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Integrieren Sie Connect Customer-Konversationsanalysen mit externen Sprachsystemen
Die Migration eines Contact Centers von einem externen System zur Cloud kann herausfordernd sein. Der Prozess umfasst das Verschieben vieler verschiedener Komponenten wie Telefonie, IVR, ACD, Anrufaufzeichnung, Anrufanalyse und mehr. Durch die Integration Ihres externen Systems mit Konversationsanalysen für Analysen können Sie jedoch Ihre Migration zu Connect Customer beschleunigen. So kann Ihr Unternehmen von diesem ersten Schritt profitieren:
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Die Integration von Conversational Analytics erweitert Ihre bestehenden Aufzeichnungs- und Analysefunktionen für externe Kontaktzentren.
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Es bietet die Möglichkeit, Ihre Contact-Center-Administratoren, -Manager und Agenten in Connect Customer zu schulen.
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Mithilfe von Konversationsanalysen können Sie wichtige Trends, Probleme und Themen aus Kundeninteraktionen aufdecken, die über mehrere Sprachsysteme wie externe Kontaktzentren oder kundenorientierte Sprachlösungen (z. B. Telefonberater, Finanzberater oder Kundenberater) stattfinden.
Das folgende Diagramm zeigt, wie das Audio von Sprachanrufen zwischen Ihrem externen Sprachsystem und den Konversationsanalysen übertragen wird. Sie verwenden den Conversational Analytics Connector, um eine Kopie Ihres Contact-Center-Audios an Conversational Analytics zu senden. Der externe Anrufablauf funktioniert für Ihre Agenten weiterhin wie gewohnt, während die Konversationsanalyse Analysen in Echtzeit und nach dem Anruf anhand des replizierten Anrufs ermöglicht.
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Ein über PSTN gesendeter Anruf geht in Ihrem externen Sprachsystem ein.
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Eine schreibgeschützte Kopie des Anruf-Audios wird in Connect Customer weitergeleitet.
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Ein Flow wird für den Anruf gestartet. Der Conversational Analytics Connector leitet den Anruf an Connect Customer Conversational Analytics weiter.
Voraussetzungen
Bevor Sie mit der Einrichtung der Conversational Analytics-Integration beginnen, überprüfen Sie, ob Ihre Connect Customer- und externen Systeme die folgenden Anforderungen erfüllen:
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Connect Customer-Instanz in einer unterstützten AWS Region erstellt wurde. Stellen Sie sicher, dass Ihr externes Sprachsystem eine Verbindung mit der Region herstellen kann.
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Vergewissern Sie sich, dass das externe Gerät, das die SIPREC-Sitzung initiiert, und das für den Anruf verwendete Sprachsystem unterstützt werden. Eine Liste der unterstützten Systeme finden Sie unter
ContactCenterSystemTypesundSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration in der Amazon Chime-API. In der Regel wird die SIPREC-Sitzung über einen Session Border Controller (SBC) realisiert und das Sprachsystem ist Ihr Contact Center. -
Stellen Sie sicher, dass Sie SIPREC-Unterstützung haben oder SIPREC zum Quellsystem hinzufügen können, das das SIPREC-Replikat-Anruf-Audio an Conversational Analytics sendet.
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Die maximale Anrufdauer, die in Connect Customer gestreamt werden kann, beträgt 3 Stunden und 45 Minuten. Audio, das über diese Dauer hinausgeht, wird nicht gestreamt oder analysiert.
Schritte für die Einrichtung
Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der Schritte, die Sie ergreifen werden, um die Integration der Konversationsanalyse mit Ihrem externen Sprachsystem einzurichten. Die verlinkten Themen enthalten weitere Informationen.
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Erstellen Sie eine Connect Customer-Instanz, falls Sie noch keine haben.
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Für die Integration in Conversational Analytics müssen Sie bei Connect Customer keine Telefonnummer angeben.
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Fügen Sie Kundendienstmitarbeiter hinzu und richten Sie Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien ein. Auf diese Weise können Sie die von Conversational Analytics generierten Analysen bestimmten Agenten zuordnen.
Anmerkung
Wenn für einen Anruf kein Agent identifiziert wird, wird der Replikatanruf in Conversational Analytics beendet. Es werden keine Aufzeichnungen und Konversationsanalysen erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Geben Sie Anruf-Metadaten für die Integration von Conversational Analytics an.
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Fordern Sie in Ihrem Connect-Kundenkonto eine Erhöhung des Servicekontingents für die folgenden Kontingente an:
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Konnektoren für Konversationsanalysen pro Konto
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Maximale Anzahl aktiver Aufzeichnungssitzungen von externen Sprachsystemen pro Instance
Wichtig
Nachdem Ihre Servicekontingente beantragt und genehmigt wurden, ist die Integration von Conversational Analytics in der Connect-Kundenkonsole und auf der Connect Customer Admin-Website sichtbar.
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Erstellen Sie in der Connect-Kundenkonsole einen Conversational Analytics-Connector.
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Konfigurieren Sie Ihren SBC so, dass er SIPREC-Audio zusammen mit den Anrufmetadaten an diesen Connector-Host sendet.
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Aktivieren Sie den Conversational Analytics-Connector auf der Connect Customer Admin-Website. Dazu weisen Sie Administratoren und anderen Benutzern, die auf die Conversational Analytics-Connectors zugreifen müssen, die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen zu:
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Analytik und Optimierung — Konnektoren für Konversationsanalysen — Anzeigen und Bearbeiten. Mit der Berechtigung „Anzeigen“ können Sie die Liste der verfügbaren Konnektoren für Konversationsanalysen einsehen. Mit der Bearbeitungsberechtigung können Sie Flows einem Conversational Analytics-Connector zuordnen.
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Kanäle und Flows — Flows — Anzeigen: Mit dieser Berechtigung können Sie die verfügbaren Flows sehen, die Sie einem Conversational Analytics-Connector zuordnen können.
Nur Benutzer, die über diese Berechtigungen verfügen, können auf den Conversational Analytics-Connector auf der Connect Customer Admin-Website zugreifen.
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Erstellen Sie einen Flow, um festzulegen, wie das Gesprächsaudio verarbeitet werden soll, einschließlich Aufzeichnung, Live-Analyse oder Analyse nach einem Anruf, und verknüpfen Sie den Ablauf mit dem Conversational Analytics-Connector.
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Erstellen Sie optional ein Lambda, das aufgerufen werden kann, wenn der Connect Customer-Flow ausgelöst wird. Verwenden Sie die Lambda-Funktion, um die SIPREC-Anforderung und zusätzliche Anrufmetadaten zu analysieren, und ergreifen Sie Maßnahmen. Weitere Informationen finden Sie unter Rufen Sie Metadaten für die Integration von Konversationsanalysen auf.
