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Leistungseffizienz für Amazon-Connect-Workloads
Leistungseffizienz betrifft die Fähigkeit zur effizienten Nutzung von Computerressourcen, um die Systemanforderungen zu erfüllen, sowie die Möglichkeit zur Aufrechterhaltung dieser Effizienz bei Nachfrageänderungen und einer Weiterentwicklung der Technologien. Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Entwurfsprinzipien, bewährte Methoden und Fragen rund um die Leistungseffizienz von Connect Customer-Workloads. Verbindliche Leitlinien zur Implementierung finden Sie im Whitepaper Säule der Leistungseffizienz
Architekturentwurf
Bei der Gestaltung von Kundenwegen für das Contact Center können zwei grundlegende architektonische Gestaltungsprinzipien in Betracht gezogen werden:
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Der Reduktionismus ist ein philosophischer Grundsatz, der besagt, dass ein System tiefgehender betrachtet werden kann, wenn man es bis zu seinen letzten Bestandteilen analysiert.
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Im Gegensatz dazu besagt der Holismus, dass eine tiefgreifendere und vollständigere Betrachtung einer Situation entsteht, wenn das Gesamtbild berücksichtigt wird und nicht nur die einzelnen Bestandteile analysiert werden.
Der reduktionistische Ansatz konzentriert sich auf jede einzelne Komponente (IVR, ACD, Spracherkennung) für sich. Dies führt häufig zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis, das bei individueller Bewertung möglicherweise die Leistungsanforderungen für den jeweiligen Anwendungsfall erfüllt. Bei einer umfassenden Bewertung kann er jedoch zu einer verminderten Nutzungsqualität für Ihre Kontakte führen und gleichzeitig die Entwicklungsbemühungen in betriebliche Silos lenken. Der Ansatz macht Regressionstests komplizierter, verlängert die Markteinführungszeit und schränkt die Entwicklung disziplinübergreifender Betriebsressourcen ein, die für den Erfolg Ihres Contact Centers entscheidend sind.
Das folgende Diagramm zeigt eine holistische Betrachtung des Contact Centers:
Bei den Ergebnissen des holistischen Ansatzes steht ein vollständigerer und einheitlicherer Kundenweg im Mittelpunkt und nicht, welche Technologie welchen Teil dieses Nutzungswegs darstellt.
Gehen Sie auf Ihre Kunden ein und richten Sie Ihre Bemühungen auf ihre Bedürfnisse aus. Die Kundenwege, die Sie für Ihre Kontakte erstellen, sollten nicht statisch oder ein Endzustand sein, sondern sollten als Ausgangspunkt dienen, für die fortlaufend und auf Grundlage von Kundenfeedback Iterationen erfolgen. Die regelmäßige Erfassung und Überprüfung von Betriebs- und Optimierungsdaten darüber, wie Ihre Kontakte während ihres gesamten Betreuungswegs interagieren und navigieren, sollte ebenfalls in diese Iteration einfließen. Ihr Ziel sollten dynamische und personalisierte Betreuungswege für Kontakte sein, die sich an Ihr Unternehmen wenden. Dies kann durch dynamisches, datengesteuertes Kontaktdesign und -Routing erreicht werden, was zu einem Kundenweg führt, der Ihrem Kontakt und seinen individuellen Bedürfnissen gerecht wird.
Sie können mit der Standardkonfiguration beginnen, Ihre Flows ausbauen, Ihren einzelnen Flow jedoch in zwei umarbeiten, um eine zukünftige Segmentierung zu ermöglichen:
Identifizieren Sie in Ihrer nächsten Iteration zusätzliche Kundenwege, die Sie einplanen müssen, und erstellen Sie ein Routing und, falls erforderlich, Flows für beide. So könnten Sie beispielsweise verschiedene Aufforderungen für einen Kontakt abspielen, dessen Rechnung überfällig ist oder der möglicherweise mehrmals versucht hat, zu demselben Zweck Kontakt aufzunehmen. Mit diesem Ansatz erarbeiten Sie personalisierte, dynamische Betreuungswege, die für Ihre Kontakte und den Grund für die Kontaktaufzeichnung relevant sind. Sie verbessern nicht nur die Betreuungsqualität für Ihre Kontakte und verkürzen die Bearbeitungszeiten, sondern fördern auch Self-Service bei Kontakten, indem Sie intelligentere und flexiblere Betreuungswege bieten. Ihre nächste Iteration könnte wie in der folgenden Abbildung aussehen:
Flowentwurf
Ein Flow definiert den Betreuungsweg Ihrer Kunden in Ihrem Contact Center von Anfang bis Ende. Ihre Flowkonfiguration kann sich direkt auf Leistung, Betriebseffizienz und Wartungsfreundlichkeit auswirken.
