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Connect Customer 대화 분석을 외부 음성 시스템과 통합
고객 센터를 외부 시스템에서 클라우드로 마이그레이션하는 것은 복잡할 수 있습니다. 텔레포니, IVR, ACD, 통화 녹음, 통화 분석 등과 같은 다양한 구성 요소를 이동해야 합니다. 그러나 외부 시스템을 분석을 위한 대화형 분석과 통합하면 Connect Customer로 마이그레이션을 가속화할 수 있습니다. 이 첫 번째 단계가 비즈니스에 어떤 이점을 줄 수 있는지 알아보세요.
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대화 분석 통합은 기존 외부 고객 센터 기록 및 분석 기능을 개선합니다.
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Connect Customer에서 고객 센터 관리자, 관리자 및 에이전트를 교육할 수 있는 기회를 제공합니다.
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대화 분석은 외부 고객 센터 또는 고객 응대 음성 솔루션(예: 전화 상담, 금융 상담사 또는 은행 관계 관리자)과 같은 여러 음성 시스템에서 발생하는 고객 상호 작용의 주요 추세, 문제 및 주제를 파악하는 데 도움이 됩니다.
다음 다이어그램은 외부 음성 시스템과 대화 분석 간의 음성 통화 오디오 흐름을 보여줍니다. 대화 분석 커넥터를 사용하여 고객 센터 오디오의 복제본을 대화 분석에 전송합니다. 외부 통화 흐름은 에이전트에게 정상적으로 계속 작동하지만 대화형 분석은 복제된 통화 오디오를 사용하여 실시간 및 통화 후 분석을 제공합니다.
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PSTN을 통해 전송된 통화는 외부 음성 시스템에 도착합니다.
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통화 오디오의 읽기 전용 사본은 Connect Customer로 포크됩니다.
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통화에 대한 흐름이 시작됩니다. 대화형 분석 커넥터는 통화를 Connect Customer 대화형 분석으로 라우팅합니다.
요구 사항
대화형 분석 통합 설정을 시작하기 전에 Connect 고객 및 외부 시스템이 다음 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
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Connect Customer 인스턴스가 지원되는 AWS 리전에서 생성되었는지 확인합니다. 외부 음성 시스템이 리전에 연결할 수 있는지 확인합니다.
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SIPREC 세션을 시작하는 외부 디바이스와 통화에 사용되는 음성 시스템이 지원되는지 확인합니다. 지원되는 시스템 목록은 Amazon Chime API의 PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration에서
ContactCenterSystemTypes및SessionBorderControllerTypes섹션을 참조하세요. 일반적으로 SIPREC 세션은 세션 경계 컨트롤러(SBC)이고 음성 시스템은 고객 센터입니다. -
SIPREC 지원이 있는지 또는 SIPREC 복제본 통화 오디오를 대화형 분석으로 전송할 소스 시스템에 SIPREC를 추가할 수 있는지 확인합니다.
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Connect Customer로 스트리밍할 수 있는 최대 통화 시간은 3시간 45분입니다. 이 기간을 초과하는 오디오는 스트리밍되거나 분석되지 않습니다.
설정 단계
다음은 외부 음성 시스템과의 대화형 분석 통합을 설정하기 위해 수행할 단계를 요약한 것입니다. 링크된 항목에서 더 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
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Connect Customer 인스턴스가 아직 없는 경우 생성합니다.
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대화형 분석과 통합하기 위해 Connect Customer에 전화번호를 요청할 필요가 없습니다.
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에이전트를 추가하고 에이전트 계층 구조를 설정합니다. 이렇게 하면 대화 분석을 통해 생성된 분석을 특정 에이전트에게 귀속하는 데 도움이 됩니다.
참고
통화에 대해 식별된 에이전트가 없는 경우 대화 분석의 복제본 호출이 종료됩니다. 녹음 및 대화 분석은 생성되지 않습니다. 자세한 내용은 대화 분석 통합을 위한 통화 메타데이터 제공 단원을 참조하십시오.
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Connect Customer 계정에서 다음 할당량에 대한 서비스 할당량 증가를 요청합니다.
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계정당 대화형 분석 커넥터
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인스턴스당 외부 음성 시스템의 최대 활성 레코딩 세션
중요
서비스 할당량을 요청하고 승인하면 Connect Customer 콘솔과 Connect Customer 관리자 웹 사이트에 대화형 분석 통합이 표시됩니다.
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Connect Customer 콘솔에서 대화형 분석 커넥터를 생성합니다.
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통화 메타데이터와 함께 SIPREC 오디오를 해당 커넥터 호스트로 보내도록 SBC를 구성합니다.
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Connect Customer 관리자 웹 사이트에서 대화형 분석 커넥터를 활성화합니다. 이렇게 하려면 관리자 및 대화형 분석 커넥터에 액세스해야 하는 다른 사용자에게 다음 보안 프로필 권한을 할당합니다.
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분석 및 최적화 - 대화형 분석 커넥터 - 보기 및 편집. 보기 권한을 사용하면 사용 가능한 대화형 분석 커넥터 목록을 볼 수 있습니다. 편집 권한은 흐름을 대화 분석 커넥터와 연결하는 데 도움이 됩니다.
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채널 및 흐름 - 흐름 - 보기:이 권한은 대화 분석 커넥터와 연결할 수 있는 사용 가능한 흐름을 보는 데 도움이 됩니다.
이러한 권한이 있는 사용자만 Connect Customer 관리자 웹 사이트의 대화형 분석 커넥터에 액세스할 수 있습니다.
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녹음, 실시간 또는 통화 후 분석을 포함하여 통화 오디오를 처리하는 방법을 지정하는 흐름을 생성하고 흐름을 대화형 분석 커넥터와 연결합니다.
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선택적으로 고객 연결 흐름이 트리거될 때 호출할 수 있는 Lambda를 생성합니다. Lambda를 사용하여 SIPREC 요청과 추가 통화 메타 데이터를 구문 분석하고 조치를 취합니다. 자세한 내용은 대화 분석 통합을 위한 통화 메타데이터 단원을 참조하십시오.
