Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Ikhtisar fitur Connect Customer

Connect Customer adalah pusat kontak omnichannel, dibangun di cloud dari bawah ke atas. Ini memberdayakan bisnis dari semua ukuran untuk menghubungkan pelanggan mereka dengan pengalaman pelanggan kelas dunia yang sama yang digunakan Amazon untuk mengatur layanan pelanggan mereka.

Pelanggan: Pengalaman pelanggan Omnichannel

Connect Customer memberi Anda saluran berikut untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda:

Pelanggan dapat berinteraksi dengan agen Anda melalui saluran suara, obrolan, SMS calling/video, web, dan email berdasarkan faktor-faktor seperti preferensi pribadi dan waktu tunggu. Pelanggan dapat terus bekerja dengan agen yang sama di seluruh saluran, tetapi jika itu agen yang berbeda, riwayat interaksi mereka dipertahankan, sehingga mereka tidak perlu mengulanginya. Pusat kontak omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mengurangi waktu penyelesaian.

Suara berkualitas tinggi

Kualitas suara panggilan memengaruhi pengalaman pelanggan dan produktivitas agen. Ketika pelanggan Anda tidak dapat mendengar Anda dengan jelas, itu dapat menyebabkan terbuang waktu dan frustrasi. Dengan Connect Customer, panggilan terhubung ke agen melalui internet dari perangkat komputasi seperti PC, menggunakan softphone Connect Customer. Softphone Connect Customer memberikan audio 16kHz berkualitas tinggi dan tahan terhadap kehilangan paket untuk memastikan pengalaman panggilan berkualitas tinggi.

IVR percakapan dan chatbot

Anda dapat memberikan interaksi percakapan yang dipersonalisasi dan terdengar alami menggunakan teknologi pengenalan AI-powered ucapan dan pemahaman bahasa alami kami yang telah terbukti (teknologi yang sama yang mendukung Alexa). Kemampuan AI yang sama ini dapat digunakan di semua saluran.

Dengan Amazon Lex yang terintegrasi secara asli dalam Connect Customer, tidak diperlukan pengkodean untuk menambahkan chatbot yang memiliki pemahaman bahasa alami (NLU). Self-service chatbots menggunakan neurotext-to-speech (TTS) berkualitas tinggi dalam lebih dari 30 bahasa, pengenalan ucapan otomatis (ASR) di lebih dari 25 languages/locales, pemahaman bahasa alami (NLU), dan otentikasi suara pasif. Connect Customer IVR dan chatbots juga memanfaatkan fitur AI generatif untuk sangat merampingkan pembuatan dan pengujian pengalaman layanan mandiri percakapan yang kuat (misalnya, resolusi LLM-assisted slot, FAQ percakapan, pembuatan ucapan sampel, dan pembuatan bot menggunakan deskripsi bahasa alami).

Obrolan, SMS, dan pesan

Anda dapat membantu pelanggan melalui saluran komunikasi berbasis teks, seperti obrolan web, obrolan seluler, SMS, dan aplikasi perpesanan pihak ketiga, seperti WhatsApp atau Facebook Messenger. Dengan menggunakan fitur obrolan dan pesan Hubun gkan Pelanggan, Anda dapat mengatur AI-powered chatbot dan panduan langkah demi langkah sehingga pelanggan dapat melayani sendiri. Jika pelanggan membutuhkan bantuan, agen mendapatkan semua konteks sebelumnya dari interaksi layanan mandiri untuk memastikan transisi yang mulus.

In-app, web, dan panggilan video

Anda dapat mengatur kemampuan dalam aplikasi, web, dan panggilan video Connect Customer untuk memungkinkan pelanggan menghubungi Anda tanpa harus meninggalkan aplikasi web atau seluler Anda. Anda dapat menggunakan kemampuan ini untuk meneruskan informasi kontekstual ke Connect Customer. Misalnya, jika pelanggan Anda sudah masuk ke aplikasi Anda, mereka tidak perlu mengidentifikasi atau mengotentikasi diri mereka sendiri ketika mereka meminta panggilan atau percakapan video dengan agen. Anda dapat menggunakan ini untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan berdasarkan atribut seperti profil pelanggan atau informasi lainnya, seperti tindakan yang dilakukan sebelumnya dalam aplikasi.

Kampanye keluar

Anda dapat membuat kampanye ML-powered outbound volume tinggi untuk menghubungi hingga jutaan pelanggan setiap hari untuk menangani pengingat janji temu, promosi pemasaran, pengiriman, dan pengingat penagihan. Anda dapat menentukan daftar kontak, saluran, pesan, dan bahkan audio pra-rekaman untuk diputar sebelum menghubungkan pelanggan ke agen untuk layanan langsung.