Viele große Unternehmen unterstützen mehrere Telefonnummern, Geschäftsbereiche, Eingabeaufforderungen, Warteschlangen und andere Connect-Kundenressourcen. Es ist zwar möglich, für jede Telefonnummer und jeden Geschäftsbereich eigene Flows einzurichten, dies kann jedoch zu einer Einzelzuordnung von Telefonnummern und Flows führen. Dies verursacht unnötige Service-Quota-Anfragen und eine große Anzahl von Flows, die verwaltet und gepflegt werden müssen. Auf der folgenden Abbildung wird eine Einzelzuordnung der DNIS- und Ablaufimplementierung dargestellt:
Alternativ sollten Sie einen Ansatz in Betracht ziehen, bei dem mehrere DNIS zu einem oder wenigen Datenströmen führen, indem Sie die dynamische Natur von Connect Customer Flows nutzen. Bei diesem Ansatz können Sie Konfigurationsinformationen wie Eingabeaufforderungen, Warteschlangen, Geschäftszeiten, Flüstern, Warteschlangen Prompts/Flows, Warteschlangenbehandlungen und Wartemeldungen in der NoSQL-Datenbank DynamoDB speichern. In Connect Customer können Sie mehrere Telefonnummern demselben Flow zuordnen und mithilfe der Lambda-Funktion nach Konfigurationen für diese Telefonnummer suchen. Auf diese Weise können Sie die Erfahrung des Kontakts auf der Grundlage der von DynamoDB zurückgegebenen Attribute dynamisch definieren.
Sie können beispielsweise Ansagen abspielen oder Text-to-Speech (TTS) verwenden, um Anrufer auf der Grundlage der Suchvorgänge in DynamoDB zu begrüßen oder Warteschlangen mithilfe dynamischer Attribute, die in Flow-Blöcken unterstützt werden, zuzuordnen. Das Ergebnis dieses Ansatzes ist eine Flowimplementierung, die effizient erstellt, verwaltet und gepflegt werden kann:
Lasttest
Wenn Sie Last- oder Skalierungstests durchführen müssen, können Sie Lösungen von Drittanbietern oder Partnern verwenden, um Auslastungstests durchzuführen, oder Ihre eigene benutzerdefinierte Lösung entwickeln, indem Sie die Connect Customer StartOutboundVoiceContact API verwenden, um Aufrufe in Kombination mit Browserautomatisierungsskripten zu generieren, um das Verhalten der Agenten zu simulieren. Bevor Sie mit der Durchführung von Lasttests beginnen, lesen und befolgen Sie Richtlinien für Last- und Penetrationstests/Sicherheitstests für Connect Customer.
Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern
Connect Customer bietet ein sofort verfügbares browserbasiertes Contact Control Panel (CCP), über das Agenten mit Kundenkontakten interagieren können. Ihre Kundendienstmitarbeiter verwenden das CCP, um Kontakte anzunehmen, mit Kontakten zu chatten, sie an andere Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, sie in die Warteschleife zu platzieren und andere wichtige Aufgaben auszuführen. Durch die Erstellung benutzerdefinierter Desktop-Lösungen für Agenten mithilfe der Connect Customer Streams
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CRM-Integration — Mit der Streams-API können Sie das CCP in Ihre CRM-Anwendung einbetten, Ihre eigene Oberfläche erstellen oder es in andere AWS Dienste und Partnerlösungen integrieren, um Ihren Agenten die Tools und Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie für die Betreuung Ihrer Kontakte benötigen. Mit einem benutzerdefinierten Desktop, wie der Connect Customer- und Salesforce-Integration, können sich Ihre Agenten auf einer einzigen Oberfläche einen umfassenden Überblick über Kunden und Kontakte verschaffen, ohne mehrere Bildschirme und Benutzeroberflächen verwalten zu müssen.
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Authentifizierung — Sie können SAML für das Identitätsmanagement in Connect Customer konfigurieren und IAM Identity Center (SSO) verwenden, damit Ihre Agenten dieselben Anmeldeinformationen verwenden können, die sie für den Zugriff auf Ihre anderen Systeme verwenden, sodass Sie sie nicht mehrfach eingeben müssen.
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Kundendienstmitarbeiterautomatisierung – Sie können nicht nur die Nutzung für Ihre Kundendienstmitarbeiter optimieren, sondern auch häufig auftretende, wiederholbare Aufgaben automatisieren. Beispielsweise können Sie automatisch Fälle erstellen oder Webformulare vorab ausfüllen und Popupfenster mit relevanten Informationen anzeigen lassen, wenn ein Kontakt angeboten wird. Dies kann Bearbeitungszeiten verkürzen und die Nutzungsqualität für Ihre Kundendienstmitarbeiter und Kontakte verbessern.
