Laden Sie zur Problembehandlung die Protokolldateien der Connect Customer Client-Anwendung herunter - Amazon Connect-Kunde

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Connect Customer Protokolldateien der Client-Anwendung (Windows)Shared-Worker-Protokolle (Windows und ChromeOS)Beheben Sie Probleme beim regelbasierten Schwärzen

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Laden Sie zur Problembehandlung die Protokolldateien der Connect Customer Client-Anwendung herunter

Wenn Sie ein AWS Support-Ticket für Probleme mit Bildschirmaufzeichnungen öffnen, fügen Sie die Protokolldateien für die Connect Customer Client-Anwendung und den gemeinsamen Worker vom Agenten-Desktop aus hinzu.

Connect Customer Protokolldateien der Client-Anwendung (Windows)

Navigieren Sie auf dem Desktop des Kundendienstmitarbeiters zu:

  • C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs

    Diese Datei enthält die Protokolle einschließlich der Websocket-Verbindung zwischen Browser und Client-Anwendung sowie einer weiteren Websocket-Verbindung zwischen Amazon.Connect.Client und. Amazon.Connect.RecordingSession

  • %USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs

    Diese Datei enthält Protokolle für Bildschirmaufzeichnungsaktivitäten. (Gilt nicht für Version 1.x.)

  • %USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.Messaging.NativeHost\Logs

    Diese Datei enthält Protokolle für Erweiterungs-IPC-Nachrichten. (Gilt nicht für Version < 3.x.)

Shared-Worker-Protokolle (Windows und ChromeOS)

Öffnen Sie Ihr CCP. Sie muss geöffnet sein, damit Sie den ClientAppInterface gemeinsam genutzten Worker sehen können.

Chrome

  1. Öffnen Sie Chrome. Geben Sie als URL chrome://inspect/#workers ein.

  2. Suchen Sie im Abschnitt Gemeinsam genutzte Mitarbeiter den angegebenen Mitarbeiter ClientAppInterface.

  3. Wählen Sie Inspect, um eine DevTools Instanz zu öffnen.

  4. Wählen Sie die Registerkarte „Konsole“, öffnen Sie das Kontextmenü für den Log-Dump und wählen Sie dann Speichern unter... um den Log-Dump in einer lokalen Datei zu speichern.

Firefox

  1. Öffnen Sie Firefox. Geben Sie als URL about:debugging#workers ein.

  2. Wählen Sie im Abschnitt Shared Workers die Option Inspect for/connect/ccp- naws/static /client-app-interface.js aus.

  3. Öffnen Sie das Kontextmenü für die Registerkarte „Konsole“ und wählen Sie „Alle Nachrichten in Datei speichern“, um den Log-Dump in einer lokalen Datei zu speichern.

Edge (Chromium)

  1. Öffnen Sie Chrome. Geben Sie als URL edge://inspect/#workers ein.

  2. Suchen Sie im Abschnitt Gemeinsam genutzte Mitarbeiter den Namen ClientAppInterface des gemeinsam genutzten Mitarbeiters.

  3. Wählen Sie Inspect, um eine DevTools Instanz zu öffnen.

  4. Wählen Sie die Registerkarte „Konsole“, öffnen Sie das Kontextmenü für den Log-Dump und wählen Sie dann Speichern unter... um den Log-Dump in einer lokalen Datei zu speichern.

Beheben Sie Probleme beim regelbasierten Schwärzen

Falls Sie diese Option verwendenRule-based Redaktion für Bildschirmaufnahmen, werden in den folgenden Abschnitten häufig auftretende Probleme und deren Behebung beschrieben.

Die redigierte Aufnahme fehlt

Die redigierte Aufnahme wird erstellt, nachdem der Kontakt beendet ist und nachdem die nicht redigierte Aufnahme abgeschlossen ist. Es kann länger dauern, bis die ungeschwärzte Version angezeigt wird, insbesondere wenn die Schwärzung der Gesprächsaufzeichnung durch Konversationsanalyse ebenfalls aktiviert ist, da das geschwärzte Audio verfügbar sein muss, bevor das geschwärzte Video zusammengefügt wird. Warten Sie etwas länger, bevor Sie es als vermisst behandeln.

Wenn die redigierte Aufnahme nach einer angemessenen Wartezeit immer noch nicht angezeigt wird, überprüfen Sie Folgendes.

  • Vergewissern Sie sich, dass die Bildschirmaufzeichnung für den Kontakt aktiviert wurde, indem Sie den Kontaktdatensatz überprüfen.

  • Vergewissern Sie sich, dass der Kontaktfluss den Block „Verhalten für Aufzeichnung, Analyse und Verarbeitung festlegen“ mit aktivierter regelbasierter Schwärzung aufgerufen hat, bevor der Kontakt an den Agenten weitergeleitet wurde. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Konfigurieren Sie die regelbasierte Redaktion.

  • Vergewissern Sie sich, dass die Connect Customer-Browsererweiterung während des Kontakts im Browser des Agenten installiert und aktiviert wurde. Siehe Stellen Sie die Browsererweiterung bereit.

  • Vergewissern Sie sich, dass die Connect Customer Client-Anwendung auf der Agenten-Workstation Version 3.0.2 oder höher ist.

