Kapazitätsplanung in Connect Customer

Mithilfe eines Kapazitätsplans können Sie ermitteln, wie viele Agenten Ihr Contact Center benötigt. Er verwendet Prognosen und Szenarioeingaben, um Personalziele für einen bestimmten Zeitraum festzulegen.

Wenn Sie einen Kapazitätsplan erstellen, wählen Sie einen von zwei Plantypen. Mit einem Einstellungsplan erhalten Sie langfristige Schätzungen zur Vollzeitbeschäftigung und Personalplanung. Mit einem Personaleinsatzplan erhalten Sie den Personalbedarf für Personalplanung und Ressourcenverbrauch auf Intervallebene. Weitere Informationen finden Sie unter Typen von Kapazitätsplänen.

Bei Einstellungsplänen schätzt die Kapazitätsplanung, dass Ihr langfristiger Vollzeitbedarf (Vollzeitäquivalent) bis zu 64 Wochen in der Zukunft liegen wird. Sie können diese Schätzungen an die Personalabteilung, die Finanzabteilung und die Schulungsabteilung weitergeben. Diese Schätzungen sind hilfreich, wenn Ihr Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt bringt oder eine neue Region erschließt und Mitarbeiter einstellen muss.

Bei Einstellungsplänen werden sowohl langfristige als auch kurzfristige Prognosen zusammen mit den von Ihnen bereitgestellten Szenariodaten als Inputs verwendet. Wir empfehlen eine Überschneidung der beiden Prognosen von mindestens 4 Wochen. Die Überschneidung hilft dabei, Kontaktmuster innerhalb eines Tages zu identifizieren. Die beiden Prognosen müssen sich mindestens um einen Tag überschneiden.

Für Planungspläne ist nur eine veröffentlichte Kurzfristprognose für die Prognosegruppe erforderlich. Es sind keine langfristigen Prognosen oder Überschneidungen erforderlich. Der Plan gibt Ihnen den Personalbedarf in Intervallen von 15 oder 30 Minuten an. Die Intervallgröße entspricht Ihren kurzfristigen Prognoseeinstellungen. Ihre Plandaten müssen innerhalb des Prognosedatumsbereichs liegen. Weitere Informationen erhalten Sie unter Prognostizieren Sie den Bedarf nach Plantyp und Anforderungen an den Zeitraum.

Verwenden Sie die Ausgabe des Plans, um Personallücken in einem kurzen Zeitraum zu ermitteln. Sie können sehen, wie viele Agenten Sie in jedem Intervall benötigen, und die Personalausstattung an die Bedarfsmuster anpassen. Die Ausgabe zeigt auch, wie jedes Intervall im Vergleich zu Ihrer Zielmetrik abschneidet. Details hierzu finden Sie unter Überprüfen Sie die Ergebnisse des Schedulingplans.

Das folgende Diagramm zeigt den Ablauf des Einstellungsplans und die Integration zwischen veröffentlichten Langzeitprognosen, Kapazitätsplanung und Kapazitätsplanungsergebnissen.

Erste Schritte

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Kapazitätsplan zu erstellen und zu teilen. Einige Schritte unterscheiden sich je nachdem, ob Sie einen Einstellungsplan oder einen Scheduling-Plan erstellen.