Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Sal chat/SMS uran di Connect Customer
penting
Mencoba menghubungi Amazon untuk mendapatkan dukungan? Lihat Layanan Pelanggan Amazon
Dengan Connect Customer, Anda dapat membangun fitur pesan obrolan—obrolan seluler, obrolan web, SMS, dan layanan pesan pihak ketiga— ke situs web dan aplikasi seluler Anda. Ini memungkinkan pelanggan Anda untuk mulai mengobrol dengan agen pusat kontak dari aplikasi bisnis Anda, web atau seluler.
Interaksi tidak sinkron, memungkinkan pelanggan Anda untuk memulai obrolan dengan agen atau bot Amazon Lex, menjauh darinya, dan kemudian melanjutkan percakapan lagi. Mereka bahkan dapat beralih perangkat dan melanjutkan obrolan.
Daftar Isi
Beberapa saluran, satu pengalaman
Agen memiliki antarmuka pengguna tunggal untuk membantu pelanggan menggunakan suara, obrolan, dan tugas. Ini mengurangi jumlah alat yang harus dipelajari agen dan jumlah layar yang harus mereka gunakan untuk berinteraksi.
Aktivitas obrolan terintegrasi ke dalam alur pusat kontak Anda yang ada dan otomatisasi yang Anda buat untuk suara. Anda membangun aliran Anda sekali dan menggunakannya kembali di beberapa saluran.
Pengumpulan metrik dan dasbor yang Anda buat secara otomatis mendapatkan manfaat dari metrik terpadu di beberapa saluran.
Memulai
Untuk menambahkan kemampuan pesan obrolan ke pusat kontak Connect Customer Anda dan mengizinkan agen Anda terlibat dalam obrolan, lakukan langkah-langkah berikut:
-
Obrolan diaktifkan pada tingkat instance saat bucket Amazon S3 dibuat untuk menyimpan transkrip obrolan.
-
Secara opsional, Anda dapat mengatur subtipe obrolan seperti pesan SMS. Anda mendapatkan nomor SMS-enabled telepon dengan menggunakan AWS Olah Pesan Pengguna Akhir SMS, mengimpornya ke Connect Customer, dan kemudian menetapkannya ke alur Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat:
Agen kemudian dapat mulai menerima obrolan melalui Panel Kontrol Kontak.
Anda dapat melihat metrik real-time dan riwayat untuk saluran pesan obrolan (misalnya, waktu kedatangan, waktu penanganan) sebagai bagian dari keseluruhan metrik saluran Obrolan dalam pengalaman pelaporan yang sama yang digunakan untuk calls/chats /tasks untuk menilai kinerja dan produktivitas agen.
Connect Customer menyediakan beberapa sumber daya untuk membantu Anda menambahkan obrolan ke situs web Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Siapkan pengalaman obrolan pelanggan Anda di Connect Customer.
Contoh skenario obrolan
Seorang pelanggan dan agen sedang mengobrol. Pelanggan berhenti menanggapi agen. Agen bertanya, “Apakah Anda di sana?” dan tidak mendapat balasan. Agen meninggalkan obrolan. Sekarang obrolan tidak lagi terkait dengan agen. Aliran Anda menentukan apa yang terjadi selanjutnya.
Dalam skenario ini, pelanggan akhirnya mengirim pesan lain (“Hei, saya kembali”) dan obrolan dilanjutkan. Bergantung pada logika yang Anda tentukan dalam alur, obrolan dapat ditetapkan ke agen asli, atau agen atau antrian yang berbeda.
Berikut cara Anda membangun skenario ini:
-
Buat aliran pemutusan. Gambar berikut menunjukkan di Contoh aliran pemutusan sambungan di Connect Customer dalam perancang aliran. Alur ini mencakup blok terhubung berikut: Prompt putar, Tun ggu cabang mana ke tiga prompt Putar (untuk Pelanggan dikembalikan, Waktu kedaluwarsa, dan Kes alahan), lalu Transfer ke antrian dan Putuskan sambungan.
