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사례 성능 대시보드
사례 성능 대시보드를 사용하여 사례 볼륨, 해결률 및 SLA 규정 준수를 한 곳에서 모니터링할 수 있습니다. 대시보드를 사용하면 병목 현상을 식별하고, 시간 경과에 따른 팀 성과를 추적하고, 사례 템플릿 전반에서 프로세스 개선의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
대시보드는 사례 작업 지표를 볼 수 있는 단일 위치를 제공합니다. 대시보드를 사용하여 생성된 사례, 평균 해결 시간, SLA 달성률, 최초 연락 해결률과 같은 지표를 볼 수 있습니다. 사례 템플릿, 상태, 할당된 대기열 또는 에이전트별로 드릴다운하여 추세와 개선 영역을 식별할 수 있습니다.
내용
대시보드에 대한 액세스 활성화
사용자에게 적절한 보안 프로필 권한을 할당해야 합니다. 다음 섹션에서는 관리자 액세스에 필요한 권한을 설명합니다.
관리자 액세스
관리자는 분석 및 최적화 > 대시보드 및 보고서 내에서 대시보드에 액세스할 수 있습니다. 관리자에게 적절한 보안 프로필 권한을 부여합니다.
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액세스 지표 - 액세스 권한 또는 대시보드 - 액세스 권한. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 Connect Customer에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당 섹션을 참조하세요.
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사례 - 사례 필드 - 보기:이 권한을 사용하면 대시보드 그룹화 및 필터에 사용된 사례 필드 값을 볼 수 있습니다.
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사례 - 사례 템플릿 - 보기:이 권한을 사용하면 대시보드 위젯에서 사례 템플릿 이름을 볼 수 있습니다.
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(선택 사항) 저장된 보고서 - 생성, 보기, 게시: 관리자에게 사용자 지정 저장된 대시보드를 생성하고 에이전트 및 기타 관리자에게 게시할 수 있는 권한을 부여합니다.
참고
대시보드에서 사례 지표에 액세스하려면 두 사례 필드 - 보기 및 사례 템플릿 - 보기 권한이 모두 필요합니다. 두 권한 중 하나가 누락된 경우 대시보드에 사례 지표가 표시되지 않습니다.
사례 성능 대시보드에 대한 액세스 제어
참고
사례 성능 대시보드에는 태그 기반 액세스 제어(TBAC)가 지원되지 않습니다. 보안 프로필의 액세스 제어 태그 구성에 관계없이 필요한 보안 프로필 권한이 있는 경우 모든 사례에 대한 지표를 볼 수 있습니다.
데이터 사용자가 볼 수 있는 사례를 제한하려면 사례 필드 및 사례 템플릿에 대한 보안 프로필 권한을 사용합니다. Connect Customer의 태그 기반 액세스 제어에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Connect Customer에서 태그 기반 액세스 제어 적용.
"시간 범위" 및 "비교 대상" 벤치마크 지정
시간 범위 및 설정과 비교를 사용하여 특정 기간 동안의 사례 성능을 보고 이전 기간과 벤치마킹합니다. 다음 예제에서는 일반적인 구성을 보여줍니다.
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시간 범위: 일중(최근 8시간), 일별, 주별, 월별 성과 중에서 선택합니다. 최대 3개월 전의 데이터를 볼 수 있습니다.
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비교 대상: 이전 기간(예: 이전 주, 이전 달 등)과 성능을 비교합니다.
"시간 범위" 및 "비교 대상" 구성의 예
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사용 사례 1: 주간 사례 생성 비교
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
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시간 범위: 주
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시간: 이번 주
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비교 대상: 이전 기간(주, 이전 주)
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사용 사례 2: month-over-month 사례 성능 비교
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
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시간 범위: 월
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시간: 지난 달
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비교 대상: 이전 기간(월, 전월)
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사용 사례 3: 오늘의 해결 성능을 어제와 비교
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
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시간 범위: 후행
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시간: 오늘(오전 12시 이후)
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비교 대상: 이전 기간(일, 전일)
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사례 성능 요약
사례 성능 요약 위젯을 사용하여 벤치마크 기간과 비교하여 선택한 시간 범위의 주요 사례 지표를 볼 수 있습니다.
다음 지표가 표시됩니다.
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생성된 사례: 시간 범위 동안 생성된 총 사례입니다.