Kampanye keluar mencakup dialer prediktif dan deteksi mesin penjawab yang didukung pembelajaran mesin (ML). Fitur-fitur ini dapat membantu Anda mengoptimalkan produktivitas agen dan meningkatkan koneksi langsung party dengan tidak membuang waktu agen dengan panggilan yang tidak terjawab.

Manajemen tugas

Manajemen tugas merampingkan proses pelacakan dan merutekan jenis pekerjaan agen lainnya, seperti pesan tindak lanjut pelanggan, pelatihan, dan penelitian. Tugas dikirimkan ke agen menggunakan perutean dan pengalaman agen yang sama yang digunakan dengan suara, obrolan, dan saluran lainnya.

Untuk memastikan masalah pelanggan diselesaikan dengan cepat, gunakan tugas untuk memprioritaskan, melacak, merutekan, dan mengotomatiskan pekerjaan tindak lanjut agen. Agen Anda dapat membuat dan menyelesaikan tugas di antarmuka pengguna yang sama tempat mereka menerima panggilan dan obrolan. Manajer juga dapat menggunakan alur kerja untuk mengotomatiskan tugas yang tidak memerlukan interaksi agen. Hal ini menghasilkan peningkatan produktivitas agen yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan.

E-Mail

Anda dapat menggunakan kemampuan email Hubungkan Pelanggan untuk menerima dan menanggapi email yang dikirim oleh pelanggan ke alamat email bisnis Anda, atau dikirimkan dengan menggunakan formulir web di situs web atau aplikasi seluler Anda. Anda dapat mengonfigurasi respons otomatis, memprioritaskan email, membuat atau memperbarui kasus, dan merutekan email ke agen terbaik yang tersedia saat bantuan agen diperlukan. Kemampuan email Connect Customer juga bekerja dengan lancar dengan kampanye keluar.

Agen memiliki akses ke editor teks kaya untuk menanggapi email dan membuat templat dan tanda tangan email yang dipersonalisasi. Mereka juga dapat membuat tanggapan cepat untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan. Gambar berikut menunjukkan contoh di mana Anda dapat membuat template tanda tangan agen dasar di situs web Connect Customer admin. Ketika agen menggunakan template ini, itu akan secara otomatis mengisi nama mereka dan menambahkan logo ke email mereka.

Baik agen maupun manajer pusat kontak dapat dengan mudah melihat seluruh utas email. Email threading memastikan bahwa email keluar dan tanggapan masuk yang terkait dengan pertanyaan pelanggan dikaitkan satu sama lain secara kronologis dan terorganisir. Agen dapat melihat utas email di ruang kerja agen dan CCP, dan untuk keamanan tambahan, ketika mereka membalas email, mereka tidak dapat memanipulasi apa yang ditulis pelanggan sebagai bagian dari email mereka.

Gambar berikut menunjukkan contoh kontak email yang ditangani oleh agen dalam CCP di ruang kerja agen. Dalam contoh ini mereka telah mengaitkan kontak email ke kasus dan menggunakan editor teks kaya dan tanggapan cepat untuk merespons.

Untuk memulai, atur saluran email di instans Anda tepat di samping saluran suara, obrolan, dan tugas Anda. Email Connect Customer terintegrasi dengan Amazon Simple Email Service (SES) untuk pengiriman, penerimaan, dan pemantauan email (seperti untuk deteksi spam dan virus). Connect Customer memberi Anda domain email yang dapat Anda gunakan untuk membuat alamat email, atau Anda dapat dengan mudah mengaitkan hingga lima domain kustom Anda sendiri menggunakan Amazon SES. Setelah Anda memiliki domain yang terkait dengan instans Anda, Anda dapat membuat hingga 100 alamat email yang dapat digunakan untuk mengirim dan menerima email (misalnya, support@example.com, sales@example.com, dan reservations@example.com).

Manajer pusat kontak dapat melihat utas email di halaman pencarian kontak dan detail untuk menemukan kontak email berdasarkan alamat email, subjek, antrian, atau filter lainnya. Hal ini memungkinkan mereka untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dikatakan agen dan pelanggan mereka dan untuk mengevaluasi kinerja agen.

Untuk mempelajari kinerja saluran email mereka, manajer pusat kontak dapat mengakses dasbor analitik untuk melihat metrik real-time dan historis seperti rata-rata waktu penanganan agen, waktu antrian, kontak yang dijawab, dan banyak lagi.

