음성 및 채팅 정보 추출 구성 - Amazon Connect Customer

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음성 및 채팅 정보 추출 구성 - Amazon Connect Customer
1단계: 정보 추출 정의 생성2단계: 정보 추출 작업을 사용하여 규칙 생성

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

음성 및 채팅 정보 추출 구성

정보 추출을 구성하려면 다음 두 단계가 필요합니다.

  • 정보 추출 정의 생성 - 연락처에서 추출할 정보 정의

  • 정보 추출 작업을 사용하여 규칙 생성 - 일치하는 연락처에 대해 추출을 트리거할 시기 정의

1단계: 정보 추출 정의 생성

추출 정의는 연락처에서 추출할 대상을 정의하는 인스턴스 수준 리소스입니다. 그러나 규칙에 추가할 때만 적용됩니다(2단계).

추출 정의를 생성하려면

  1. 고객 연결 탐색 창에서 규칙을 선택합니다.

  2. 규칙 페이지에서 정보 추출 탭을 선택합니다.

  3. 정보 추출 정의 생성을 선택합니다.

  4. 정보 추출 기준을 구성합니다.

    필드 설명

    이름

    추출할 정보의 이름입니다. 이름은 추출 프로세스에 대한 입력으로 포함되며 추출된 정보의 레이블로 표시됩니다(표시 레이블을 지정하지 않는 한). 예: Reservation ID 또는 Next steps promised.

    표시 레이블(선택 사항)

    추출된 정보의 레이블입니다. 표시 레이블은 추출 프로세스의 입력으로 사용되지 않습니다.

    프롬프트 힌트

    추출하려는 특정 정보를 식별하기 위한 컨텍스트 신호 또는 지침을 제공합니다. 예시: A reservation identifier should be six characters long and only include letters A-Z and digits 0-9.

    정보를 찾을 수 없는 경우

    연락처에서 정보를 찾을 수 없을 때 표시할 항목입니다. 생략하면 필드가 완전히 숨겨집니다. 를 대체 단어로 바꾸어 고정 값을 지정합니다(예: "제공되지 않음").
    작은 정보

    프롬프트 힌트를 과도하게 엔지니어링하지 마세요. 프롬프트 엔지니어링은 이미 대화 분석을 통해 처리됩니다. 힌트를 간결하고 설명적으로 유지합니다.

  5. 저장을 선택합니다.

추출 정의는 언제든지 편집할 수 있습니다. 변경 사항은 편집 후 처리된 연락처에 적용됩니다.

추출하려는 각 정보에 대해이 프로세스를 반복합니다. 여러 추출 정의를 생성하고 다른 규칙에서 선택적으로 사용할 수 있습니다.

축어적 정보 추출 기준의 예:

이름 프롬프트 힌트

기본 이름

고객이 에이전트에게 자신을 소개할 때 사용한 이름입니다.

인보이스 번호

"I-", 4자리 연도, "-", 8자리로 시작하는 특정 인보이스에 할당된 고유 식별자입니다.

예약 ID

특정 예약에 할당된 고유 식별자로, 6자로 구성되며 문자 A~Z와 숫자 0~9만 포함됩니다.

파생된 정보 추출 기준의 예:

이름 프롬프트 힌트

연락 이유

고객이 대화를 시작할 때 고객이 설명한 대로 에이전트에게 연락하도록 유도한 주요 이유 또는 문제입니다.

제공된 해결 방법

에이전트가 고객 응대 중에 고객의 우려 사항이나 문제를 해결하기 위해 어떤 조치를 취했는지.

약속된 다음 단계

대화 후 에이전트가 고객에게 지시한 다음 단계는 무엇입니까?

2단계: 정보 추출 작업을 사용하여 규칙 생성

규칙은 정보 추출 프로세스를 트리거하는 데 사용됩니다. 규칙에 정보 추출 정의를 추가하여 일치하는 연락처에 대한 추출을 활성화합니다.

정보 추출을 사용하여 규칙을 생성하려면

  1. 고객 연결 탐색 창에서 규칙을 선택합니다.

  2. 규칙 생성을 선택한 다음 대화 분석을 선택합니다.

  3. When(이벤트 소스)에서 다음 중 하나를 선택합니다.

    이벤트 소스 처리 시 결과가 나타나는 위치

    통화 후 작업 분석 사용 가능

    고객 응대 후 작업 중.

    CCP(추출 정보 위젯), 연락처 세부 정보 페이지

    채팅 분석을 사용할 수 있게 된 후

    고객 응대 후 작업 중.

    연락처 세부 정보 페이지

    통화 후 분석 사용 가능

    고객 응대가 종료되고 고객 응대 후 작업이 완료된 후.

    연락처 검색, 연락처 세부 정보 페이지

    채팅 후 분석 사용 가능

    고객 응대가 종료되고 고객 응대 후 작업이 완료된 후.

    연락처 검색, 연락처 세부 정보 페이지
    참고

    고객 응대 후 분석 규칙이 통화 후 작업 분석 규칙에 의해 이미 완료된 정보 추출을 트리거하는 경우 추출은 건너뛰고 다시 처리하지 않습니다.

    참고

    실시간 통화 분석 또는 실시간 채팅 분석 이벤트 소스에는 정보 추출을 사용할 수 없습니다.

  4. 규칙 조건을 정의합니다. 다음을 선택합니다.

    작은 정보

    대부분의 고객 응대에서 정보 추출을 수행하려면 특정 키워드가 아닌 에이전트 또는 대기열에서 일치하도록 조건을 설정합니다. 이를 통해 광범위한 적용 범위를 제공하는 동시에 추출을 관련 고객 응대 유형으로 제한할 수 있는 유연성을 제공합니다.

  5. 작업에서 정보 추출을 선택합니다.

  6. 이 규칙에 포함할 정보 추출 정의를 선택합니다. 여러 정의를 선택할 수 있습니다.

  7. (선택 사항) 추가 작업을 추가합니다. 추출된 정보는 다음 작업에서 주입 변수로 사용할 수 있습니다.

    • 이메일 전송 - 추출된 정보를 이메일 제목 또는 본문에 삽입합니다.

    • 작업 생성 - 추출된 정보를 작업 이름 또는 설명에 포함합니다.

    • 사례 생성 - 추출된 정보를 사례 필드에 매핑합니다.

    • 알림 전송 - 알림 메시지에 추출된 정보를 포함합니다.

    추출된 정보를 삽입하려면 변수 선택기(또는 유형@)를 사용하고 사용 가능한 정보 이름 중에서 선택합니다.

  8. 저장을 선택합니다.