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Ändern des Status „Aktivität des Kundendienstmitarbeiters“ in einem Metrikenbericht im Contact Control Panel (CCP)
Kundendienstmitarbeiter legen ihren Status manuell im Contact Control Panel (CCP) fest. Im Echtzeit-Metrikbericht und im Analyse-Dashboard können Manager den Agentenaktivitätsstatus eines Agenten jedoch manuell ändern. Dadurch wird die vom Kundendienstmitarbeiter vorgenommene Einstellung im CCP überschrieben.
Der Wert, der in der Spalte Kundendienstmitarbeiteraktivität angezeigt wird, kann einer der folgenden sein:
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Der Verfügbarkeitsstatus des Kundendienstmitarbeitern, z. B. Offline, Verfügbar oder Pause.
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Der Kontaktstatus, z. B. Eingehend oder Bei Kontakt.
Wenn Sie auf die Spalte Kundendienstmitarbeiter Activity (Kundendienstmitarbeiter-Aktivität) klicken, können Sie den Verfügbarkeitsstatus eines Kundendienstmitarbeiters auswählen, z. B. Offline, Verfügbar oder Pause. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel, bei dem die Status „Verfügbar“ und „Offline“ zusammen mit einigen benutzerdefinierten Status in der Dropdownliste der Spalte „Aktivität“ aufgeführt sind. Nachdem der neue Status ausgewählt wurde, wird er nach Abschluss der Aktualisierung in der Aktivitätsspalte selbst angezeigt.
Diese Änderung wird auch im Event-Stream des Agenten angezeigt.
Wenn in der Spalte Agentenaktivität ein Kontaktstatus angezeigt wird, z. B. „Eingehend“ oder „Bei Kontakt“, können Sie ihn in einen anderen Verfügbarkeitsstatus ändern. Dieser Status wird nach Abschluss der Aktualisierung in der Spalte Nächste Aktivität angezeigt.
Wenn ein Manager den Aktivitätsstatus eines Agenten auf den Analyseseiten vom Status „Verpasster Kontakt“ in einen Verfügbarkeitsstatus ändert, unterscheidet sich das Systemverhalten für einzelne oder mehrere Kontaktstatus:
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Single-contact Zustandsszenario: Wenn der Agent auf allen Kanälen nur den Status „Verpasst“ hat, löscht das System den Status Verpasst und wendet sofort den neuen Verfügbarkeitsstatus an.
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Multi-contact Zustandsszenario: Wenn der Agent derzeit Contact/Incoming auf einem Kanal aktiviert ist, während er auf anderen Kanälen Kontakte verpasst hat, füllt das System die Spalte Nächste Aktivität aus, wenn der Manager einen Status außer Verfügbar auswählt.
Anmerkung
Der Echtzeit-Metrikbericht und die Analyse-Dashboards zeigen nicht an, wer den Status des Agenten geändert hat. Dies ist über AWS verfügbar, CloudTrail indem Sie sich die PutUserStatus API-Protokolle ansehen.
Erforderliche Berechtigungen zum Ändern des Aktivitätsstatus eines Kundendienstmitarbeiters
Damit beispielsweise ein Manager den Aktivitätsstatus eines Agenten auf den Analyseseiten ändern kann, muss ihm ein Sicherheitsprofil zugewiesen werden, das über die folgende Berechtigung verfügt:
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Ansicht – Kundendienstmitarbeiterstatus
Die Berechtigung Kundendienstmitarbeiterstatus – Ansicht wird in der folgenden Abbildung des Abschnitts „Benutzer und Berechtigungen“ der Sicherheitsprofilseite angezeigt.