-
Dalam aliran pemutusan, tambahkan blok Tunggu. Blok Tunggu memiliki dua cabang:
-
Batas waktu: Jalankan cabang ini jika pelanggan belum mengirim pesan setelah jangka waktu tertentu. Total durasi obrolan, termasuk beberapa blok Tun ggu, tidak boleh melebihi 7 hari.
Misalnya, untuk cabang ini Anda mungkin hanya ingin menjalankan blok Dis connect dan mengakhiri obrolan.
-
Pengembalian pelanggan: Jalankan cabang ini ketika pelanggan kembali dan mengirim pesan. Dengan cabang ini, Anda dapat mengarahkan pelanggan ke agen sebelumnya, antrian sebelumnya, atau mengatur antrian atau agen kerja baru.
-
-
Dalam aliran masuk Anda, tambahkan blok Set Disconnect Flow. Gunakan untuk menentukan bahwa ketika agen atau bot Amazon Lex telah terputus dari obrolan dan hanya pelanggan yang tersisa, aliran pemutusan yang ditetapkan harus berjalan.
Di blok berikut, misalnya, kami menentukan bahwa aliran pemut usan sampel harus berjalan.
Untuk contoh yang menggunakan blok aliran A tur pemutusan, lihatSampel aliran masuk.
Kapan obrolan berakhir?
Secara default, durasi percakapan obrolan, termasuk waktu yang dihabiskan menunggu saat pelanggan tidak aktif, tidak boleh melebihi 25 jam. Namun, Anda dapat mengubah durasi default ini dan sebagai gantinya mengonfigurasi durasi obrolan khusus. Anda dapat mengonfigurasi obrolan agar berlangsung dari minimal 1 jam (60 menit) hingga 7 hari (10.080 menit). Untuk mengonfigurasi durasi obrolan khusus, StartChatContact panggil API dan tambahkan ChatDurationInMinutes parameter.
Selama sesi obrolan yang sedang berlangsung, tidak ada batasan berapa kali pelanggan dapat meninggalkan dan bergabung kembali dengan sesi obrolan yang sedang berlangsung. Untuk mencapai hal ini, gunakan blok Tunggu. Misalnya, Anda mungkin menunggu 12 jam agar pelanggan melanjutkan obrolan sebelum mengakhiri sesi obrolan. Jika pelanggan mencoba melanjutkan obrolan setelah 12 jam, dalam alur Anda dapat meminta bot Amazon Lex menanyakan apakah mereka menghubungi Anda tentang masalah yang sama atau yang berbeda.
Dengan menentukan waktu tunggu yang jauh lebih pendek dari durasi obrolan, Anda membantu memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang baik. Misalnya, untuk obrolan durasi 25 jam, pelanggan dapat melanjutkan obrolan setelah 24 jam dan 58 menit, dan kemudian terputus setelah dua menit karena percakapan berakhir pada batas 25 jam.
Tip
Jika Anda menggunakan Amazon Lex dengan obrolan, perhatikan bahwa batas waktu sesi default untuk sesi Amazon Lex adalah 5 menit. Total durasi untuk sesi tidak boleh melebihi 24 jam. Untuk mengubah batas waktu sesi, lihat Mengatur Waktu Batas Sesi di Panduan Pengembang Amazon Lex.
Harga
Obrolan dikenakan biaya per penggunaan. Tidak ada pembayaran di muka yang diperlukan, komitmen jangka panjang, atau biaya bulanan minimum. Anda membayar per pesan obrolan, terlepas dari jumlah agen atau pelanggan yang menggunakannya. Harga regional mungkin bervariasi. Untuk informasi selengkapnya, lihat Harga Hu bungkan Pelanggan
Informasi selengkapnya
Untuk informasi selengkapnya tentang obrolan, lihat topik berikut:
