eine Seite oder ein Fenster einer Schwärzungsregel entspricht. Connect Customer bietet keine integrierte Benachrichtigung für Regelübereinstimmungen.

Auf welche Browserinformationen kann die Connect Customer-Browsererweiterung zugreifen?

Die Erweiterung liest nur die URL jeder Browserseite und den Titel des sichtbaren Tabs. Sie kann nicht auf andere Browserdaten wie Cookies, Seiteninhalte oder Browserverlauf zugreifen. Diese URLs und Fenstertitel sind die einzigen Informationen, die verwendet werden, um Ihren Schwärzungsregeln zu entsprechen.

Welche APIs verwendet die regelbasierte Redaktion und wie werden sie authentifiziert?

Rule-based Redaction führt keine neuen öffentlichen APIs ein, und die Browsererweiterung verbraucht keine. Die Erweiterung kommuniziert lokal über den systemeigenen Messaging-Kanal des Browsers mit der Connect Customer Client-Anwendung auf der Workstation des Agenten. Die Erweiterung ist signiert und auf den systemeigenen Messaging-Host von Connect Customer beschränkt. Redaction verwendet den vorhandenen Upload-Pfad für Bildschirmaufzeichnungen wieder und erbt daher die Authentifizierung und Autorisierung dieses Pfads — es sind keine zusätzlichen Anmeldeinformationen oder Berechtigungen erforderlich.

Was passiert, wenn die Connect Customer-Browsererweiterung ausfällt oder nicht ausgeführt wird?

Da die Schwärzung erst nach dem Ende des Kontakts vorgenommen wird, führt die Erweiterung während des Kontakts keine Echtzeit-Videoverarbeitung durch — sie meldet nur Seiten-URLs und Fenstertitel —, sodass die Reaktionsfähigkeit des Agenten-Desktops kaum beeinträchtigt wird. Die möglichen Fehlerfälle sind:

Informationen zur Problembehandlung finden Sie unter. Herunterladen von Protokolldateien für die App zur Bildschirmaufzeichnung

Erfordert eine regelbasierte Redaktion Konversationsanalysen?

Nein. Der URL- und Fenstertitelabgleich, der die regelbasierte Redaktion ermöglicht, ist unabhängig von der Konversationsanalyse und funktioniert auch ohne deren Aktivierung. Der Ton in der redigierten Aufzeichnung hängt jedoch davon ab: Wenn die regelbasierte Schwärzung für einen Kontakt aktiviert ist, wird die geschwärzte Bildschirmaufnahme nur dann mit der geschwärzten Anrufaufzeichnung verknüpft, wenn die Schwärzung der Gesprächsaufzeichnung auch für diesen Kontakt aktiviert ist — andernfalls enthält die redigierte Aufzeichnung keinen Ton. Bei der ungeschwärzten Bildschirmaufnahme wird immer das ungeschwärzte Audio verwendet.

Kann ich die Schwärzungsregel während eines aktiven Kontakts ändern?

Nein. Die Redaktionskonfiguration ist für die Dauer eines Kontakts festgelegt.

Wo werden redigierte Aufzeichnungen gespeichert?

Redigierte Aufzeichnungen werden im selben Amazon S3-Bucket wie die nicht redigierten Aufzeichnungen gespeichert, und zwar als Geschwister der nicht redigierten Datei. Der geschwärzte Schlüssel wurzelt im übergeordneten Element Ihres konfigurierten Präfixes unter einem festen Analysis/ScreenRecordings/Redacted/ Pfad.

s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

In diesem Pfad your-prefix-parent befindet sich das Präfix für Ihre konfigurierten Bildschirmaufzeichnungen, wobei das letzte Segment entfernt wurde. Mit dem Standardpräfix für die Konsole werden connect/your-instance-alias/ScreenRecordings beispielsweise geschwärzte Aufzeichnungen unter connect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/ gespeichert.

Wie kann ich überprüfen, ob ein bestimmter Kontakt mit aktivierter Schwärzung aufgezeichnet wurde?

Der Flow, der die Schwärzungskonfiguration angewendet hat, wird im Kontaktdatensatz erfasst. Informationen zum Zugriff auf Kontaktdatensätze finden Sie unter Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Kann ich die regelbasierte Schwärzung mit den SuspendContactRecording und -APIs verwenden? ResumeContactRecording

Ja. Sie können die ResumeContactRecording APIs SuspendContactRecording und für die Bildschirmaufnahme in Verbindung mit regelbasierter Schwärzung verwenden.

Verzögert sich die Aktivierung der regelbasierten Schwärzung, wenn eine Aufzeichnung verfügbar ist?

Ihre unredigierte Bildschirmaufnahme bleibt davon unberührt — sie wird aufgenommen, geliefert und ist auf derselben Zeitleiste wie zuvor verfügbar. Die Schwärzung erfolgt als separater Nachbearbeitungsschritt, sodass die geschwärzte Aufzeichnung verfügbar ist, nachdem sowohl die geschwärzte Bildschirmaufnahme als auch die geschwärzte Anrufaufzeichnung verarbeitet wurden.

Wie viel CPU und Speicher fügt die Browsererweiterung hinzu?

Die Browsererweiterung ist leichtgewichtig — sie meldet nur Seiten-URLs und Fenstertitel an die Connect Customer Client-Anwendung — und erhöht die bisherige Ausgangsbasis für Bildschirmaufzeichnungen um etwa 1% mehr CPU- und Speicherverbrauch. Die ressourcenintensivste Komponente ist nach wie vor der Bildschirmaufnahmevorgang in der Connect Customer Client-Anwendung. Folgen Sie den Mindestsystemanforderungen unter. Systemanforderungen