Agen: Pemberdayaan dan produktivitas

Dengan Connect Customer, Anda dapat meningkatkan produktivitas agen Anda dengan memberi mereka akses cepat ke informasi dan rekomendasi otomatis. Anda dapat memungkinkan agen Anda untuk menangkap detail yang relevan untuk tindak lanjut yang cepat dan efisien. Dan yang terbaik dari semuanya, mereka dapat bekerja dalam satu aplikasi, untuk pengalaman yang mulus. Hal ini menghasilkan waktu pelatihan yang lebih singkat untuk agen baru, lebih sedikit kesalahan, waktu penyelesaian yang dipercepat, dan peningkatan kepuasan pelanggan.

Ruang kerja agen

Out-of-the-box, ruang kerja agen mengintegrasikan semua kemampuan menghadapi agen Anda pada satu halaman. Ini adalah aplikasi intuitif tunggal yang menyediakan agen Anda dengan semua alat dan panduan langkah demi langkah yang diperlukan untuk melakukan integrasi dengan cepat, menyelesaikan masalah secara efisien, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dari satu aplikasi agen Anda dapat melihat informasi pelanggan terperinci, mengerjakan tugas, melihat jadwal tenaga kerja, mendapatkan bantuan AI-powered agen generatif, dan melacak dan mengelola masalah pelanggan yang memerlukan banyak interaksi.

Anda juga dapat dengan mudah mengintegrasikan aplikasi lain langsung ke ruang kerja agen, sehingga semakin meningkatkan efisiensi agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga di ruang kerja agen

Gambar berikut menunjukkan ruang kerja agen dengan callout yang menunjukkan fitur pada halaman.

Step-by-step panduan

Anda dapat menyesuaikan ruang kerja agen dengan membuat panduan langkah demi langkah yang menyarankan kepada agen apa yang harus dilakukan pada saat tertentu selama interaksi pelanggan. Dengan menggunakan editor tanpa kode, Anda dapat membuat panduan khusus yang memandu agen melalui langkah-langkah optimal untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara akurat pertama kali.

Panduan dapat digunakan untuk berbagai jenis interaksi pelanggan. Mereka disajikan kepada agen di ruang kerja agen berdasarkan konteks seperti antrian panggilan, informasi pelanggan, atau respons layanan mandiri pelanggan. Misalnya, ada enam panduan langkah demi langkah di ruang kerja agen pada gambar berikut.

Pada gambar berikut panduan ri wayat transaksi Tinjau terbuka. Langkah pertama ditampilkan bagi agen untuk memilih Lihat detail transaksi atau Pilih akun yang berbeda.

Pada gambar ruang kerja agen berikut, agen sedang mengobrol dengan Nikki. Di bagian bawah panel obrolan, agen dapat mencari tanggapan cepat yang dapat mereka ketik di obrolan. Misalnya, mereka dapat mengetik brb untuk merespons dalam obrolan dengan Beri saya beberapa menit saat saya menyelidiki masalah ini.

Bantuan AI-powered agen generatif

Anda dapat menggunakan bantuan agen Connect Customer untuk secara otomatis mendeteksi niat pelanggan selama panggilan dan obrolan. bantuan agen menggunakan percakapan real-time dengan pelanggan, bersama dengan konten perusahaan yang relevan, untuk secara otomatis merekomendasikan apa yang harus dikatakan atau tindakan apa yang harus diambil agen untuk membantu pelanggan dengan lebih baik. Ini meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan. Agen juga dapat menggunakan bahasa alami untuk mencari di seluruh sumber pengetahuan yang terhubung untuk menerima tanggapan yang dihasilkan, tindakan yang direkomendasikan, dan tautan ke informasi lebih lanjut.

Gambar berikut menunjukkan bagaimana sebuah artikel mungkin muncul di aplikasi agen saat agen sedang melakukan panggilan.

Ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif

Untuk membantu agen melakukan pekerjaan After contact (ACW) mereka, Connect Customer menampilkan ringkasan AI-powered pasca-kontak generatif pada CCP mereka untuk kontak suara. Ringkasan ini memberikan informasi penting dari percakapan pelanggan dalam format yang terstruktur, ringkas, dan mudah dibaca. Gambar berikut menunjukkan contoh ringkasan untuk kontak suara.

