설명 지원 채널 흐름 유형 속성 구성 팁 구성된 블록 샘플 흐름 시나리오

고객 연결의 흐름 블록: 대기

이 주제에서는 지정된 시간 동안 흐름을 일시 중지하기 위한 흐름 블록을 정의합니다.

설명

이 블록은 지정된 대기 시간 또는 지정된 이벤트 동안 흐름을 일시 중지합니다.

예를 들어, 고객이 채팅에 대한 응답을 중지하면 블록은 지정된 대기 시간(제한 시간) 동안 고객 응대 흐름을 일시 중지한 다음 그에 따라 연결 해제 등의 브랜치를 수행합니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

채널	지원 여부
Voice	예 - 대기 중 계속 실행 옵션 또는 이벤트 기반 대기 설정 옵션을 선택한 경우에만 인바운드 흐름에서 가능합니다(아래 이미지 참조).
Chat	예
Task	예 - 항상 시간 만료됨 또는 오류로 브랜치됩니다. 봇 참가자가 연결 해제됨 또는 참가자를 찾을 수 없음으로는 브랜치되지 않습니다. 참가자 유형 설정은 이 동작에 영향을 주지 않습니다.
이메일	예

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

인바운드 흐름
고객 대기열 흐름

속성

다음 이미지는 대기 블록의 구성 탭을 보여 줍니다.

여기에는 다음과 같은 속성이 있습니다.

참가자 유형: 지정된 참가자 유형에 대해 대기 블록을 실행합니다.
- 기본값 - 고객 참가자.
- 봇 - 타사 봇과 같은 사용자 지정 참가자. 이 옵션 사용에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 참가자를 통합하여 Connect Customer에서 채팅 흐름 경험 사용자 지정 섹션을 참조하세요.
시간 초과: 지정된 시간 후에 고객이 메시지를 보내지 않으면 이 분기를 실행합니다. 최대값은 7일입니다.
- 제한 시간 수동 설정: 수와 단위를 제공할 수 있습니다.
- 제한 시간 동적 설정: 측정 단위는 초입니다.
고객 복귀: 고객이 돌아와서 메시지를 보낼 때 이 브랜치로 고객 응대를 라우팅합니다. 이 분기를 사용하면 고객을 이전(동일한) 에이전트와 이전(동일한) 대기열로 라우팅하거나, 재정의를 한 후 새 작업 대기열/에이전트를 설정할 수 있습니다. 이 선택적 브랜치는 참가자 유형이 기본값인 경우에만 사용할 수 있습니다.
이벤트 기반 대기 설정: 이벤트가 완료될 때까지 기다렸다가 일치하는 브랜치로 고객 응대를 라우팅합니다. 이 선택적 브랜치는 참가자 유형이 기본값인 경우에만 사용할 수 있습니다. 각 브랜치에 대해 브랜치 이름을 제공하고 이벤트 유형을 선택합니다.
- Lambda 반환됨: 비동기 Lambda 호출이 완료될 때까지 기다린 다음이 브랜치로 고객 응대를 라우팅합니다. Lambda 호출의 RequestId를 제공합니다.
- 다음 이벤트는 Amazon Connect 고객 인스턴스에서만 사용할 수 있습니다.
  - 사례 필드 업데이트됨: Connect Customer Cases 사례 필드가 정의한 조건을 충족할 때까지 기다립니다. 사례 ID를 제공하고 사례 필드에 대한 조건을 정의합니다.
    
    이 이벤트는 Connect Customer Cases와 동일한 리전에서 사용할 수 있습니다. 리전 목록은 섹션을 참조하세요리전별 Cases 가용성.
  - 외부 도구 반환됨: 비동기식 외부 도구 호출이 완료될 때까지 기다립니다.
    
    이 이벤트는 외부 도구 블록과 동일한 리전에서 사용할 수 있습니다. 리전 목록은 섹션을 참조하세요외부 도구.
대기 중 계속 실행: 블록을 기다리는 동안 고객 응대가 계속 분기로 임시로 라우팅됩니다. 이 선택적 브랜치는 참가자 유형이 기본값인 경우에만 사용할 수 있습니다.

구성 팁

비동기 실행 모드에서 AWS Lambda 함수 블록을 사용하여 간접적으로 호출되는 Lambda를 기다리도록 대기 블록을 구성할 수 있습니다. 이렇게 하려면 이벤트 기반 대기 설정 옵션을 선택하고 Lambda 간접 호출의 RequestId를 제공합니다. 자세한 내용은 Lambda 결과 로드 단원을 참조하십시오.

참고
잘못된 간접 호출 ID가 대기 블록에 제공되면 제한 시간 설정까지 계속 대기합니다.
다른 대기 블록의 계속 분기 내에는 대기 블록과 같은 중첩된 대기 블록이 있을 수 없습니다.

예를 들어 비동기 Lambda 간접 호출이 반환될 때까지 기다리는 동안 특정 지연(계속 분기의 두 번째 대기 블록에 구성됨)이 있는 메시지를 전송하도록 계속 및 Lambda 반환 분기로 첫 번째 대기 블록을 구성할 수 없습니다. 이 구성으로 인해 두 번째 대기 블록에서 다음 오류가 발생합니다.
- 대기 작업의 계속 분기에서 지원되지 않는 작업
다른 블록을 실행하도록 대기 블록을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 Lambda 실행이 완료될 때까지 기다리는 동안 오디오를 재생할 수 있습니다. 이렇게 하려면 계속 분기에 프롬프트 재생 블록을 추가합니다.
흐름에 여러 대기 블록을 추가할 수 있습니다. 예제:
- 고객이 5분 후에 다시 돌아올 경우 고객을 동일한 에이전트에 연결합니다. 해당 에이전트가 모든 컨텍스트를 가지고 있기 때문입니다.
- 고객이 5분 후에도 다시 돌아오지 않으면 “기다리겠습니다.”라는 텍스트를 보냅니다.
- 고객이 12시간 이내에 다시 돌아올 경우 고객을 우선 대기열에 넣는 흐름에 연결합니다. 하지만 동일한 에이전트로 고객을 라우팅하지 않습니다.
각 브랜치는 단일 이벤트 유형을 기다립니다. 별도의 소스에 대해 별도의 브랜치를 사용합니다.
브랜치 이름은 최대 100자의 정적 텍스트여야 합니다.
사례 필드 업데이트된 브랜치의 조건 유형:
- 문자열 조건 - 필드 이름, 비교 및 값입니다. 비교: 같음, 로 시작, 로 종료, 포함.
- 숫자 조건 - 필드 이름, 비교 및 값입니다. 비교: 같음, 보다 큼, 보다 작음, 보다 크거나 같음, 보다 작거나 같음.
- 조건 존재 - 필드가 있습니다.
- And 또는 Or의 복합 조건입니다. 복합 조건에는 두 개 이상의 하위 조건이 필요하며 둘 이상의 깊이를 중첩할 수 없습니다.
예를 들어 사례가 해결되고 환불이 이루어진 후에만 고객 응대를 라우팅하려면 사례 필드가 업데이트된 브랜치를 추가하고 사례 ID를 입력한 다음 복합 조건을 조건 유형으로 선택하고 상태가 같음인 문자열 조건과 refund_amount가 0보다 큰 숫자 조건이라는 두 가지 하위 조건을 추가합니다. 고객 응대는 두 조건이 모두 true인 경우에만이 브랜치를 라우팅합니다.