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Aktualisieren Sie die Agentenverteilung in Ihrem Connect-Customer-Arbeitsbereich für Agenten auf AWS Regionen

So wie Sie die API UpdateTrafficDistribution verwenden können, um den Telefonieverkehr auf verschiedene Regionen zu verteilen, können Sie sie auch verwenden, um Kundendienstmitarbeiter auf mehrere AWS -Regionen zu verteilen, entweder vollständig oder schrittweise im Rahmen regelmäßiger Tests zur Betriebsbereitschaft. Sie könnten beispielsweise 40% der Agenten in einer AWS Region belassen, um aktive Kontakte abzuschließen, und die verbleibenden Agenten in die Replikatregion verschieben.

Nachdem Sie Agenten zu Ihrer Traffic-Verteilergruppe hinzugefügt haben, verwenden Sie die UpdateTrafficDistribution API, um Agenten in Schritten von 10% auf verknüpfte Instances in einer bestimmten Traffic-Verteilergruppe zu verteilen. Ihre Kundendienstmitarbeiter können aktive Sprachkontakte abschließen, bevor sie die Region wechseln.

Voraussetzungen

Wenn die folgenden Anforderungen nicht erfüllt sind, schlägt Ihr UpdateTrafficDistribution API-Aufruf mit einem InvalidRequestException Fehler fehl:

Wenn Sie UpdateTrafficDistribution von der Quellregion AWS aus anrufen, können Sie entweder die ID der Datenverkehr-Verteilergruppe oder den Amazon-Ressourcennamen (ARN) verwenden. Wenn Sie UpdateTrafficDistribution in der Replikatregion anrufen, müssen Sie den Datenverkehr-Verteilergruppen-ARN verwenden.

Aktiviere beide AWS-Regionen während des regulären Betriebs

Die API UpdateTrafficDistribution enthält eine Verteilung namens SignInConfig. Bei dieser Verteilung können Sie auswählen, welche Backend-Anmeldeserver verwendet werden, um dem Agenten bei der Anmeldung bei seiner Instanzgruppe zu helfen. Unabhängig von der Konfiguration von SignInConfig in Ihrer Datenverkehr-Verteilergruppe werden Kundendienstmitarbeiters bei beiden Instances in der Datenverkehr-Verteilergruppe angemeldet.

Für ein optimales Erlebnis empfehlen wir, beide AWS Regionen während des regulären Betriebs zu aktivieren. Um dies zu erreichen, sollten Sie true an beide SignInConfig-Verteilungen weitergeben. Wenn Sie Ihren gesamten Telefonverkehr und Ihre Agenten in eine AWS Region verlagern müssen, empfehlen wir, die Region, aus der Sie den Verkehr verlagern, in die Region SignInConfig zu false ändern.

Der folgende Anruf führt beispielsweise dazu, dass Kundendienstmitarbeiter bei einem bestimmten Anmeldeaufruf vom Identity Provider mit einer Wahrscheinlichkeit von jeweils 50 % den Anmeldeserver us-west-2 und den Anmeldeserver us-east-1 verwenden.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":true
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Umgekehrt leitet die folgende Anmeldeverteilung 100 % des Datenverkehrs über den Anmeldeendpunkt an den Anmeldeserver us-east-1 weiter.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Diese Verteilung steuert nur, welche Region des Anmeldeservers verwendet wird, um den Agenten bei beiden Instances in seiner Instanzgruppe anzumelden. Sie hat keinen Einfluss auf die Verteilung der Kundendienstmitarbeiter, die vom Teil AgentConfig der API UpdateTrafficDistribution gesteuert werden.

Wie verlagert man den gesamten Telefonieverkehr und die Agenten dorthin AWS Regionen

Verwenden Sie den folgenden Codeausschnitt, um alle neuen eingehenden Sprachkontakte, die Verteilung der Kundendienstmitarbeiteranmeldungen und die Kundendienstmitarbeiterverteilung von us-west-2 auf us-east-1 zu verlagern.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   },
   "AgentConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   },
   "TelephonyConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   }
}
'

Wenn Sie UpdateTrafficDistribution von der Quellregion AWS aus anrufen, können Sie entweder die ID der Datenverkehr-Verteilergruppe oder den Amazon-Ressourcennamen (ARN) verwenden. Wenn Sie UpdateTrafficDistribution in der Replikatregion anrufen, müssen Sie den Datenverkehr-Verteilergruppen-ARN verwenden.

UI-Banner für den Regionalwechsel

Agent Workspace und CCP stellen ein UI-Banner zur Verfügung, auf dem der Regionswechsel hervorgehoben wird.

Wenn sich die Region eines Agenten aufgrund von Anpassungen der Traffic Distribution Group (TDG) ändert, wird ihm ein Banner ähnlich dem folgenden angezeigt. Nachdem der Agent den Sprachkontakt abgeschlossen und den ACW-Status geschlossen hat, aktualisiert er sich automatisch auf die neue Region — es ist keine Aktion erforderlich. Wenn der Agent Probleme hat, den Kontakt zu schließen, kann er im Backup die Option Weiter auswählen. Daraufhin erscheint ein Popup-Fenster, in dem Sie um Bestätigung gebeten werden, zur alternativen Region zu wechseln.

Wir empfehlen Ihnen, Ihr Runbook und Ihren Schulungsleitfaden für Agenten entsprechend anzupassen