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Konfigurieren Sie die Extraktion von Sprach- und Chat-Informationen
Die Konfiguration der Informationsextraktion erfordert zwei Schritte:
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Definitionen für die Informationsextraktion erstellen — Definieren Sie, welche Informationen aus Kontakten extrahiert werden sollen
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Erstellen Sie eine Regel mit der Aktion „Informationen extrahieren“ — Definieren Sie, wann die Extraktion für passende Kontakte ausgelöst werden soll
Schritt 1: Erstellen Sie eine Definition für die Informationsextraktion
Extraktionsdefinitionen sind Ressourcen auf Instanzebene, die definieren, was aus einem Kontakt extrahiert werden soll. Sie werden jedoch nur wirksam, wenn Sie sie zu einer Regel hinzufügen (Schritt 2).
Um eine Extraktionsdefinition zu erstellen
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Wählen Sie im Navigationsbereich Connect Customer die Option Regeln aus.
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Wählen Sie auf der Seite „Regeln“ die Registerkarte „Informationsextraktion“.
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Wählen Sie Definition für die Informationsextraktion erstellen aus.
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Konfigurieren Sie die Kriterien für die Informationsextraktion:
Feld Description Name
Der Name der zu extrahierenden Informationen. Der Name wird als Eingabe für den Extraktionsprozess verwendet und wird als Bezeichnung für die extrahierten Informationen angezeigt (es sei denn, Sie geben eine Anzeigenbezeichnung an). Beispiel:
Reservation IDoderNext steps promised.Bezeichnung anzeigen (optional)
Die Bezeichnung für die extrahierten Informationen. Das Display-Label wird nicht als Eingabe für den Extraktionsprozess verwendet.
Hinweis einholen
Geben Sie kontextuelle Hinweise oder Richtlinien an, um die spezifischen Informationen zu identifizieren, die Sie extrahieren möchten. Beispiel:
A reservation identifier should be six characters long and only include letters A-Z and digits 0-9.Wenn keine Informationen gefunden werden
Was soll angezeigt werden, wenn die Informationen im Kontakt nicht gefunden werden. Auslassen blendet das Feld vollständig aus. Ersetzen Sie es durch ein anderes Wort, um einen festen Wert anzugeben (z. B. „Nicht angegeben“).
Tipp
Überdimensionieren Sie den Prompt-Hinweis nicht — das Prompt-Engineering wird bereits von Conversational Analytics übernommen. Halten Sie die Hinweise kurz und aussagekräftig.
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Wählen Sie Speichern.
Sie können Extraktionsdefinitionen jederzeit bearbeiten. Änderungen gelten für Kontakte, die nach der Bearbeitung verarbeitet wurden.
Wiederholen Sie diesen Vorgang für jede Information, die Sie extrahieren möchten. Sie können mehrere Extraktionsdefinitionen erstellen und sie selektiv in verschiedenen Regeln verwenden.
Beispiele für wörtliche Extraktionskriterien für Informationen:
| Name | Hinweis einholen |
|---|---|
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Bevorzugter Name |
Der Name, den der Kunde verwendet hat, als er sich dem Agenten vorgestellt hat. |
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Rechnungsnummer |
Die einer bestimmten Rechnung zugewiesene eindeutige Kennung, die mit „I-“ beginnt, dann mit einer vierstelligen Jahreszahl, dann mit „-“ und dann mit acht Ziffern. |
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Reservierungs-ID |
Die eindeutige Kennung, die einer bestimmten Reservierung zugewiesen ist. Sie besteht aus sechs Zeichen und enthält nur die Buchstaben A-Z und Ziffern 0-9. |
Beispiele für abgeleitete Kriterien für die Extraktion von Informationen:
| Name | Hinweis einholen |
|---|---|
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Grund der Kontaktaufnahme |
Der Hauptgrund oder das Hauptproblem, das den Kunden dazu veranlasst hat, den Agenten zu kontaktieren, wie vom Kunden zu Beginn des Gesprächs angegeben. |
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Lösung bereitgestellt |
Welche Maßnahmen hat der Agent während des Kontakts ergriffen, um die Bedenken oder Probleme des Kunden auszuräumen? |
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Die nächsten Schritte wurden versprochen |
Welche nächsten Schritte, falls vorhanden, die der Mitarbeiter dem Kunden mitgeteilt hat, würden nach dem Gespräch erfolgen? |
Schritt 2: Erstellen Sie eine Regel mit der Aktion „Informationen extrahieren“
Regeln werden verwendet, um den Prozess der Informationsextraktion auszulösen. Fügen Sie einer Regel Definitionen für die Informationsextraktion hinzu, um die Extraktion für passende Kontakte zu aktivieren.
