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Generieren, überprüfen und veröffentlichen Sie mithilfe des Schedule Managers in Connect Customer einen Zeitplan
Connect Customer ist so konzipiert, dass auf Grundlage des prognostizierten Bedarfsmusters und der konfigurierten Einschränkungen die geringste Anzahl von Schichten für Agenten generiert wird, um das Optimierungsziel zu erreichen.
Nachdem Sie Schichtaktivitäten, Schichtprofile, Personalgruppen und Personalgruppenregeln erstellt haben, können Sie einen Zeitplan erstellen.
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Melden Sie sich auf der Connect Customer Admin-Website mit einem Konto an, das über Sicherheitsprofilberechtigungen für Scheduling, Schedule Manager — Edit verfügt.
Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen.
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Wählen Sie im Navigationsmenü von Connect Customer die Optionen Analytik und Optimierung, Scheduling aus.
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Wählen Sie die Registerkarte „Schedule Manager“ und dann „Zeitplan generieren“.
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Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Zeitplan ein.
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Wählen Sie im Bereich Zeitplaneingabe die Prognosegruppe aus dem Dropdownmenü aus.
Derzeit können Sie nicht für mehrere Prognosegruppen planen.
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Geben Sie die Dauer des Zeitplans an – das Start- und das Enddatum. Sie können bis zu 18 Wochen im Voraus einplanen.
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Wählen Sie Optimierungsziele für jeden Kanal in Ihrer Prognose aus:
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Sprache: Serviceniveau oder durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
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Chat: Serviceniveau oder durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
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Aufgabe: Serviceniveau oder Durchschnittliche Bearbeitungszeit
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E-Mail: Servicelevel oder Durchschnittliche Zeit bis zur Fertigstellung
Für Aufgabe und E-Mail: Verwenden Sie Service Level, wenn die Arbeit synchron erledigt wird, z. B. wenn eine Aufgabe innerhalb von 5 Minuten nach Erhalt abgeholt wird. Verwenden Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, wenn die Arbeit verschoben werden kann und über Stunden oder Tage abgeschlossen ist.
Anmerkung
Backlog-Metriken sind nur verfügbar, wenn als Optimierungsziel „Durchschnittliche Zeit bis zur Fertigstellung“ ausgewählt wurde.
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Wählen Sie Zeitplan erstellen.
Anmerkung
Connect Customer generiert einen Entwurf eines Zeitplans. Er ist für Kundendienstmitarbeiter oder Supervisoren erst sichtbar, wenn Sie ihn veröffentlichen.
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In der Liste der Zeitpläne zeigt der von Ihnen erstellte Zeitplan den Status In Bearbeitung. Die Generierung dauert je nach Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, Anzahl der konfigurierten Regeln, Dauer des Zeitplans usw. 30 Minuten bis 3 Stunden. Nachdem der Zeitplan generiert wurde, hat er den Status Abgeschlossen oder Fehlgeschlagen.
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Wählen Sie zum Anzeigen von Warnungen, Regelverstößen oder Verstößen gegen Einschränkungen das Warnsymbol aus, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Es werden weitere Warnungen zur Bereitstellung angezeigt. Bei Warnungen zur Zeitplangenerierung gibt es drei Schweregrade: HOCH , MITTEL und NIEDRIG.
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HIGH-Warnungen weisen darauf hin, dass ein Agent nicht erfolgreich geplant wurde.
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Eine MITTLERE Warnstufe weist darauf hin, dass ein Agent zwar eingeplant war, aber nicht alle angegebenen Anforderungen erfüllen konnte (z. B. wenn der Zeitplan eines Agenten für einen Tag nicht die für ihn vorgeschriebene Mindestarbeitszeit einhält).
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Die Warnung NIEDRIG weist auf geringfügige Probleme mit dem Zeitplan hin (z. B. wenn an einem bestimmten Tag zu viel Personal besetzt ist).
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Wenn der Status Vollständig lautet, wählen Sie den Entwurf des Zeitplans aus, um ihn anzuzeigen. Die folgende Abbildung zeigt einen Beispielplan für einen Tag mit Kennzahlen zur Personalausstattung und einzelnen Agentenschichten.
Planer können:
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Zeitpläne für alle Kundendienstmitarbeiter anzeigen.
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Wählen Sie ein Datum aus, um sich eine bestimmte Schicht anzusehen.
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Navigiere zurück zum heutigen Datum.
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Fehlgeschlagene Regeln und Ziele anzeigen.
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Wenn Sie mit dem Zeitplan zufrieden sind, klicken Sie auf Veröffentlichen. Sie erhalten eine Bestätigungsseite. Wähle Fortfahren, um den Zeitplan offiziell zu machen!
Mitarbeiter (Kundendienstmitarbeiter) und Supervisoren, die in den Personalgruppen angegeben sind, können den Zeitplan jetzt einsehen. In den folgenden Themen finden Sie Informationen über ihre Erfahrungen:
Bearbeiten eines Zeitplans
Bevor Sie einen Zeitplan veröffentlichen, möchten Sie ihn möglicherweise bearbeiten. Zum Beispiel, wenn Sie feststellen, dass für alle Kundendienstmitarbeiter die Pausen zur gleichen Zeit geplant sind und niemand geplant ist, Kontakte aufzunehmen.
Sie können:
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Start- oder Endzeit und Dauer der Agentenschicht ändern.
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Ändern Sie die Anfangs- oder Endzeit und Dauer der Aktivitätsschicht.
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Fügen Sie einer oder mehreren Kundendienstmitarbeiterschichten eine Aktivität hinzu.
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Entfernen oder ersetzen Sie eine Aktivität aus einer Kundendienstmitarbeiterschicht.
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Kopiert eine gesamte Schicht von einem Kundendienstmitarbeiter in einen anderen.
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Berechnen Sie die Kennzahlen neu, um sicherzustellen, dass Zeitplananpassungen zu einem besseren Serviceniveau (SL%) oder einer besseren Auslastung führen.
Die folgende Abbildung zeigt diese Optionen in der Dropdown-Liste: Bearbeiten, Hinzufügen, Ersetzen, Entfernen, Kopieren.
Erstellen eines Zeitplans
Manager und Supervisoren können Kundendienstmitarbeiterpläne für bis zu sechs verschiedene Prognosegruppen neu generieren, nachdem sie Änderungen an der Planungskonfiguration vorgenommen haben.
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Um einen Zeitplan zu bearbeiten, wählen Sie den Zeitplan aus, klicken Sie auf Aktionen und anschließend auf Zeitpläne bearbeiten. Nehmen Sie Ihre Änderungen vor und wählen Sie Save (Speichern).
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Um einen oder mehrere Zeitpläne neu zu generieren, wählen Sie die Zeitpläne aus, die Sie regenerieren möchten, wählen Sie Aktionen und dann Zeitpläne neu generieren aus.
Suchen und sortieren eines Zeitplans
Manager und Supervisoren können Zeitpläne vom Terminmanager aus suchen und sortieren. Planer können anhand unvollständiger Stichwörter nach Zeitplannamen suchen oder die Zeitplanliste nach Startdatum, Enddatum, Erstellungsdatum oder aktualisiertem Datum sortieren.
Die folgende Abbildung zeigt das Suchfeld auf der Seite Terminplanung. Wenn Sie mar eingeben, werden Zeitpläne zurückgegeben, deren Name März enthält.