Tampilan pelanggan terpadu

Anda menggunakan Connect Customer Customer Profiles untuk menggabungkan informasi dari aplikasi eksternal dengan riwayat kontak dari Connect Customer. Misalnya, Anda dapat menggabungkan kontak dengan informasi dari Salesforce, Zendesk ServiceNow, atau produk manajemen hubungan pelanggan (CRM) lainnya (termasuk sumber data internal Anda sendiri) untuk membuat profil pelanggan yang memiliki semua informasi yang dibutuhkan agen di satu tempat.

Dengan satu tampilan informasi pelanggan, termasuk produk, kasus, dan riwayat kontak mereka, agen dapat dengan cepat mengkonfirmasi identitas pelanggan dan menentukan alasan panggilan atau obrolan.

Gambar berikut menunjukkan tab Profil pelanggan di ruang kerja agen. Ini menunjukkan semua kasus terbaru yang terkait dengan pelanggan yang saat ini sedang diajak bicara agen.

Anda dapat menggunakan Profil Pelanggan untuk mengakses informasi selama pengalaman layanan mandiri (misalnya, IVR atau bot), atau di aplikasi agen lain, atau Anda dapat menggunakannya sebagai layanan mandiri terpisah dari Connect Customer.

Manajemen kasus

Agen menggunakan Connect Custom er Cases untuk mengelola masalah pelanggan secara efisien yang memerlukan banyak interaksi, melacak tugas tindak lanjut, dan mengakses pakar materi pelajaran di seluruh bisnis. Agen dapat mendokumentasikan masalah pelanggan dalam satu tampilan terpadu dengan detail kasus yang relevan, seperti date/time dibuka, ringkasan masalah, informasi pelanggan, status, dan nilai kustom yang ingin Anda lacak. Anda dapat mengonfigurasi kasus baru agar dibuat secara otomatis atau meminta agen membuat kasus secara manual.

Gambar berikut menunjukkan ruang kerja agen. Agen berbicara dengan kontak di telepon dan melihat kasing tertutup untuk kerusakan kaca depan. Kasus ini terkait dengan profil pelanggan.

Perutean kontak yang efisien

Agen disiapkan untuk sukses ketika kontak yang tepat diarahkan ke mereka. Anda dapat merutekan pelanggan secara efisien ke agen yang terampil dengan menggunakan profil routing. Anda dapat mengonfigurasi prioritas kontak dan perutean ke agen berdasarkan keterampilan agen, prioritas antrian, atribut kontak, dan metrik waktu nyata.

Pengawas: Analisis, wawasan, dan pengoptimalan

Berikan manajer Anda wawasan dan kemampuan yang dapat ditindaklanjuti yang mereka butuhkan untuk mengoptimalkan operasi dan hasil.

Real-time dan laporan historis dan dasbor

Memahami pusat kontak Anda pada tingkat yang paling terperinci adalah kunci untuk meningkatkan kinerja dan menurunkan biaya. Connect Customer menyediakan alat analisis yang canggih, termasuk dasbor visual dengan metrik real-time dan historis yang dapat disesuaikan.

Gambar berikut menunjukkan contoh dasbor analisis percakapan. Dasbor ini membantu Anda memahami mengapa pelanggan menghubungi Anda, tren kontak driver dari waktu ke waktu, dan kinerja masing-masing driver panggilan tersebut.

Anda dapat menggunakan Connect Customer data lake sebagai lokasi pusat untuk menanyakan berbagai jenis data dari Connect Customer. Data ini mencakup catatan kontak, data analitik percakapan, evaluasi kinerja, dan banyak lagi. Anda dapat menggunakan data lake untuk membuat laporan khusus, menjalankan kueri SQL, atau menggunakan alat BI pilihan Anda untuk menganalisis informasi yang paling penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

Misalnya, manajer dapat menggunakannya QuickSight untuk memvisualisasikan agen mana yang memiliki kepuasan pelanggan tertinggi untuk panggilan tentang pesanan yang hilang dan kemudian menyesuaikan profil routing untuk staf antrian mereka dengan agen ideal untuk mencapai hasil bisnis yang diinginkan.

Anda dapat meninjau laporan out-of-the-box berikut, dan menyesuaikannya untuk menambahkan lebih banyak metrik real-time dan historis:

Gambar berikut menunjukkan contoh bagian halaman Real-time metrik untuk Antrian.

Gambar berikutnya menunjukkan penelusuran ke aktivitas real-time untuk Antrian 4.