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해결된 사례 작업: 시간 범위 동안 해결된 총 사례 수입니다.
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재개된 사례 작업: 시간 범위 동안 재개된 총 사례 수입니다.
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평균 사례 해결 시간: 사례 생성부터 해결까지의 평균 경과 시간입니다.
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첫 번째 연락이 해결된 사례 비율: 연결된 단일 연락으로만 해결된 사례의 비율입니다.
각 지표는 비교를 위해 현재 값과 이전 기간 값을 표시합니다.
다음 이미지는 사례 성능 요약 위젯의 예를 보여줍니다.
상태 차트별 SLAs
이 차트를 사용하여 생성된 SLAs 수를 SLA 상태(활성, 기한 경과, 충족, 충족되지 않음)별로 그룹화하여 확인합니다. 활성 및 해결된 SLAs 수를 평가할 수 있습니다. 주의가 필요한 기한 경과 SLAs를 식별할 수도 있습니다.
필터를 추가하여 보기를 특정 사례 템플릿 또는 SLA 이름으로 좁힐 수 있습니다.
다음 이미지는 상태 차트별 SLAs 예제를 보여줍니다.
템플릿 테이블별 사례
이 테이블을 사용하여 사례 템플릿별로 분류된 사례 지표를 볼 수 있습니다. 도메인의 각 사례 템플릿에 대한 성능을 비교할 수 있습니다.
다음 열이 표시됩니다.
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사례 템플릿
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생성된 사례
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해결된 사례 작업
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평균 사례 해결
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평균 사례 관련( 사례당 평균 고객 응대 수)
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첫 번째 고객 응대가 해결된 사례 비율
열을 기준으로 정렬하고 필터를 추가하여 결과를 좁힐 수 있습니다. 값을 강조 표시하도록 사용자 지정 임계값을 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 요약 위젯 및 테이블의 임계값 수정 단원을 참조하십시오.
다음 이미지는 템플릿별 사례 테이블의 예를 보여줍니다.
이름별 SLAs 테이블
이 테이블을 사용하여 SLA 규칙 이름별로 그룹화된 SLA 지표를 보고 어떤 SLA 규칙이 대상을 충족하고 어떤 SLA 규칙에 주의가 필요한지 평가할 수 있습니다.
다음 열이 표시됩니다.
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SLA 이름
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생성된 사례 SLAs
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달성된 SLAs 비율
다음 이미지는 이름별 SLAs 테이블의 예를 보여줍니다.
사례 해결 추세 차트
사례 해결 추세 차트에서 15분, 일별, 주별 또는 월별 간격으로 추세를 볼 수 있습니다. 사용 가능한 간격은 시간 범위 선택에 따라 다릅니다. 예를 들어 월별 시간 범위의 경우 주간 및 월간 간격으로 추세를 볼 수 있습니다.
차트에는 시간 경과에 따라 해결된 사례 작업(바)과 해결된 첫 번째 사례 비율(줄)이 표시됩니다.
간격 선택기를 사용하여 세부 수준을 변경합니다. 필터를 추가하여 특정 사례 템플릿 또는 대기열에 집중할 수도 있습니다.
다음 이미지는 사례 해결 추세 차트의 예를 보여줍니다.
SLA 차트별 사례 템플릿
이 누적 막대 차트를 사용하여 각 사례 템플릿에 대해 생성된 사례 SLAs를 SLA 상태(활성, 기한 경과, 충족, 충족되지 않음)별로 분류하여 볼 수 있습니다. SLA 활동이 가장 많고 연체 SLAs 비율이 가장 높은 사례 템플릿을 식별할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 특정 사례 유형에 대한 프로세스 개선의 우선순위를 지정합니다.
다음 이미지는 SLA 차트별 사례 템플릿의 예를 보여줍니다.
제한 사항
사례 성능 대시보드에는 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.
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데이터 보존: 과거 최대 3개월 동안의 대시보드 데이터를 볼 수 있습니다.
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태그 기반 액세스 제어: 사례 성능 대시보드에서는 태그 기반 액세스 제어(TBAC)가 지원되지 않습니다. 필요한 권한이 있는 경우 모든 사례에 대한 지표를 볼 수 있습니다.
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계층 기반 액세스 제어: 사례 성능 대시보드에는 계층 기반 액세스 제어(HBAC)가 지원되지 않습니다.