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Erweiterte Funktionen — Sie können enhance/extend die CCP-Funktionalität auch nutzen, um Echtzeit-Transkriptionen, Übersetzungen, Aktionsvorschläge und Knowledgebase-Integrationen einzubeziehen.
Durch die Integration erweiterter Funktionen in den Desktop Ihres Kundendienstmitarbeiters können Mitarbeiter mit einschlägigen Fähigkeiten Kontakte effizienter betreuen und Mitarbeiter ohne bestimmte Fähigkeiten Betreuung anbieten, wenn Kundendienstmitarbeiter mit entsprechenden Fähigkeiten nicht verfügbar sind. Sie können diesen Ansatz beispielsweise verwenden, um die Kommunikation eines Chat-Kontakts für Kundendienstmitarbeiter, die die Sprache des Kontakt nicht beherrschen, automatisch übersetzen zu lassen. Wenn Kundendienstmitarbeiter antworten, können Sie den Text automatisch in die Sprache des Kontakts übersetzen lassen, was eine zweisprachige Kommunikation in Echtzeit ermöglicht.
Verwenden anderer AWS service
In diesem Abschnitt werden AWS Dienste beschrieben, mit denen Sie Ihre Leistung verbessern, Bereiche mit Geschäftschancen identifizieren und wertvolle Einblicke in Ihre Kontaktdaten gewinnen können.
AWS Lambda
Sie können sie AWS Lambda in Ihren Connect Customer Flows verwenden, um Daten für Kundeninformationen abzufragen, SMS-Textnachrichten zu versenden und in Verbindung mit anderen Diensten wie Amazon S3 automatisch geplante Berichte zu verteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Bewährte Methoden für das Arbeiten mit AWS Lambda Funktionen.
Direct Connect
Direct Connect ist eine Cloud-Servicelösung, mit der Sie eine dedizierte Netzwerkverbindung von Ihrem Standort zu effizienter einrichten können AWS. Es bietet eine dauerhafte, konsistente Verbindung, anstatt sich darauf zu verlassen, dass Ihr ISP Anfragen dynamisch an AWS Ressourcen weiterleitet. Mit können Sie Ihren Edge-Router so konfigurieren Direct Connect, dass der AWS Datenverkehr über eine dedizierte Glasfaser umgeleitet wird, anstatt das öffentliche WAN zu durchqueren, und eine private Konnektivität zwischen AWS Ihrem Rechenzentrum, Ihrem Büro oder Ihrer Colocation-Umgebung herstellen. In vielen Fällen kann dies Ihre Netzwerkkosten senken, den Bandbreitendurchsatz erhöhen und ein konsistenteres Netzwerkerlebnis bieten als Verbindungen. Internet-based
Es löst zwar Direct Connect keine spezifischen Probleme, die mit der privaten LAN/WAN Übertragung zu Ihrem Edge-Router verbunden sind, aber es kann helfen, Latenz- und Konnektivitätsprobleme zwischen Ihrem Edge-Router und AWS Ressourcen zu lösen. Es kann auch Latenz und schlechte Gesprächsqualität zwischen Ihrem Edge-Router und AWS Ressourcen beheben.
Je nach Ihrer VDI-Umgebung können Sie die Vorteile möglicherweise nicht nutzen, da Sie Ihren Edge-Router Direct Connect so konfigurieren müssen, dass der Datenverkehr über eine dedizierte Glasfaser umgeleitet wird, AWS anstatt das öffentliche WAN zu durchqueren. Wenn die VDI-Umgebung außerhalb Ihres lokalen DXC-enabled Netzwerks gehostet wird, können Sie möglicherweise nicht alle Vorteile nutzen. Direct Connect
Nicht Direct Connect für „QoS“ oder „erhöhte Sicherheit“ verwenden. Direct Connect kann in Fällen, in denen die Latenz von der Agenten-Workstation höher ist als der Pfad des ISP zur Connect Customer-Instanz, zu Leistungseinbußen führen. Direct Connect bietet im Vergleich zu einem ISP keine zusätzliche Sicherheit, da die Sprach- und Datendaten von Connect Customer bereits verschlüsselt sind.
Amazon Polly
Connect Customer bietet eine native Integration mit Amazon Polly, sodass Sie dynamisch und natürlich Text-to-Speech (TTS) spielen, SSML (Speech Synthesis Markup Language) verwenden und die Vorteile von Neural Text-to-Speech (NTTS) nutzen können, um möglichst natürliche und menschenähnliche Text-to-Speech-Stimmen zu erzielen.
Amazon Lex
Der Weg Ihres Kontakts zur Betreuung kann eine Herausforderung für Sie sein, die den Erwartungen nicht immer gerecht wird. Ihre Kontakte warten möglicherweise in der Warteschleife, wiederholen Informationen, müssen weitergeleitet werden und verbringen letztendlich zu viel Zeit damit, das zu bekommen, was sie benötigen. KI spielt eine Rolle bei der Verbesserung dieses Kundenwegs in Callcentern, indem es den Einsatz von Chat-Bots ermöglicht – intelligenten virtuellen Assistenten mit natürlicher Sprache. Diese Chat-Bots sind in der Lage, menschliche Sprache zu erkennen und die Absicht des Anrufers zu verstehen, ohne dass der Anrufer bestimmte Ausdrücke verwenden muss. Kontakte können so Aufgaben wie das Ändern eines Passworts, das Anfordern eines Kontoguthabens oder die Vereinbarung eines Termins erledigen, ohne mit Kundendienstmitarbeitern sprechen zu müssen.
Amazon Lex ist ein Service, mit dem Sie intelligente Konversations-Chatbots erstellen können. Mit Amazon Lex können Sie die Abläufe Ihres Connect-Kundenkontaktzentrums in natürliche Konversationen verwandeln, die Ihren Anrufern personalisierte Erlebnisse bieten. Mithilfe derselben Technologie, die Amazon Alexa unterstützt, kann ein Amazon Lex-Chatbot an Ihren Connect-Kundenfluss angehängt werden, um die Absicht Ihres Anrufers zu erkennen, Folgefragen zu stellen und Antworten zu geben. Amazon Lex berücksichtigt den Kontext und verwaltet den Dialog, wobei der Dienst die Antworten dynamisch an die Gespräche anpasst, sodass Ihr Contact Center häufige Aufgaben für Anrufer ausführen und viele Kundenanfragen im Rahmen von Self-Service-Interaktionen bearbeiten kann. Darüber hinaus unterstützen Amazon-Lex-Chat-Bots eine optimale Audioabtastrate (8 kHz) für Telefonie, um eine höhere Spracherkennungsgenauigkeit und -treue für Ihre Sprachinteraktionen im Contact Center zu gewährleisten.
Zur Entwicklung eines effektiven Amazon-Lex-Bots müssen dem Bot einfache und realistische Äußerungen als Trainingssätze zur Verfügung gestellt, die Leistung des Bots regelmäßig überprüft, Ihr Äußerungssatz aktualisiert und der Bot auf Grundlage solcher Überprüfungen angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Ressourcen:
Amazon Kinesis
In Situationen, in denen Sie zusätzliche Einblicke aus Ihren Kontaktmetriken und Echtzeitdaten von Connect Customer benötigen, können Sie:
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Exportieren Ihrer Daten im Kontaktdatensatz mit Amazon Kinesis zu Amazon Redshift
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Verwenden Sie Amazon Kinesis Video Stream (KVS) und AWS Lambda transkribieren Sie mithilfe von Amazon Transcribe Anrufaufzeichnungen oder Sprachkontakte in Echtzeit und senden Sie den resultierenden Text zur Stimmungsanalyse an Amazon Comprehend.
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Verwenden Sie den Connect Customer Agent Event Kinesis Stream für CTI- und Termineinhaltungsdaten für Agenten in Echtzeit.
Amazon Service OpenSearch und Kibana
Die Verwendung von Amazon OpenSearch Service und Kibana zur Verarbeitung von Connect-Kundendaten in Echtzeit bietet Ihnen eine flexible Möglichkeit, Echtzeit- und historische Connect-Kundendaten abzufragen und zu visualisieren, die über die nativen Berichtsfunktionen hinausgehen.
Gesprächsanalysen für Connect-Kunden
Conversational Analytics ist eine Reihe von Funktionen für maschinelles Lernen (ML), die in Connect Customer integriert sind und es den Supervisoren von Contact-Centern ermöglichen, die Stimmung, Trends und Compliance-Risiken von Kundengesprächen besser zu verstehen, Agenten effektiv zu schulen, erfolgreiche Interaktionen zu wiederholen und wichtiges Unternehmens- und Produktfeedback zu identifizieren. Conversational Analytics transkribiert Anrufe im Kontaktzentrum, um ein vollständig durchsuchbares Archiv zu erstellen und wertvolle Kundeninformationen zu gewinnen.
Ressourcen
Dokumentation
Whitepaper
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