Um eine Regel mit Informationsextraktion zu erstellen
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Wählen Sie im Navigationsbereich Connect Customer die Option Regeln aus.
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Wählen Sie Regel erstellen und dann Conversational Analytics aus.
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Wählen Sie für Wann (Ereignisquelle) eine der folgenden Optionen aus:
Ereignisquelle Bei der Verarbeitung Wo werden Ergebnisse angezeigt After-call Arbeitsanalyse ist verfügbar
Bei der Arbeit nach dem Kontakt.
CCP (Widget „Extrahierte Informationen“), Seite mit den Kontaktdaten
Nach dem Chat ist eine Analyse verfügbar
Während der Arbeit nach dem Kontakt.
Seite „Kontaktdetails“
Post-call Analyse ist verfügbar
Nach Abschluss des Kontakts und Abschluss der Arbeiten nach dem Kontakt.
Kontaktsuche, Seite mit den Kontaktdaten
Post-chat Analyse ist verfügbar
Nach Abschluss des Kontakts und Abschluss der Arbeiten nach dem Kontakt.
Kontaktsuche, Seite mit den Kontaktdaten
Anmerkung
Wenn eine Regel für die Analyse nach dem Kontakt eine Informationsextraktion auslöst, die bereits durch eine Regel zur Arbeitsanalyse nach einem Telefongespräch abgeschlossen wurde, wird die Extraktion übersprungen und nicht ein zweites Mal verarbeitet.
Anmerkung
Die Informationsextraktion ist für die Analyse von Anrufen in Echtzeit oder für die Analyse von Ereignissen in Echtzeit bei der Chatanalyse nicht verfügbar.
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Definieren Sie Ihre Regelbedingungen. Wählen Sie Weiter aus.
Tipp
Wenn Sie möchten, dass die Informationen bei den meisten Kontakten extrahiert werden, legen Sie die Bedingung so fest, dass sie für Agenten oder Warteschlangen und nicht für bestimmte Schlüsselwörter zutrifft. Dies bietet eine breite Abdeckung und bietet gleichzeitig die Flexibilität, die Extraktion auf relevante Kontaktarten zu beschränken.
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Wählen Sie unter Aktionen die Option Informationen extrahieren aus.
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Wählen Sie die Definitionen der Informationsextraktion aus, die in diese Regel aufgenommen werden sollen. Sie können mehrere Definitionen auswählen.
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(Optional) Fügen Sie zusätzliche Aktionen hinzu. Extrahierte Informationen sind als injizierbare Variablen in den folgenden Aktionen verfügbar:
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E-Mail senden — Fügen Sie die extrahierten Informationen in den Betreff oder den Text der E-Mail ein.
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Aufgabe erstellen — Fügen Sie dem Aufgabennamen oder der Beschreibung der Aufgabe extrahierte Informationen hinzu.
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Fall erstellen — Ordnen Sie die extrahierten Informationen den Fallfeldern zu.
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Benachrichtigung senden — Fügen Sie die extrahierten Informationen in die Benachrichtigungen ein.
Verwenden Sie zum Einfügen extrahierter Informationen die Variablenauswahl (oder den Variablentyp
@) und wählen Sie einen der verfügbaren Informationsnamen aus. -
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Wählen Sie Speichern.