Real-time analitik percakapan

Dengan analitik ucapan dan obrolan real-time, Anda dapat mengungkap tren dan meningkatkan layanan pelanggan dengan memahami sentimen, karakteristik percakapan, tema kontak yang muncul, dan risiko kepatuhan agen saat panggilan atau obrolan sedang berlangsung. Anda dapat menerima peringatan, misalnya, ketika pelanggan menjadi frustrasi karena agen tidak dapat menyelesaikan masalah yang rumit. Dengan peringatan ini, Anda dapat memberikan bantuan lebih cepat.

Gambar berikut menunjukkan analitik percakapan pasca-kontak di halaman detail kontak. Ini termasuk ringkasan AI-powered kontak generatif untuk membantu Anda dengan cepat memahami informasi penting tentang kontak, bagaimana sentimen pelanggan berubah seiring kemajuan kontak, dan distribusi waktu bicara antara agen dan pelanggan.

Anda dapat mencari kontak sejauh dua tahun yang lalu. Pilih dari daftar filter yang luas untuk menemukan kontak yang Anda butuhkan dengan cepat. Misalnya, Anda dapat mencari berdasarkan atribut khusus untuk bisnis Anda, seperti MVP, dan mencari kontak yang sedang berjalan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

Manajer dapat melihat halaman detail kontak untuk kontak yang sedang berlangsung, dan transkrip real-time. Selain itu, mereka dapat men transfer, men jadwal ulang, atau mengakhiri kontak yang sedang berlangsung.

Manajemen kualitas dan kinerja

Untuk mengevaluasi kinerja agen, Anda dapat meninjau percakapan di samping detail kontak, rekaman audio dan layar, transkrip audio dan obrolan, dan ringkasan percakapan, tanpa beralih aplikasi. Anda dapat menentukan dan menilai kriteria kinerja agen (misalnya, kepatuhan skrip, pengumpulan data sensitif, dan salam pelanggan) dan secara otomatis mengisi formulir evaluasi terlebih dahulu. Anda dapat menggunakan tugas untuk secara otomatis mengantri pelatihan tindak lanjut dan pelatihan berdasarkan evaluasi yang telah selesai.

Manajer dapat melakukan evaluasi lebih cepat dan lebih akurat dengan AI-powered rekomendasi generatif untuk jawaban atas pertanyaan dalam formulir evaluasi agen. Misalnya, gambar berikut menunjukkan bagian Rek aman dan transkrip dari halaman detail kontak. Di sisi kanan halaman adalah evaluasi, yang mencakup rekomendasi AI-powered evaluasi generatif.

Untuk menilai sejumlah besar percakapan agen, atau semuanya, pusat kontak Anda dapat menggunakan evaluasi otomatis.

Anda dapat meninjau tindakan yang dilakukan agen saat menangani kontak pelanggan dengan meninjau rekaman layar. Ini membantu Anda memastikan kepatuhan terhadap standar kualitas, persyaratan kepatuhan, dan praktik terbaik. Ini juga membantu Anda mengidentifikasi peluang pelatihan dan hambatan sehingga Anda dapat merampingkan alur kerja.

Manajer menggunakan bagian Rek aman pada halaman detail kontak untuk melihat rekaman layar, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

Anda dapat memantau percakapan suara dan obrolan langsung untuk mendengarkan, melatih agen, dan masuk ke percakapan suara langsung. Ini sangat membantu bagi agen dalam pelatihan.

Manajer menggunakan halaman Real-time metrik untuk memilih kontak yang ingin mereka pantau. Misalnya, pada gambar berikut manajer dapat memilih ikon mata untuk mulai memantau percakapan suara tertentu.

Memilih ikon mata membawa manajer ke bagian CCP dari ruang kerja agen, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Mereka dapat memantau panggilan dan beralih antara status Monitor dan Barge. Gambar berikut menunjukkan status Monitor.

Penjadwalan & agen peramalan

Peramalan & penjadwalan agen adalah fitur yang didukung pembelajaran mesin (ML) yang membantu tim manajemen tenaga kerja Anda memprediksi, mengalokasikan, dan memverifikasi bahwa jumlah agen yang tepat dijadwalkan pada waktu yang tepat. Peramalan yang sangat akurat membantu Anda memenuhi tujuan operasional Anda dengan minimal kelebihan staf. Anda dapat mengantisipasi volume kontak dan tingkat kedatangan, mengubah perkiraan menjadi kebutuhan staf yang diproyeksikan, dan menetapkan shift harian ke jumlah agen yang tepat.

Administrator: Konfigurasi dan fleksibilitas

Connect Customer menyediakan UI mandiri sederhana yang dapat Anda gunakan untuk membuat perubahan dalam hitungan menit, bukan bulan.