Die redigierte Aufnahme enthält keinen Ton

Wenn die regelbasierte Schwärzung für einen Kontakt aktiviert ist, fügt Connect Customer das redigierte Video nur dann mit der geschwärzten Anrufaufzeichnung zusammen, wenn die Schwärzung der Gesprächsaufzeichnung durch Konversationsanalyse auch für den Kontakt aktiviert ist. Wenn die Schwärzung der Gesprächsaufzeichnung durch Konversationsanalysen nicht aktiviert ist, wird die geschwärzte Aufzeichnung ohne Ton produziert. Dadurch wird verhindert, dass der Originalton neben einem geschwärzten Video angezeigt wird, und das ist beabsichtigt.

  • Um eine geschwärzte Aufnahme mit geschwärztem Audio zu erstellen, aktivieren Sie zusätzlich zur regelbasierten Bildschirmschwärzung die Schwärzung der Gesprächsaufzeichnung für den Kontakt mithilfe von Konversationsanalysen. Weitere Informationen findest du unter Verwenden der Schwärzung vertraulicher Daten mit Konversationsanalysen.

  • Wenn ein Benutzer das Originalaudio überprüfen muss, entfernen Sie die Bildschirmaufnahme (geschwärzt) — Zugriffsberechtigung und gewähren Sie ihm die Bildschirmaufnahme — Zugriffsberechtigung, damit er die ungeschwärzte Aufnahme abspielen kann, wodurch das ursprüngliche Audio erhalten bleibt.

Das Schwärzungs-Overlay wird an der falschen Position angezeigt

  • Vergewissern Sie sich, dass die Connect Customer Client-Anwendung des Agenten Version 3.0.2 oder höher ist. In früheren Versionen gab es bekannte Probleme mit der DPI-Skalierung auf mehreren Monitoren.

  • Vergewissern Sie sich, dass die Connect Customer-Browsererweiterung Version 2.1.0 oder höher ist.

  • Wenn das Problem auf einer bestimmten Workstation weiterhin besteht, erfassen Sie mit dem Tool zur Protokollerfassung der Connect Customer Client-Anwendung Diagnoseprotokolle und öffnen Sie dann eine AWS Support-Anfrage.

Die Connect Customer-Browsererweiterung fehlt auf der Workstation eines Agenten

Die Erweiterung wird über Ihre Unternehmensbrowser-Richtlinie benutzerspezifisch bereitgestellt. Dies bedeutet in der Regel, dass der Agent nicht zur Zielbenutzergruppe gehört oder dass die Richtlinie noch nicht auf der Arbeitsstation angewendet wurde.

  • Vergewissern Sie sich, dass der Agent in der Sicherheitsgruppe oder Entra-ID-Gruppe enthalten ist, auf die Ihre Unternehmenserweiterungsrichtlinie abzielt. Details hierzu finden Sie unter Stellen Sie die Browsererweiterung bereit.

  • Öffnen Sie oder auf der Workstation des Agentenchrome://extensions, oderedge://extensions, about:addons um zu überprüfen, ob die Erweiterung vorhanden und aktiviert ist.

  • Wenn die Richtlinie kürzlich angewendet wurde, bitten Sie den Agenten, den Browser neu zu starten, damit bei der Aktualisierung der Richtlinie die neue Erweiterung übernommen wird.

  • Für Chrome und Edge können Sie auch chrome://policy oder öffnen edge://policy und bestätigen, dass es die Connect-Kundenerweiterungs-ID mit dem Status OK ExtensionSettings enthält.

Ein autorisierter Benutzer kann eine redigierte Aufnahme nicht ansehen

  • Vergewissern Sie sich, dass das Sicherheitsprofil des Benutzers die Zugriffsberechtigung Bildschirmaufnahme (geschwärzt) enthält. Wenn der Benutzer auch die redigierte Aufnahme herunterladen muss, vergewissern Sie sich, dass das Profil Bildschirmaufnahme (geschwärzt) enthält — Schaltfläche Herunterladen aktivieren. Details hierzu finden Sie unter Berechtigungen für redigierte Aufzeichnungen.

  • Vergewissern Sie sich, dass der Kontaktablauf für den Kontakt die regelbasierte Schwärzung aktiviert hat. Ein Kontakt, der ohne Schwärzungsregel aufgezeichnet wurde, erzeugt keine geschwärzte Datei.

Eine redigierte Aufnahme zeigt unredigierten Inhalt

  • Vergewissern Sie sich, dass die Connect Customer-Browsererweiterung installiert ist und während des Kontakts aktiviert wurde. Wenn die Erweiterung deinstalliert oder deaktiviert wird, zeichnet die Connect Customer Client-Anwendung ohne Bearbeitung auf.

  • Vergewissern Sie sich, dass die Connect Customer Client-Anwendung auf der Agent-Workstation Version 3.0.2 oder höher ist.

Informationen zur allgemeinen Problembehandlung bei Bildschirmaufzeichnungen für Agenten, einschließlich Einschränkungen des lokalen Netzwerkzugriffs (LNA) im Browser, finden Sie unter. Problembehandlung bei der Bildschirmaufnahme