Siapa pun, dari pemimpin bisnis non-teknis hingga administrator pusat kontak berpengalaman, dapat segera mulai berinovasi atas nama pelanggan mereka menggunakan UI grafis yang intuitif. Semua saluran — suara, obrolan, SMS, web dan panggilan video, pesan, email, tugas, dan lainnya — dikonfigurasi, dikelola, dipersonalisasi, otomatis, direkam, dan dianalisis menggunakan solusi omnichannel tunggal, yang berarti Anda dapat menggunakan logika bisnis dan aturan routing yang sama di seluruh saluran, sehingga memudahkan untuk berinovasi dan menyempurnakan pengalaman.

Manajemen telepon

Connect Customer melepaskan beban berat dalam mengelola telepon dari tangan Anda. Kami mengelola jaringan penyedia telepon dari seluruh dunia, menghilangkan kebutuhan bagi Anda untuk mengelola beberapa vendor, menegosiasikan kontrak multi-tahun yang kompleks, atau berkomitmen untuk volume panggilan puncak.

Dengan layanan telepon, Anda dapat mengklaim dan kemudian menggunakan panggilan masuk langsung (DID) dan nomor telepon bebas pulsa untuk lebih dari 110 negara di seluruh dunia. Ada juga lebih dari 200 tujuan panggilan keluar yang tersedia. Untuk daftar tujuan, lihat halaman harga Connect Customer.

Untuk daftar kemampuan telepon yang disediakan Connect Customer, lihat Panduan Cakupan Negara Connect Customer Telecoms.

Model layanan telepon-as-a dapat ditingkatkan dan diturunkan pada pemberitahuan sesaat dan secara proaktif dan terus dipantau oleh para ahli telepon.

Drag-and-drop desainer alur kerja

Connect Customer flow menyediakan perancang alur kerja drag-and-drop tunggal yang dapat Anda gunakan untuk membuat, mempersonalisasi, dan mengotomatiskan pengalaman pelanggan dan agen end-to-end di seluruh saluran. Dengan alur, Anda dapat merancang respons suara interaktif (IVR) atau pengalaman chatbot untuk membantu pelanggan Anda melayani mandiri, membuat panduan langkah demi langkah bagi agen Anda untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan akurat, dan membuat dan mengelola cara tugas diotomatisasi untuk agen Anda.

Flows juga memiliki integrasi asli dengan AWS Lambda, memungkinkan Anda membangun lebih banyak pengalaman khusus yang mengotomatiskan proses di seluruh AWS layanan lain (seperti Amazon DynamoDB, Amazon Redshift, atau Amazon Aurora) atau sistem pihak ketiga (seperti CRM atau solusi analitik Anda).

Keamanan

Keamanan cloud di AWS adalah prioritas tertinggi. Sebagai AWS pelanggan, Anda mendapat manfaat dari pusat data dan arsitektur jaringan yang dibangun untuk memenuhi persyaratan organisasi yang paling sensitif terhadap keamanan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang keamanan dan perlindungan data, lihatKeamanan di Connect Customer.

Skalabilitas

Anda dapat membawa puluhan, atau puluhan ribu agen sesuka hati, sebagai tanggapan terhadap siklus bisnis atau peristiwa yang tidak direncanakan, dan mendaur ulang agen dengan mudah. Connect Customer menyediakan skalabilitas yang mulus berdasarkan permintaan, dan Anda hanya membayar untuk apa yang Anda gunakan.

Dengan profil routing, flow, dan metrik real-time, Anda dapat menskalakan operasi bisnis berdasarkan volume saat ini. Anda membangun pengalaman kontak dan alur kerja bisnis, dan Connect Customer meningkatkan skala selama permintaan puncak tanpa manajemen aplikasi atau perangkat keras tambahan. Kontak mengalami hasil layanan yang konsisten selama periode sibuk. Administrator dapat fokus pada kinerja agen dan umpan balik kontak alih-alih memantau kapasitas aplikasi atau perangkat keras yang tersedia.

Ketahanan

Connect Customer memberi semua pelanggan kami ketahanan aktif-aktif dalam suatu AWS Wilayah. Ketahanan ini memastikan ketersediaan tinggi untuk semua saluran dan aplikasi.

Jika organisasi Anda membutuhkan tingkat ketahanan yang lebih tinggi, Anda dapat menggunakan Connect Customer Global Resiliency untuk memberikan ketahanan di beberapa Wil AWS ayah.